介绍一本书，美国科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰等人著的《关键对话》。这里所讨论的所谓“关键对话”并不是指总统、国王、首相谈论世界或国家高高在上的重大议题，而是与你我有关接地气的对话，但既然被冠以“关键”二字，那就与普通对话有联系又有所不同。当结果充满风险、观点差异、双方情绪激烈时，普通对话就会升级为关键对话，比如：面对上司的性骚扰，选择隐忍不发，对方却得寸进尺；面对丈夫或妻子的疏远，选择冷战方式应对，致使婚姻亮起了红灯；请朋友还钱，朋友却总是找各种理由推脱，发怒的言语使双方关系恶化等等。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要方面都会受到不利影响，包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至身体健康。
这本书主要针对面对难以解决却会对工作和生活产生重大影响的“关键时刻”，阐述了如何与对方有效沟通所需要的方法和技巧。这些技巧实用而简单，如能有效运用，常常可收到四两拨千斤、“化腐朽为神奇”的效果。
一、关键对话的特征
关键对话有三个主要特征：一是高风险，处理不好会影响你与对方的关系；二是不同观点，你与对方对待事物的看法有严重分歧；三是激烈情绪，双方情绪失控甚至强烈爆发。
面对关键对话，我们有三种应对方式：一是逃避；二是敢于面对，但处理不当；三是敢于面对，处理得当。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差，很多时候都采用前两种应对方式，造成许多本可避免的不良后果。第三种方式是我们需要采用并深刻探讨的。
二、关键对话的两大基本原则
从这本厚厚的书中抽丝剥茧，掌握关键对话的基本原则其实就是两条：
第一条原则，明确对话目的。在激烈情绪影响下，我们往往会走向两个极端：要么沉默不语，要么疯狂发作（这两种方式即为“傻瓜式选择” ），完全忘记了本来说话的目的是解决问题，找到双赢之道，偏离预定目标的对话是无法获得满意的沟通结果的。因此，当我们沟通的过程中产生分歧，出现情绪对抗时，首先要及时打住，审视并牢记对话的目的，提醒自己不忘初心，及时纠偏，让谈话始终不偏离大方向。这样就获得了关键对话的一半成功。
第二条原则，维持谈话的安全感。在谈话过程中始终注意维持安全感，让对方在毫无心理压力的情况下和你沟通。只要你能在对话中换位思考，设身处地地考虑对方的感受，能够时刻提醒自己：“冲动是魔鬼”，保持克制，三思而后言，让谈话始终处于“安全区”，就可以获得良好的沟通效果。这一点和史蒂芬·柯维《高效能人士的七个习惯》中所说的双赢思维、知彼解己、统合综效中的部分原则有些相同。
三、掌握关键对话的过程
（一）从心开始，确定目标
对话的第一个原则：从“心”开始，即审视你的内心。面对棘手问题，关键对话高手是这样关注目标的：
1. 从我做起
唯一能直接控制的人只有自己。我们要做的第一步是改变错误的观点，认为苦恼是他人导致的。解决双方问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。沟通要形成审视自我的原则。我是否有战胜对方、惩罚对方、寻求安全港湾的想法？
2. 关注你的真正目的
明白通过对话获得什么，要关注你的真实目的。沟通出现问题时，改变关注目标，寻找意义，控制你的身体，不要出现过激言语和行为。
（1）发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止说话，冷静思考你的动机。
（2）问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
（3）明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
（4）最后，问自己：“如果这是我真正的目的，我该怎么做？”
3. 拒绝“傻瓜式选择”
避免关键对话中希望战胜对方、惩罚对方或者寻求安全港湾。学会对比说明：阐明自己的真正目的，说明不想实现的目标，给自己提出更复杂的问题。
（1）在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
（2）留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
（3）利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
（4）说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现的健康方式。
（二）注意观察，营造安全气氛
只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言；缺乏安全气氛时，会被蒙蔽双眼，将你引入傻瓜式选择----沉默或暴力。在关键对话过程中，人们很难准确意识到会发生什么情况。当对话充满压力时，我们做法往往适得其反，表现出长期形成的不正确压力应对方式。
1. 不正确的应对方式
（1）沉默。包含任何有意拒绝观点交流的行为，最常见的形式是掩饰、逃避和退缩。
（2）言语暴力。包括试图迫使、控制或强迫对方接受自己的言语行为。
2. 观察内容
要打破这种行为怪圈，你应学会观察以下内容：（1）观察对话内容和气氛。（2）观察对话在哪些情况难处理。（3）观察对话安全问题。（4）观察对方是否沉默或暴力应对。（5）观察自己的错误应对方式何时会出现。
必要的时候可进行压力评估。如发现自己或对方在对话中出现异常，采取下面的措施营造安全气氛。
（三）保证安全，让对方畅所欲言
只要在关键对话中及时发现危机，暂时退出对话，营造安全气氛，就可以随心所欲讨论问题了。
1. 暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对时情况时，应当暂停对话，营造安全气氛。安全感恢复后再继续进行对话。
2. 判断哪种安全危机
（1）共同目的。这是对话安全感的第一个条件，要让对方感觉你们在对话中是朝着同一个方向努力的，要让双方感觉对方关心自己的目标、利益和价值。你需要问自己：对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？
（2）互相尊重。它是谈话的持续因素，人们在对话中感觉不受尊重，对话会噶然停止，取而代之的是自尊的高度防御。需要常常提醒自己：对话中对方是否感到你尊重他们？
3. 必要时向对方道歉。
当你的做法破坏尊重感时，应向对方道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。
4. 利用对比法消除对方的误解。
当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明想要怎样。（1）打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）；（2）确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。
