第一部分，经销商标准售后保修流程
经销商标准的售后保修流程，如下图
针对于图中各个职能部门的岗位职责以及其在售后保修流程中的注意事项，在去年的经验分享中已有详细说明，现不在赘述。基于今年保修审计流程手册的更新，唯一要说明也是必须要说明的一点是途中框出来的部分——维修结束完成维修报告。
初见此标准，深感疑惑。然细细想来，也不无道理。去年的审计标准，因有打卡记录的存在，故只需判断DMS完工日期是否在车间技师打卡完工日期七天以内。今细细想来，其实稍有不妥。这个七天的准确定义应该是保修申请提交当天日期减去车间技师DMS打卡完工当天日期在七天以内。去年的理解仅仅只是考虑了DMS完工日期在技师打卡完工的七天以内，根本与提交时间无关。如果说经销商在车间技师打卡完工七天以内点击DMS工单完工，那么，从DMS工单完工到保修申请提交当天又可以有七天的缓冲期，这个缓冲期也就是保修部所统计的经销商的保修单据提交时间。当然，这一点来讲只是对经销商的要求放得更为宽松。
今年由于对经销商车间技师打卡不作要求，故要求系统里整份保修工单的完工时间必须准确，所以，对于整份DMS完工的时间必须在车间技师实际维修完工后点击，然后交由总检试车。
从政策的角度来讲，工单维修日期（完工日期）不得晚于终检日期。实际操作来讲，可以是技师维修完毕后立马点击工单完工，或者是终检试车前点击工单完工，当然，即使是终检试车后点击完工，只要保证这两个时间的逻辑关系正确皆可。但是，从标准流程的角度来讲，最好还是保证所有的完工操作是都是由技师本人执行，因为，车是否修完他们是最清楚的。
这里有一点是需要提出来考虑的，如果说先点击了工单的完工，在终检试车过程中发现车辆有问题该怎么办？这里根据实际情况分两种方案。第一，重新开具新的保修工单，把需要的工时以及零件在新的工单里申请，如果是这种情况，对原工单的所有属性不会有任何影响。第二，激活原工单，再原工单的基础上再次添加相应零件与工时。这里需要注意的是，如果工单再次点击完工，那么系统所记录的完工时间将会是第二次点击完工的时间，如果继续使用第一次的终检单，那么在逻辑上就会有问题。这种情况可以重新填写一张终检单，也可以在原终检单作相应的文字说明，有二次终检存在，并在原终检单记录二次终检时间，最好不要在第一次终检时间上直接涂改。
第二部分，审计问题解读
保修审计中所需检查的材料主要包括保修纸质工单问题、电子材料问题，其他保修相关材料以及保修旧件。
首先，保修纸质工单问题。完整的保修工单包含了接车检查清单，维修工单，维修领料单，终检单，保修结算单以及客户保修结算单，六份单据缺一不可。在工单中体现的问题大致可以归纳为如下。
第一，接车检查清单。
老版本
区域1，相关信息缺失或不准确。客户信息以及车辆信息必须准确完整，保证里程数为车辆的实际进场里程。
区域2，客户观点缺失或直接以更换某某零件作为客户观点。所有的维修工作应在明确客户的问题和要求的基础上，与客户讨论，确保所有要解决的问题和要求都已明确：
1 客户的感觉和经历（尽可能采用客户的原话）；
2 当故障发生时，车辆的状况；
3 尽可能准确地描述有缺陷的部件和位置。
区域3，损坏报告不详细，对车辆外观的检查不仔细。确保将预检时检查到的车身外观缺陷以相应的标记准确记录。
区域4，签字区客户签名缺失或者SA代签。确保所有的签字都为客户本人或者是送车人，签字日期为车辆入厂当天。
新版本
老版接车检查单中的注意点依旧适用于新版本，这里着重强调接车检查单第3，5，9项。
第3项，客户描述，这是个老生常谈的问题。其实这里要做好很简单，不管车辆是第几次进场，SA都将车辆第一次进场客户所反映的症状如实记录就好。从售后标准流程的角度来看，任何一张接车检查单的客户描述都应且必须记录客户反映的观点，而不是“更换***零件”、“订货”等等。另外，个人建议，最好把车辆是否有QB也记录在此，以保证每一台车SA确实有做过查询QB的操作。
第5项，试车检测结果初步诊断报告。这里可以加入SA的自我描述，订货也好，换件也罢。
第9项，客户签字的问题也是审计中遇到的最常见问题。从法律角度来讲，签字是对客户以及经销商双方的自我保护。然而，因为很多经销商没有吃过这样的亏，所以，一直不能引起重视。作为今年的审计政策来讲，因对故障视频不作要求，故客户签字是审查的重点项目，以确保所有的保修维修确实有取得过客户授权。这里再次强调，经销商相关人员尽量不要代替客户签字，必须要确保所有签字是客户本人或是相关的送修人与取车人。另外，对于有双系统的经销商而言，保修审计只会认可DMS工单的客户签字，因为保修返款是通过DMS工单赔付的，其他系统材料签字一律不会被认可。
