一. 图书介绍：

1.  2/8原则，5％的对话影响95％。5%就是关键对话，改善工作和生活。

2 . 特色和框架：关注自己真正目的，关注自己表现，自我察觉修炼。关注对方的状态，主动倾听技巧。

二  关键对话界限

案例1:“与孩子对话不能玩iPad问题”1.孩子认为自己也不该玩，那么就不是关键对话，观点不对立。2.孩子自己认为该用iPad，需要看作业资料。观点对立，情绪激烈，后果风险较高。三要素成立，就是关键对话了。

案例2:同事吃饭聊天“风水”问题观点不一致吵架。有观点对立，有情绪，但是后果风险不高。这就不是关键对话。

案例3:买房子问题，给老人住，给那一方老人住呢？老人需要出钱吗？观点对立，情绪激动，后果风险较高。就是关键对话。

三  关键对话7原则

四  拆页一    从心开始

五  拆页二  控制自己想法

都是自己的：行为－感受－想法－见闻

行为－我着急了，恐吓了，暴力了，沉默了。

感受－就是情绪表现，摔东西，骂人，逃避等等

想法－感受怎么来的？你自己的想法是什么？“我认为..........."

见闻－你这个想法依据是？去质疑自己想法。

拆页二课后作业：

关于超市送货规定问题。（在超市购买了550ml*l12瓶规格一打的，3打农夫山泉水，加上杂七杂八的食材和日用品，很重。找服务台工作人员要求送货到停车场，主要是推车限制，他们实际上是跟车不是送货。工作人说：“你购买的没有油和米，我们不送。”我有点不解：“你们按什么来规定就只能油和米？”工作人说：“公司规定就是油和米”我反感的问：“怎么听不懂呢？是按重量还是按价格规定，送不送货？”工作人员说：“我现在很忙，没办法和你解释，你在旁边等一下，我们主管马上就回来。”她继续帮人在办理停车票和退货问题。 我暴怒：“你这是觉得我在无理取闹是吗？我等你主管回来，购物车里的冷冻食品融化了，变质了，你们能退，是吧？旁边的一阿姨说：“她这么多的东西肯定是要送货去停车场的啦，你们超市这推车管理不规范。”然后工作人员就集体沉默，一个在办理停车票，一个站着喝水。我就不明白了，谁要这种超市推车呀？拿回家都不觉得占地方吗？怎么把推车管的跟这么严，负二楼的停车场就不能推上去？真心的不方便。

我的行为：反感    暴怒

我的感受：不耐烦的语气说话，暴怒后的大分贝质问对方。

我的想法：我认为自己购买了这么的东西，你就应该有这项服务。

我的见闻：我为什么一定需要送货这项服务呢？上周在医院扎针时医生说的，不要提重物，对肩颈会有压力，影响到因颈椎反弓而压迫神经。如果你的规定是按重量，那么我物品一定达到了，按价格，那么多少价格是能送货的？200以上，500以上，还是1000以上？

六  拆页三   了解对方到的动机

1.目的：了解对方的动机，营造安全感

2.都是对方的：询问观点－确认感受－从新描述－主动引导

询问观点：你是怎么想的，确认观点（方法：你的意思是xxxxxxxxxx对吗？）

确认感受：确认对方感受，（方法：猜对方“你是不是急了，你是不是失望了？”）

重新描述：你看看我的理解对不对？（营造安全感）（方法：你感到紧张，是因为我xxxxx对吗？）

主动引导：做个比喻：管子引导汽油，得先吸一下，油才能流过来。（帮助引导对方）

拆页三课后作业：

询问对方观点：你的意思是自己的职位没权处理这件事情？才要等主管回来，对吗？

确认对方感受：你是不是害怕了，万一处理不好这件越权的事情，主管会批评你，或者严重点扣工资？对吗？

重新描述：你看看我这么理解对不对？你是因为害怕这件越权的事情办不好，主管批评或者扣工资，所以不愿冒险处理？而且也害怕我会无理取闹不配合你送货的工作？所以不愿意处理，要等主管回来处理。

主动引导：负3楼的停车场每次来都是满场，我只能开回负2楼停车，不过我正好停在门口，所以我们上去带下货一起不要5分钟，你现在服务台有2位工作人员，量最多的工作是出停车票，偶尔有来拿赠品，一个人就能驾驭的过来。离开5分钟不会有大量的工作堆积下来，等你主管回来了，你汇报一下刚刚有送货，但在5分钟内搞定了，而且客户挺满意的。这样我配合你工作，你也解决了我问题，主管就不会批评你啦，放心吧。