文/三月半
【关键词】流程；知识管理
公司新成立『流程与知识管理部』，细细探究，背后的管理逻辑是什么？除了1000家店的赋能储备及面向公司业务、未来面向行业提供价值，还有什么？流程与知识管理，还与什么有紧密关系？
这是一项慢工细活的工作，但，时间不会给你太久，也不会因为你的本职工作做好了而记住你的努力，更多人更愿意看结果是否支持业务创造了价值，不管你的工作背后的价值是什么，没有数字论证一切都会被打折，除非你自己要彻底清楚，你的价值和部门的定位，永远都要主动向前一步。
组织进化过程中，难免会混乱一阵，这需要你主动向前一步，搞清楚自己所在的部门、岗位责、权、利是什么？为什么要设置这样的部门和岗位？怎么样才能到达新挑战的目的地？很重要。
知识管理输出的用户是谁？
流程是知识和经验的载体，企业中高层一般学习和掌握的知识偏向于宏观和中观，这类人群的素质通常较高，学习能力较强，但真正为企业创造价值的还是大量来自于一线的员工，存在的问题也是大量的。
产品成本如何计算？哪些供应商更值得信赖？新产品与服务手法如何更好地融合？如何识别潜在客户？服务流程如何优化？......
这些问题是基层操作的员工（尤其是新员工）经常遇到的细节问题，也是体现客户价值的非常重要的问题，如果解决的不适当，很可能对下游或终端客户带来影响。但是，同样的问题，对于拥有丰富知识和经验的老员工来说是很容易处理的。对于快速成长的企业来说，如何让知识和经验在企业内部基层员工间快速积累和传递，这是知识管理的问题。
从企业和客户价值层面来说，知识管理更多体现在基层员工操作层面上。对于企业高层管理者来说，体现更多地是经营风险管理、领导力，知识管理可以放在辅助位置。
通过什么方式实现知识的总结提炼？
目前很多企业通过操作指导书的方式来明确任务层面的工作标准、操作指导书是对流程活动的具体描述。很多服务标准、流程可以通过这种形式在操作指导书中呈现出来，让基层员工学习和掌握，对企业和客户的价值是巨大的。
通过知识改造后的业务流程能够更好地运作，大大提升效率，避免错误的再次发生，并且能触发业务创新。
比如：你在进行工作的时候，可能会查阅以往的文档，在这些以往沉淀下来的知识的帮助下，你能够更好地完成工作任务，同样也形成新的文档放入知识库中，新生成的文档和原来的文档有了创新，并且经过一轮循环沉淀下来，包含了你的新的思考和其他的一些新的经验，这就是从“显性知识-隐性知识-显性知识”的更新过程，这样就可以不断地更新员工的知识库，同时促使企业的知识库不断更新迭代。
知识通过与流程的结合，让员工知道在哪些阶段可以参考什么文档，可以找什么样的资源，让管理者也能及时发现员工的薄弱环节，及时有效地采取对应的辅导措施。
知识管理同时是对组织记忆的管理。
知识管理强调业务流程中的经验、技能管理，通过经验积累的过程，加工原有的知识，而经验、技能属于隐性知识，难以清楚地用语言和书面形式表达出来，为了在企业各部门广泛传播成功的经验和技能，必须采取面对面的交流方式，边学边干，在实践模仿学习，达到提高整个组织技能的目的。（目前可以借助IT或其他各种科技传播）
知识管理的一个重要目标是通过获取和共享组织中最好的经验（最佳实践）及可重复使用的知识经验，将组织过去的和现在的所拥有的知识，以及各部门、业务一线在经营实战中积累的经验和教训进行收集、存储，在全企业范围内交流共享，并为员工提供发现、挖掘和优化已经创造出来的共同知识的工具，使员工可以方便地将这些知识应用于新的流程，解决新的问题，从而提高工作效率，减少重复劳动，进而提高整个组织的效率。
由此看来，流程和知识管理是相互促进的两种企业的管理工具，通过分析和设计流程使业务流程变得优化、合理，有利于知识管理项目的实施；知识管理对业务流程中的无序知识进行系统化管理，实现知识的共享和有效应用，从而提高流程运行的效率。
所以，公司还需要做的事：要不断研究如何促进企业知识的流通、共享，研究如何激发员工的创造力（比如：荣誉体系），以便于将知识管理与业务流程管理进行整合与有效实施，最大限度地改进企业绩效。
岗位胜任力（合适的人做合适的事）、组织发展（文化氛围）、流程与知识管理（工具输出）、培训产品转化、传播，我们是一体的，任重而道远。
继续探寻、前行......
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