一、白斩鸡

几天前，我到万科美好生活广场的樊登书店谈一个业务，上午十一点沟通完毕，而下午计划去拜访一个朋友，于是就打电话约人一起吃午饭。

我们在这个商圈找了半天的餐厅，最终选了一家看起来很不错的叫绿茶的餐厅，两个人点了三四个菜。等白斩鸡端上来的时候，我们两个人一人动了一筷子就皱起了眉头，这白斩鸡很明显是从冰箱里拿出来的不说，而且好像已经有很长时间了，看样子鸡已经有点粘稠液了吃在嘴里特别柴儿，这怎么吃？“服务员，麻烦你过来给我们看看这盘白斩鸡，好像已经放了很长一段时间，明显是冰柜拿出来的嘛！”一名男服务过来，跟我们说“那我给你们换一道菜吧，价位差不多的就行，就算贵个一两块钱也没关系，我们只收您白斩鸡的价格。”于是，我们换了一个烤肉。即便如此，我请朋友吃饭的这次体验极差，出了门我们俩不约而同地说这个店下次再也不来了。

如果你是老李，给你0-5分的打分标准，你给这家餐厅打几分呢？我给这家餐厅打零分，虽然他给我换了一道菜做了服务补偿，但是我觉得作为一家餐厅菜品出了问题，这是个没办法原谅的错误。白斩鸡有没有问题，我认为关于这个的评判标准，饭店应该比客人更有能力做出判断，而你把明明有问题的菜品还要端上桌，你的目的其实就是想蒙混过关降低自己的损失，如果换作好说话的客人这件事儿很可能不了了之了，此其一。而且，我认为这是个特别大的问题，就是服务的初心，你是为自己的利益想多一点还是为别人的利益想多一点呢？如果你想着自己的利益，那么你就会做出这样的错误决定。

当我们把服务员叫过来的时候，服务员立马说“那给你换一道菜吧”，说明什么问题？说明他心里是很清楚这道菜是有问题的，这就是我们经常说的做贼心虚，至此，我已经可以判断他们上这道菜就是故意的，如果是无心之举的话，他一定会为自己辩解，一定会核实一下情况“先生，这个菜有什么问题？”他听完我们的陈述，就会跑到后厨核实一下情况然后才会回来跟我说“对不起，确实是我们没有核实，这道菜有问题”，注意，我们在整个过程中就没有听到他说一句对不起。

有人说人家不是给你老李换了道菜吗？你还在这里叽叽歪歪什么呀，其实不要说他跟我换了道菜就是给我把这道菜退掉再送我一道菜我都不满意，为啥？一是因为当天我请的朋友很熟悉，万一我请了个重要的客户吃饭出了这么段插曲，该有多么糟糕。二是既然我自己是讲零售服务的，我自然就会关注到这些服务的细节，你把变质的菜端了上来，你的服务初心就有问题，我们可以原谅那些善意或者无意的失误，但我们绝不原谅赤裸裸的欺诈。

二、眼镜片

既然写到了服务的初心，服务的意识，索性再讲一个故事。我的眼镜不知道什么时候有一个镜片碎了一个小边，真的很小很小的一小块，也就是一颗绿豆大小的小碎片缺口，不影响我的使用你不仔细看也看不出来，但是戴着个破眼镜去上课总归心里不舒服，影响形象啊。本来想去卖眼镜的专卖店去重新配个镜片，一是觉得原装的肯定很贵，二是一直也没有腾出时间来。

赶上周二在家休息，于是我就跑到地下商场小商品市场去换个镜片，因为我以前曾经在那里换过一次镜片，换镜片的大姐跟我说过“大家货都是一样的货，都是从丹阳来的，我这100块的眼镜片，专卖店得卖你200”。等到了那家店门口，咦，怎么名字换了，难道老板也换了？找了半天店里也没老板，这时隔壁店的老板看到我了，用手指了指不远处另外一家店的店门口，“喏，那个店门口下棋的那个就是这个店的老板”。

我还没确定要不要在他这个店配眼镜片，因为我不知道他什么价格啊，于是我快步走到眼镜店老板面前，说“老板，你先下你的棋，我就问问我这换个眼镜片要多少钱啊？”说完，我把眼镜摘了下来准备递给他看看，谁知道人家连头都没抬，张嘴还我一句“120块”。我说太贵了，他说“嫌贵啊，你可以去别人家问问，反正也不止我一家卖眼镜的”。我听完这句话恨不能上去抽他，什么服务态度啊，后来想想有些老板开店做生意越做做惨也真是活该，因为在他眼里可能下棋比做生意更重要吧。对客户冷冷冰冰，感觉我来找他是我打扰了他。