由于目前绝大多数经销商都会把同一台车的不同的维修项目分开开单，所以有可能造成客户一次进厂维修需要签十几个甚至更多的名字，这样很容易造成不好的客户体验。另外，同一辆车同一天进厂开很多不同的单据同样会造成资源的浪费。基于以上两点原因，建议尽量做到少开单据，一台车进厂维修，最多三张单就足够——事故单，客付维修保养单，保修维修单。同一张保修维修单可以涵盖多个维修项目，在审计过程中有极少数经销商已做到。我也在思考一个问题，既然有经销商可以做到，那么为什么绝大多数经销商不这么做？PO/PQ率是一方面问题，是否还会有其他问题？r如果说保修专员有足够的能力和自信，我想实施起来的难度应该不会太大！我相信在不久的将来，保修部针对这个问题应该会有一个最终的解决办法，但是经销商应该做到未雨绸缪。
第二，维修工单。
区域5，客户信息缺失。必须准确完整地记录客户主要信息。
区域6，日期与时间不准确。保证所有的时间与日期符合逻辑性，预计交车时间逻辑上肯定晚于工单打印时间。
区域7，销售日期缺失或者入厂里程非实际里程。保证销售日期与系统相符，维修工单入厂里程与接车检查清单入厂里程一致。
区域8，客户描述与接车检查清单不一致，维修未使用标准工时。保证客户描述与接车检查清单一致，开具工单时必须使用系统所带标准工时。
区域9，客户签字缺失或SA代签。一般而言维修工单与接车检查单发生的时间为同一天，尽量保证其客户签名一致，客户签字时间为维修工单打印当天。
第三，维修领料单。
区域10，维修领料单日期与逻辑不符。领料单时间从正常维修逻辑来讲在维修开时后，维修结束前，或者说领料单时间不应该早于维修工单打印时间，也不应该晚于技师诊断报告填写时间。
区域11，零件种类或数量与保修结算单不一致。不管是零件出库或者退库，必须将所有领料单放入维修工单，确保领料单的零件种类以及数量与保修结算单一致。
区域12，领料人签字缺失。应该做到谁领料谁签字，最好把领料日期也一并签上。
第四，维修工单背面。
老版本
区域13，维修报告（技师诊断报告）缺失或过简。技师诊断报告三部曲，第一，车辆症状是什么，客户反映了什么现象，如实记录。第二，依据客户反映的现象维修技师做了哪些必要的诊断与测量，将整个诊断过程以及所检测到的数据完整记录在工单上。第三，得出最终结论故障部位在哪里。第四，修正措施，更换什么零件。一般而言技师诊断报告时间可作为车辆的实际维修完工时间，所以确保签名和时间的准确性。
区域14，终检报告里程非实际里程。终检验车完毕后保证填入的里程为车辆的实际里程，不要任何维修的终检里程都与车辆的进场里程都一致。另外，依旧是谁试车终检谁签字，并填写准确的日期。
新版本
这里着重强调两点，维修报告与终检日期。
首先，维修报告。这也是近两年在审计过程中一再强调的，但是依旧还是引不起很多经销商的重视，尤其是对检测数据的记录。一直以来，保修审计流程手册里都有强调：
如果在检测和诊断过程中适用相关检测仪器（含 VIDA），则经销商应当将通过该 检测仪器做出的检测数据、检测代码等检测结果等如实记录在索赔工单上，同时将 该检测结果截屏，并采取安全稳妥的方式保存检测结果（检测结果中应体现车辆信 息）。如果经销商配置的工具、设施不全或不符合沃尔沃汽车中国的要求，则其所 出具的任何对索赔件的检测及维修结果将不被沃尔沃汽车中国认可。
同样，在审计过程中我也会和经销商强调，维修报告的书写请参见店里所发技术报告，可是呢，结果却并不那么理想。依旧由于对故障视频的不作要求，维修报告作为我们判断维修合理性的唯一依据，所以维修报告一定要做到真实合理，有理有据。以下是维修报告的书写要求，供参考。此中内容和我去年所写几乎一致，也希望再次引起注意。
其次，终检日期。在售后保修流程里已讲过终检时间的重要性，这里不再细说，唯一要强调的是保证这个终检时间的真实合理。由于今年将终检单集成在维修工单，所以，以下第五点可以忽略。
第五，终检单。
区域15，基本信息缺失或不完整。确保基本信息与维修工单一致。
区域16，不勾瞎勾或乱勾，甚至车辆没有的配置也依旧勾选。终检单必须如实勾选相关检查项目，并且所有保证所有的项目都有检查。
