今天晚上坐动车去无锡，刚坐上车不一会，一位女乘务员就来验票了。在这里，发生了一个小小的插曲，一个女生的票放在了同伴身上，而同伴当时恰恰不在位置上。女生忙着向乘务员解释，并希望她等一下。看似这是一个再平常不过的场景了，但乘务员依然是一脸的不快。在这里，乘务员的职责是验票，乘客的职责是出示车票，两个都是很简单的动作，然而恰恰越是简单的动作，当没有按照预期完成的时候，就越容易让人产生焦虑和不解，这个时候的任何的解释，都容易被看作是一种借口。其实，我们的服务的水准，往往取决于，当遇到一个未能按照预期完成的动作的时候，出发点首先是用户还是自我。并在无法做出理性判断之前，首先选择理解和包容。

微信公众账号：服务设计茶山