后来结果如何？结果我找到了另外一家眼镜店，店员问我有什么需要？我说了自己的需求，报价150块，服务谈不上热情但是起码不是拒人千里之外，成交。

三、东方快车

刚刚大学毕业一两年的时候，跑到沈阳去做业务员，有一天跟公司的经理，同事跑去吃中午饭，工作餐就是个便饭，就选择在了太原街附近的一家快餐店，叫做东方快车，也不知道这个快餐店现在还在不在，经历了这么多年，估计早就关门了吧？

点了几个小菜，我们几个人就大快朵颐地吃了起来，吃到一半的时候，办事处主管跟我说“小李，你吃完了吗？你吃完了就跟XX你们先回办事处，我跟经理谈点事”，那时候我还被叫做小李，今天已经被大家亲切地叫老李了，忽然觉得人世沧桑变老也就是一瞬间的事，喝一杯茶唱一首歌睡一个觉，醒了就感觉夏天的鸟语花香回去，秋风萧瑟落叶飘零了。那时候我们刚刚大学毕业，还很傻很单纯，于是我们俩就连忙说“吃完了，吃完了”，饿着肚子离开了餐厅。

过了一个来小时，经理和主管回来了，两个人的脸上都是怒气未消的样子，我们就追问发生了什么事儿？主管禁不住我们的软磨硬泡，说“小李，你知道为什么让你们先走吗？因为我吃饭夹菜的时候发现菜里有只苍蝇，怕你们觉得恶心就让你们先走了。你们走了以后，我们就把服务员叫过来，把菜里的苍蝇指给他看。”“那服务员怎么处理的？”“打死你们俩都不会相信的，看着那么大一只苍蝇，服务员一口咬定说没苍蝇，然后他干了一件你们绝对想不到的事儿”，“啥事啊？”我们一边觉得自己中午吃的饭菜有只苍蝇感到恶心，一边又庆幸中午没吃饱，一边又感谢主管对我们体贴入微的照顾，一边又对后续结果充满了好奇，真的可以说是百感交集呀。“接着，这哥们就用手去抓盘子里的苍蝇，直接往嘴里送，他打算消灭证据吃了这只苍蝇”，“啊！”听的我们俩目瞪口呆。“这怎么行，幸亏我和经理两个人手疾眼快把苍蝇抢了下来保住了证据，经理当时就火了，直接摔盘子了，大吼把你们经理叫来。餐厅一下子安静了，所有人都在看我们这边，经理来了，简单了解了一下情况，然后就很大声很大声地说，这顿饭给你们免单。”我们办事处经理接过话茬说“给我们免单，好像我们是吃霸王餐，故意找事一样”，最后的结果是，我们的主管和经理感觉全餐厅的人都在看他们俩，本来餐厅理亏的事儿反倒餐厅成了弱势群体我们成了地痞流氓，经理怒气冲冲一分不少地把单买了。经理说“以后咱们办事处谁再去东方快车吃饭，谁他妈就不是我兄弟”，至比，东方快车被拉入我们的黑名单，再后来我回杭州到上海的辗转奔波也不知道东方快车后来开到哪里去了。

白斩鸡，眼镜片，东方快车，三个我自己亲身经历过的服务故事，相信每位看官都有自己的解读。至于老李为什么按照这个顺序来写，我觉得好服务和差服务首先评判的标准就是你的初心，你是善意的还是恶意的，因此白斩鸡的故事排首位，这是最差的服务，即便你做了补救也不能原谅。眼镜片的故事排在第二位是根本不把客户的事当一回事，完全以自己为中心，不能急客户之所急想客户之所想，所以排在差服务的第二位。东方快车这个故事读起来真的像个故事，很多人跟我吐槽自己遇到过N多奇葩客户，其实我们每个人也经历过N多的奇葩销售人员和服务人员，这个故事只能说明不管是店员还是店长缺少的服务技能，技能技巧可以提升训练，服务的意识初心才是打造好服务的关键，所以这个故事写在最后。

今天有幸给美的生活电器两百多位服务网点的负责人分享了《用户经营，服务致胜》的课程，课程中讲了文中一的故事，今晚在合肥去北京的高铁上，对课程进行了一些反思总结，于是写下此篇文章，你喜欢当专业文章来看也行，你喜欢当故事看也行，谁让老李喜欢讲故事呢。