拆页四  先说事实还是先说观点    摘自《博韦商务沟通》，270页

【R阅读原文片段】

为了拿出有说服力的分析性报告，在选择最有效的组织策略之前，要考虑你的受众的可能反应。

★持接受态度的受众。当你估计你的受众会表示赞同时，采用能够把重心放在结论和对策建议上的结构（直接方式）。

★对持怀疑态度的受众。当你估计你的受众不同意你的看法甚至有敌意时，采用能够把重心放在支撑你的结论和对策建议的理论依据上的结构（间接方式）。

【I拆书家讲解引导】

任何信息在传达给它的对象时，都遇到不同的反应，要么被认同，要么被质疑，或者被中立。想要让自己的信息被对方接受，就需要考虑到上述情况，并且针对相应的态度反应，选择正确的说服方式（WHAT)，否则无法说服对方接受你的观点或方案等（WHY)。

因此，想要更好说服对方接受你的观点或方案等，应该做到如下两步（HOW)：

第一步：思考自己的观点或方案等，对方在立场上会做出什么反应。

第二步：根据沟通对象的可能会有的两种反应决定说服表达的顺序。

1）针对会赞同的对象，先说观点再说事实等论据内容

2）针对会质疑的对象，先说事实等支撑性内容再说观点

姚春伶A1【反思过往经验】

（时间）本周一，（人物）我接到了一个信访电话，来访人一通电话之后就是一顿说，（事件）大致的意思是跟一个借款公司借了6000元，到手4000元，要分10周还8100元，还息和手续费太高了，我说那你这个情况直接找公司讨说法就可以了。他说我就是要投诉，而且这个公司的人还去骚扰我的家人。我说投诉可以，但你这个情况真的只能找公司理论了，骚扰你家人只能去报警。（结果）然后他自己什么都没说，就挂电话了。

（反思）挂完电话，我就想人家怎么什么都没有说就挂电话了呢？是因为我说的建议，他觉得不够有力吗？我是不是要把为什么让他去跟公司协商或是为什么报警的事由，说清楚些呢。

姚春伶A2【规划运用】

（未来时间）如果下周，这个来访人再来电话的话，听他说完情况，（计划）我会先说事实等支撑性内容再说观点，这样和他沟通：

第一：“问他想要怎么解决这个问题”他肯定是想继续投诉的。（对方反应）

第二：根本你所说的事实，我建议以下两点

1.关于你觉得利息和手续过高的问题，（事实内容）我想问一下当时签合同你是清楚扣了多少钱了，是吗？（是或者不是）像这个情况，（观点）已涉及合同法的范畴，建议你第一要么跟这个公司友好协商重新签定合同；第二要么你拿上你的合同或其他相关证据到XXX人民法院对合同进行鉴定是否有效。

2.关于这个公司的工作人员去骚扰你家人的问题，（事实内容）这里已经是涉及人身安全、扰民及恐吓的问题了，（观点）建议你进行报警，该报警还是需要报警。

（目标）希望我的两点建议，能对他有所帮助，并能清淅自己下一步要怎么做，去维护自身权益。

修改 姚春伶A1【反思过往经验】

（时间）本周一，（人物）我接到了一个信访电话，来访人一通电话之后就是一顿说，（事件）大致的意思是跟一个借款公司借了6000元，到手4000元，要分10周还8100元，还息和手续费太高了，我说那你这个情况直接找公司讨说法就可以了。他说我就是要投诉，而且这个公司的人还去骚扰我的家人。我说投诉可以，但你这个情况真的只能找公司理论了，骚扰你家人只能去报警。（结果）然后他说你这是要推来推去了，作为监管部门都不受理吗？我要投诉你不作为，就挂电话了。

（反思）挂完电话，我心想刚才我表达的建议他不接受，也不用投诉我呢？是因为我说的建议，他觉得不够有力吗？我是不是要把为什么让他去跟公司协商或是为什么报警的事由，说清楚些呢。

修改 姚春伶A2【规划运用】

（未来时间）如果下周，这个来访人再来电话的话，听他说完情况，（计划）我会先说事实等支撑性内容再说观点，这样和他沟通：

第一：和他说“请和平台继续沟通，友好协商你这个问题，可以不进行投诉”他肯定是想继续投诉的。（对方反应）

第二：根本你所说的事实，我建议以下两点

1.关于你觉得利息和手续过高的问题，（事实内容）我当时签合同你是清楚扣了多少钱的，像这个情况，（观点）已涉及合同法的范畴，建议你第一要么跟这个公司友好协商重新签定合同；第二要么你拿上你的合同或其他相关证据到XXX人民法院对合同进行鉴定是否有效。

2.关于这个公司的工作人员去骚扰你家人的问题，（事实内容）这里已经是涉及人身安全、扰民及恐吓的问题了，（观点）建议你进行报警。

（目标）希望我的两点建议，他能接受，并能对他有所帮助，能清淅的知道自己下一步要怎么做，去维护自身权益。