很多新兴互联网公司、小品牌似乎是一夜之间成长起来的，它们实力不如传统企业，但是可以从传统企业那里抢夺大量用户，靠的就是用户体验。

在体量差异很大的情况下，用户体验能成为核心竞争力；同维度竞争的时候，用户体验更是最核心的竞争力。

现在互联网公司在设计产品时非常注重用户体验，因为产品是被动的，好用客户就继续用，不好用就会被丢到一边。其他行业何尝不是呢，用户体验也是企业能否发展的决定因素。

比如小区门口的便利店，从每个离开的顾客脸上就能判断用户体验好不好，也基本就判断了这家便利店的生存时间：用户如果多是微笑着离开的，可以乐观的推断还能继续生存和发展下去；如果顾客多是面无表情的，便利店的前景就很不乐观了。

什么是用户体验呢？《体验为王：低成本高收益的用户策略》给出了解释：用户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。用户体验就是用户试图去了解你的产品或业务并进行评估、考虑购买、尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，用户体验也是他们与你互动时的感受，包括激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。

《体验为王：低成本高收益的用户策略》作者是哈雷.曼宁和凯丽.博丁。哈雷.曼宁是弗雷斯特市场研究公司用户体验研究的发起人，潜心14年专注研究困扰各大公司用户体验方面的解决之道。

凯利.博丁是弗雷斯特市场研究公司副总裁，首席分析师，致力于研究用户体验理念为公司带来的创新性发展。

《体验为王》就是作者根据咨询中的实际案例，提出了用户体验的六大原则，即战略、客户认知、设计、测量、管理、文化，给出了可操作性的用户体验提升方案。下面，我就从三个方面解读下这本书。

一、用户体验策略

单纯的强调用户体验是没有意义的，讨好用户、什么诉求都满足，这既不现实，也不能那么做，就跟娇惯孩子和爱孩子是两码事一样。用户体验也需要确立服务的对象和目标。

1、你的客户是谁？

你现在服务的主要客户是谁？他们的偏好和特征是什么？你未来打算服务哪些客户？他们的需求、痛点、痒点在哪里？也就是要绘制用户画像。

不是所有的人都是你的客户，也不是所有客户的体验都要设计进去。而是确定你的精准用户，考虑他们的感受，观察和提高他们的用户体验，这是进行用户体验战略的基础。

2、公司整体的战略及品牌诉求是什么？

用户体验的策略应该与公司整体战略和品牌诉求相一致，一个方向，这样才能对品牌形成合力，也就是说用户体验策略必须服务于企业战略。

用户体验策略就像灯塔，如果没有灯塔员工就只能随机行事，他们的决策和行为将不可避免的降低胜算，即使他们绝对出于好意。

二、用户体验设计

1、梳理和绘制用户体验生态系统

因为用户体验是在互动中产生的，所以设计的前提是确定客户在与企业接触的过程中，是怎么一步步推进的，也就是首先绘制用户体验历程。

围绕用户体验的历程，进一步的拓展和细化，看看体验历程中有哪些接触点，用户和哪些人哪些设施设备接触，这就变成了用户体验生态系统。

这个系统里边有许多生命体构成。包括客户，员工，合作伙伴，他们之间在整个用户消费过程中是相互作用的，或直接或间接。另外这个生态系统当中还有很多非生命组成部分，如政策流程和技术，这些组成部分从头至尾影响着人与人之间的互动。

在一个良好的用户体验生态系统当中，每一部分的行为动作都会对其他部分造成影响。而一个良好的生态系统，应该是形成一种动态平衡。彼此制约、彼此需要，所以作为系统的一员要注意到自己的行为，会对其他的部分产生影响，而这个影响将最终决定用户体验。

2、调查现有客户的体验评价

用户体验是在互动中产生的，现有客户如何评价目前互动的优劣呢？这就涉及到客户认知。

客户认知是用户体验环节当中的基石，如果没有用户现有认知的洞察，很有可能尽心的为客户服务的过程当中惹恼他们。客户认知涉及到一系列的调查实践，包括定性调查，定量调查，是接受主动的反馈，还是主动去向客户征求意见等等。

三、用户体验管理

用户体验管理是厚积薄发的过程，“厚积”是组织的系统服务能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。

1、判断用户体验层次

用户体验是很感性的，通常是消费者的观点。即便是再正常不过的业务，比如投递包裹，有的人就觉得包裹丢在邮局就安心了，有的人就焦虑的不行，担心是否会如期完好的到达。

所以客户的体验是有层次的：需求满足、容易性，愉悦程度。

需求满足是基础。是在互动的过程中能否满足用户的既定目标。比如到通信大厅缴费，目标是电话停机了，得马上缴费，恢复通话是关键。不管是自动缴费机还是柜台人工办理，不管是手机服务号，还是通过网上银行操作，总之要能解决客户的问题。

容易性造成壁垒。容易性是指在这个互动中用户付出多大的努力，是在需求满足基础上要马上考虑的。比如是否到了大厅就能办，还是要等很长时间；是不是叫号之后，付钱就很快完成，还是要身份证之类、填看不清楚的表格，还得找老花镜等等。如果很费劲，客户如果有其他选择，就会弃之不用，改用其他产品或商家。

这在互联网的产品里更加明显，比如各大银行的手机APP，发展的好的很少，就是因为用着特别费劲。无论是查询转账以及其他业务，远没有微信红包和支付宝好用。所以手机银行推广这么多年，用的人还是不多，就是在容易性上没有满足客户需求。

愉悦程度形成差异化。愉悦程度包括服务人员是不是微笑了、问候了，是不是把面前的客户当成活生生的人，有没有考虑到客户的业务需求之外的心理需求，而不是当成一块木头疙瘩。愉悦程度最具有辨识度，最终形成了用户体验的差异化。

2、营造服务文化

文化会形成一种氛围，用户体验管理就是让员工不约而同的去创造更优秀的用户体验。具体方法包括三个方面：

培训和训练：让员工掌握提升用户体验的必备技能；

讲故事和仪式感：比如每天5分钟，让员工分享用户服务中的美妙瞬间，提升服务的荣誉感和成就感；

激励和树立标杆：把用户体验的指标同常规的奖励、奖金提升之间建立联系。用正式的奖励和表彰来突出用户体验的重要性。

3、用户体验的提升路径

用户体验管理不是一蹴而就的，需要有个提升的路径和过程。

第一阶段是改善：在这个阶段侧重于寻找并解决用户体验中出现的问题，然后修复，弥补缺陷和漏洞。

第二阶段是转型：这个阶段就不能仅限于修复，而是需要转换业务模式。也就是寻找用户体验问题的根源、也就是问题背后的问题，而这个原因通常就在业务模式上。如果不改变业务模式，还会继续出现类似或者新的问题，所以必须要实行转型，这样才能提供更好的用户体验。

第三阶段是维持：维持阶段是我们的理想阶段，问题在转型阶段基本得到解决，所以服务成本很低，客户满意度高，最大限度的留住了老客户。

总结来了

这是一个体验为王的时代。每个企业都应该像腾讯一样成为“拜用户体验神教”，每个人都像念咒一样每天念用户体验。

因为由外向内的用户体验反馈，必然要求公司的关注点乃至整个架构随之调整。只有组织上上下下、方方面面、前台后台乃至整个公司文化，都将用户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞争中，立于不败之地。