5. 提出共同目的
当和对方目的不一致时，你必须同意和对方取得一致。利用四步法营造共同目的：（1）积极寻找共同目的；（2）识别策划背后的目的；（3）开发共同目的；（4）和对方共同构思新策略。总之，就是找出对话中的共通点。
（四）控制想法，在愤怒、恐惧或受伤时对话
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试以下方法。
1. 行为方式回顾
（1）关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在干什么。我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
（2）确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。导致这种行为的情绪感受是什么？
（3） 分析想法背后的事实。形成这种想法的事实依据是什么？
2. 注意似是而非的“小聪明”式想法。
（1）受害者想法----“这可不是我的错！”这种想法会把我们变成无辜的受害者。
（2）大反派想法----“这都是你造成的！”这种想法夸大自己的无辜。
（3）无助者想法----“这事我也没办法！”这种想法认为自己无力做出积极努力。
总之，注意对话过程中采用双重标准。
3. 改变主观臆断
了解错误想法后，就要设法消除这些思想，努力改变错误，构思正确想法。你应当询问自己以下问题：
（1）我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？（2）一个理智而正常的人为什么会这么做？（3）我的真实目的是什么？（4）要实现这些目的我现在怎么做？
（五）陈述观点，循循善诱
和对方讨论讨论棘手问题时，或感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，应采取综合陈述法。
（1）分享事实经过。从最少争议、最少说服力的事实谈起。
（2）说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
（3）征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
（4）做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不假装是事实。
（5）鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
（六）了解动机，帮助对方走出沉默或暴力
要想鼓励观点的自由交流，帮对方走出沉默或暴力的错误应对方式，你应了解他们的行为动机，应在对话中表现巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
1. 倾听技巧
采用四种有效倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机：
（1）询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
（2）确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
（3）重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，且鼓励他们分享内心的想法。
（4）主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合的猜测。
2. 分享观点
在和对方分享观点时，应注意以下几点：
（1）赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
（2）补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
（3）比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为是对方的错误，而应当把你们的看法进行比较。
（七）开始行动，把关键对话转变成行动和结果
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
1. 决定如何决策
有权限分明、和权限不明的决策。
（1）命令式。无须参与的决策方式。
（2）顾问式。广泛征集意见，由少数人的决策方式。
（3）投票式。以支持率为基础的决策方式。
（4）共识式。人人都必须对最终结果表示的决策方式。
2. 明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确行动人、行动目标和截止时间等要素，明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并进行检查。最后，你应督促人们做出的承诺负责。
四、案例分析
文中共进行了性骚扰或其他骚扰问题、极度敏感的配偶、说话不算数、顺从权威、破坏信任感、逃避重要问题、令人讨厌的小动作、缺乏积极性、老调重弹、愤怒羔羊、无尽的借口、以下犯上、为失言感到后悔、麻烦而隐私的问题、文字游戏、意外连连、各种问题缠身的人等十七种案例分析。其实每种案例都程序都一样，先陈述事件分析危险之处，再寻找解决方案。
以性骚扰或其他骚扰问题为例说明：
（1）分析危险之处。
如果有人对你做出不当行为，程度不严重，不足以让上司出面解决，当面提出问题会显得反应过度。
此类问题能够以秘密的、尊重对方的、和坚定的态度与对方进行讨论。绝大多数情况下问题会消失。
（2）制定解决方案。
首先，要改变先前的想法。如果你对这种错误长期容忍，应当坦率承认，把对方视为理智而正常的人。
其次，当你对对方产生尊重之后，就可以展开对话了。应当寻找共同目的，用综合陈述的方法说明自己观点。
“我去你的办公室时，有时候你的眼睛会盯着我的身体一直看；坐在你旁边时，有时候你会把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是否有意这样做，但这些做法让我很不舒服，所以我想和你谈谈，你是怎么看这件事情的？”
在对话过程中，要注意前面所说所有的原则，让自己和对方都处于安全气氛中交流，如果能以秘密、尊重对方和坚决态度进行对话，此类问题一般可消失。如果对方行为过分，你可让上司出面解决。
五、总结
以上啰嗦了一大堆，感觉自己都有点蒙圈了，其实在实际对话过程中，常常要迅速做出反应，快速做出回答，这需要对以上所说的原则和技巧做到灵活应用，熟能生巧。
简而言之，在对话中要注意观察，对话发生分歧时，提醒自己正视对话目的，及时纠偏，营造安全感，让自己和对方都处于安全气氛中用心交流，不做沉默或暴力对抗的傻瓜选择，使对话一直处于良性循环之中。其中对话过程中注意观察和营造安全感是两大法宝。
总之，对不善于在“关键时刻”沟通处理好相关事宜的人（也包括我），应该认识到深刻改变自己的重要性，同时必须为此展开行动，学习每一个可以改善关键对话的机会，坚持下去，持之以恒，一定会在人际关系和行为表现方面有巨大提升。
