2021年1月北京朝阳医院，病人崔某因眼睛治疗效果未达预期，砍杀陶勇医生，造成陶勇医生重伤。医患纠纷再一次引起公众的注意。

根据《2020年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》，2020年，我国医疗损害纠纷案件数量1.87万件，比2019年增加3%。当然这只是走到法律程序的医患纠纷，还有更多的医患纠纷没有走到法律程序。

那么除了靠暴力报复以及事后诉诸法律，如何减少或缓解越来越多的医患纠纷事件呢？

《道歉的五种语言》告诉我们，道歉可以大幅度减少纠纷、改善医患关系。

-1-为什么会发生医患纠纷？

首先是医生和病人间缺乏沟通。

钟南山认为，医患关系越来越紧张，很重要的原因是没有或者极少沟通，看病非常重要的就是医生跟患者的沟通，沟通得越少问题就会出得越大。

但现实是：病人预约抢号好几星期，排队两三小时，看病只有几分钟。医生往往三言两语就把病人打发走了，患者自然不满意。医生与病人之间缺乏沟通，也就缺乏理解，就容易出现医患矛盾。

其次医生并不是万能的。

人类对生命、对医学、对健康的认识还是有限的，医生和医疗技术还有很大的局限性。医学不是万能的，不可能包治百病，医生也不是神仙，也不可能时时、处处、个个都能妙手回春。对医生的过高期待也容易导致医患纠纷。

我的妻子曾经因为肚子疼去医院看医生，医生经过号脉、各种检查诊断为腹部疾病，要求进行微波治疗。结果治疗了一周后发现我妻子是怀孕了。幸亏宝宝没有出现问题，否则，我想我一定不会原谅医生的。这就是现实，医生由于水平、或者医学的本身限制，对人体所知有限。只能先要求你做各种检查，还有就是故意把最坏的可能告诉你。这样治好了是自己的水平，治不好也是你病情过重。现实中几乎没有医生告诉我们，他们所知有限，可能治不好病。

第三是医疗制度的买卖关系。

以前自费的项目和自费的人群多，一场感冒动辄几百上千元很正常。还有就是以药养医，开越多的药、做越多的检查，医生收入就越高。虽然我国正在实现医、药分开，让保险介入支付、避免病人和医生直接的买卖关系，但医生和病人之间目前还是买卖关系。

大家在商品社会早就养成了“顾客是上帝”的习惯，而到了医院，花再多的钱还是孙子，这点病人及家属非常不适应。花了钱还要看医生脸色，结果不好也只能打掉牙齿吞到肚里，不能质疑、没有答案。我付钱给你，并且是巨额资金甚至倾家荡产，还得装孙子，最后结果不好当然会产生医患矛盾。

当然造成医患矛盾的原因有很多，但以上应该是最主要的原因。

-2-为什么道歉可以缓解医患矛盾？

《道歉的五种语言》说：人天生追求公正与和解，但和解比公正更重要。

人的内心会追求公正；当一个人受到侵犯，他会愤怒，会憎恨侵犯他的那个人。

但是人的内心更追求和解：与“正义”得以伸张相比，如果一个人能得到道歉、解释，他更愿意宽恕他人。

当人认为自己受到不公时，人的内心会先呼求和解，对和解的渴望往往比对公正的渴望更强烈，但如果得不到和解人就会铤而走险，最后甚至采取极端暴力手段。

在商品社会中，道歉是惯例。

大家早已习惯了顾客是上帝的理念。成功的公司也早就懂得了道歉的力量。很多公司都在贯彻“顾客总是正确的”理念。这就意味着员工要在接到投诉的时候向顾客道歉。不管这种道歉是否真诚还是例行公事，事实是，顾客得到了道歉，就会感激有人为自己的抱怨表示了抱歉，从而开启了和解的程序。

道歉对医患关系也适用。

道歉这个早已被商界奉行的真理，还有待医学界去发现和拥抱。道歉与金钱或者是非对错无关，对于买方（病人）还是卖方（医生）都是如此。

道歉的关键是展现道歉者对病人的尊重、理解及使病人满意的承诺；是展现那些接受道歉的人的大度，是为了让他们看到道歉者也是人，也会犯错误，因此也值得被原谅。

《道歉的五种语言》说，美国（医疗）失误每年夺走近10万美国病人的生命，但很多病人及家属把医生送上法庭，并不是因为手术的失误而是因为医生表现出来的冷漠。2002年起美国开始鼓励医生为失误作道歉。年度律师代理费从300万美元下降到100万美元，医疗事故诉讼及诉讼警告也从2001年的262件下降到130件。

-3-如何用道歉缓解医患矛盾？

《道歉的五种语言》告诉我们可以用Learn的方法去道歉。

L是listen倾听。

要想道歉首先要倾听病人的投诉，逃避倾听并不会让投诉、怒气自动消散，反而会让病人及家属的气愤不断累积，有些投诉也许只需认真倾听就可以缓解甚至消除，避免医患矛盾升级造成更大损伤。

E是Empathize理解。

理解是承认医疗的局限性，最好让病人也对医生及医疗的局限性有所了解；医生要承认自己可能会由于主观或者客观的原因犯错；同时理解病人的感受，让病人知道你对他们生气的原因表示理解。

A是Apologize道歉。

医生要学会道歉的五种语言。

道歉有五种语言，分别是：表达歉意、承认过错、弥补过失、真诚悔改和请求饶恕。每个人都有自己的主要道歉语言，道歉时必须要说对对方的主要道歉语言，才能让对方感受到真诚。

当不知道对方的道歉语言时，要尽量说出五种道歉的语言，让病人感受到你的真诚。

R是Response回应。

努力纠正自己错误，给予病人补偿，与病人商量弥补的方案。

N是Notify告知。

再次和病人取得联系，让他们知道自己的改进处理措施。

作为医院的管理者，要把道歉作为一个重要的管理课程，可以找个时间让医生交流一下彼此的主要道歉语言；让大家学会该在道歉里听到些什么；让大家知道道歉时必须愿意说被冒犯者的道歉语言。学习道歉本身就是生产力，医生和病人承受的压力和焦虑减少了，医院的效率和效果就会大大提高。

医生不习惯在医患关系中道歉，最大的障碍还是医生认为自己是强者、是权威，不应该道歉；还有就是担心自己道了歉，就会失败成为弱者；或者担心自己道了歉，就会被病人找到把柄。

其实道歉是人最大的善意，只有它才能在第一时间瓦解人的愤怒，避免矛盾升级。

如果医院能把道歉作为医生行医最基本的技能，进行广泛地培训；

如果医院都让医生学会《道歉的五种语言》，理解道歉的本意；

如果医院向商业学习把道歉标准化，变成规范的流程；

我想那时更多的陶勇医生就不会白白受伤，医患矛盾一定会大大好转。

因为和解是人最大的需求，报复不是。

【无戒学堂】日更第174天