区域17，终检时间与逻辑不符。终检时间不应该早于技师诊断报告时间，也不应该晚于结算单时间。签字及时间必须与维修工单背面终检报告一致。
第六，保修结算单。
区域18，出厂里程不准确。一般而言，出厂里程与终检里程一致，特殊情况以交车时里程表读数为准。
区域19，相关内容缺失。保证所有内容完整且准确。
区域20，工时未使用标准工时或工时申请不准确，零件更换不合理。在可能的情况下，必须使用标准维修操作代码分配维修时间。如果两个或更多维修同时执行，标准时间的工作内容重叠，只能申请最大的标准时间。余下的时间必须使用 涵盖额外工作的具体发布时间或非标准时间申请。所有更换的零件必须有理可依，有据可查。保修结算单工时与零件必须与维修工单及维修领料单一致。
区域21，签字及日期缺失。保修专员需确保签字及日期的准确性。
第七，客户保修结算单。
区域22，预计交车日期早于维修开工日期。SA必须保证预计交车日期符合逻辑。
区域23，客户签字缺失或SA代签。尽量做到交车时谁取车谁签字，签字日期为交车当天。
另外，必须保证客户保修结算单里程、工时及零件与保修结算单一致。
最后，针对整份工单的所有里程作一个系统的说明。理论上讲，每份工单会有两个里程，入厂里程和出厂里程。接车检查单，维修工单所记录的里程为入厂里程，保修结算单，客户保修结算单所记录的里程为出厂里程。一般而言，入厂里程为SA接车时，车辆里程表所显示的里程，出厂里程为SA交车时车辆里程表所显示的里程。审计过程中有遇到过经销商，将每台车的出入场里程都VIDA截屏保留，能做到这样当然最好。但是，经销商的实际工作中往往会出现这样的情况，车辆第一次进厂，填写了接车检查单，检查后发现需要订货，当车辆第二次进场时，SA还会继续使用第一次的接车检查单，这样的话，就会出现维修工单里程与接车检查单里程不一致，一般情况来讲，只要在逻辑上合理都会被认可。但是更好的做法是，保证车辆的每一次进厂都应有与之相对应的接车检查单，这样的话，不管从哪个角度讲都会更合理。
总而言之，保证工单所有信息的完整及真实准确，所有需填写的内容尽量填写完全。
其次，保修电子材料问题。
第一，故障证明相关视频和照片有缺失或不完整。保修的定义是若车辆的任何零件因制造瑕疵需要维修或更换，该零件可由任何经销商为客户进行完全免费的维修或更换，不论车辆在保修期间的所有权有任何变动。所以要申请保修，必须要提供相应的证据证明为制造的瑕疵，并且所提供的证据要有充分的说服力。
今年来讲，保修相关电子材料主要包含了两类。第一类，有DTC的，只需提供VIDA DTC截图，此截图需包含车架号与截图日期。第二类，没有DTC的，必须提供VIN码和里程照片。当然，这里的里程照片也可以是VIDA里的截屏。
第二，维修技师打卡记录缺失或不规范。维修部授权人员必须确保通过使用合适和可靠的时钟系统准确记录所有保修维修时间。必须记录所有类别的工作的开始和结束时间，以便实施单个统一的流程。这是确保能够计算技术人员真正效率的唯一方法。各个时钟时间必须与相关的维修交叉对照，以便花费在每个类别上的时间能够被清晰识别。
若作业当前并未进行，必须有满足计时要求的人员对维修停止计时。当维修可以继续时，在工作开始前，必须再次对维修启动计时。
虽然今年保修审计对技师打卡不作要求，但是，如果涉及到通用工时的申请，还是必须提供打卡记录的，因为打卡记录是通用工时申请的唯一依据。
第三，零件保修客户的购买记录证明缺失。必须提供客户自费更换的发票与结算清单。
第四，善意保修相关支持材料缺失。提供善意保修的相关报告确认赔付比例。
再次，其他保修相关材料问题。
第一，技术和保修相关的厂家报告。如果有相关的厂家报告，尽量将它们一并和保修工单存档，这样在审计过程中能让审计人员更迅速了解车辆的维修诊断过程。
第二，外包维修的相关发票。如果涉及到外包维修，那么其发票作为保修申请费用的唯一依据。
第三，相关零件的订货记录。在技术通告更新节点时间附近的的维修必须依据当下的维修方案进行订货维修。
第四，相关的技术通告。技术通告可以作为维修方案的参考依据。
最后，保修旧件问题。
第一，保修旧件缺失。确保所有更换的未销毁和回运的保修旧件在保修旧件仓库有序存放并能迅速取得。
第二，保修旧件不完整或外观有明显损坏。必须保存所有更换的主要零件，如果可以，保存全部拆下的零件。保证所有零件在拆下时或拆下后没有受到二次损坏。
第三，保修旧件标签缺失或信息不完整。每个保修旧件必须有专门的旧件标签，并且保证标签的相关信息填写完整。
