我们最近服务的某客户，突然意识到要加大对公司员工的人性化关怀。这是一家地一级城市的零售公司，属于当地龙头企业，效益比较理想，处于快速发展时期，目前有员工近2000人。我们认为该零售商最大的优势是自十多年前成立以来就非常重视对顾客服务能力的培养，到今天公司上下达成最大的共识就是用心服务好每一位顾客。然而，慢慢地公司发现员工在服务客户时虽然都按流程、按要求做了，却总是达不到理想的状态，比如说收银员在唱收唱付时，总感觉是在背流程、说辞，微笑也显得僵硬……
公司想了很多提高员工积极性、主动性的想法，但效果都不太理想，在参考了一些同行及优秀企业的做法后，公司决定加大对员工的关爱，即加大人性化关怀。过去我们一直讲顾客是上帝，顾客永远是对的，当然，这话现在也是这么说，但同时企业更要强调对员工的关爱——员工也是上帝，实际上，一直以来，我们都认为企业有两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工。员工和顾客永远是企业经营的两个根本。
美国罗森布鲁斯旅游公司更是“标新立异”，“独树一帜”，大胆提出了“员工第一，顾客第二”的口号，并将其确定为企业的宗旨付诸实践，使该公司在短短的十余年时间便跻身世界三大旅游公司的行列。通常我们就想着顾客是产品的购买者，能帮助企业实现利润，所以只承认顾客是上帝。可是，西方人却已经意识到了员工的重要性，意识到了员工队伍的稳定、创造性的大小、素质的高低、凝聚力的强弱深刻影响着企业的效益和发展。
对于企业来说，员工队伍的稳定可以说是效益稳定的一块基石。频繁的进进出出，实际上是要付出最大机会成本的，如果说员工有可能找到一家适合自己发展的企业，而企业要是没有重视员工的理念，那它就永远不会拥有真正属于自己的员工。第一次世界大战期间，福特公司做了一件影响商业史的事，将当时的日薪由1美元提升到5美元，这就相当于在今天在国内三四线城市某民企突然宣传最低公司10000元，当时引起了很大的轰动，同行都认为是福特公司在作秀，肯定支撑不下去，事实上这一政策从那以后就延续了下来，并且影响了很多企业。事实上，当福特公司将日薪提到5美元时，最直接的收获就是员工变得异常的稳定，流失率几乎为零，因为当时福特公司大约有60000员工，所以这就为福特节约了一大笔开支，同时员工工作积极性、效率得以显著提高。
我们都知道，要让顾客有“上帝”的感觉，就要服务好他（她），既让他（她）获得满意的商品，更要让他（她）在购物过程中享受到好的服务和体验。员工也是如此，要使员工有“上帝”的感觉，最起码要尊重员工、信任员工，进而了解员工的真实需求，然后是想方设法满足员工这些需求，如果能够超出员工对公司的期望，则能获得员工的性，工作起来自然会更加用心。事实上，优秀的企业都知道这一点，他们从来都照顾员工的感受，让他们真真实实体验到家的温暖。
