大家好，今天分享《可复制的领导力-樊登的9堂商业课》的第七课：学会倾听，创建良性的交流通道。

倾听是沟通的基础，善于倾听的人才能当个好领导。倾听不能止于听，在听的过程中要对信息进行解析，并给出积极的回应。

01【用心倾听，建立员工的情感账户】 

倾听是沟通的基础，善于倾听的人才能当个好领导。培根说：读史使人明智。我喜欢读书，尤喜读史书，历史人物的故事常常会给我很多企业管理方面的启迪。举例：刘邦和项羽是楚汉争霸的两位主角。

正所谓“兼听则明”，在现代企业中，善于倾听也是员工最看重的管理者品质之一。管理者最受欢迎的素质中，排名第一的是善于倾听，而最令人讨厌的素质中，排名第一的是blank wall，意思是一堵空白的墙。比如：白岩松老师是主播型的，他善于就某个事件进行理性的剖析、判断，得出结论。而崔永元老师是访谈型的，在这些过程中，他与员工之间的情感账户越来越丰厚，也越来越拥有一种“骂人的资本”。

成为一名优秀管理者的前提，就是通过认真倾听与员工建立情感账户。只要能做到这一点，无论任何时候，与员工沟通都会变得非常顺利

02【倾听的要点是吸收对方的信息】

要想复制倾听的能力，首先得对倾听的流程有个基本的认识。一般而言，倾听可以分为以下三个步骤

1．深呼吸

长大之后再读《西游记》，我发现其实《西游记》压根儿就是唐僧个人的修佛过程。

——孙悟空代表了唐僧那颗不受约束的心。此外，悟空有七十二般变化，我们的心也有“七十二般变化”

——猪八戒代表的是唐僧作为一个普通人的欲望

——沙僧的名言因为春晚变得家喻户晓：“师傅，二师兄被妖怪抓走啦！”“大师兄，师傅被妖怪抓走啦！”这个段子流传很广，观众对它的接受度很高，觉得沙僧好像就是那样。他说的每一句话都是对的，但是很无趣。他就只知道干活，挑着担子无怨无悔。他代表的就是唐僧的理性和逻辑

——白龙马代表的则是唐僧的意志

——孙悟空和牛魔王是好兄弟，原本都是山野的妖怪，无法无天。孙悟空跟着唐僧去西天，一路修行，最后成为斗战胜佛；牛魔王还是原来的心性，所以他未能摆脱“妖怪”的身份。

倾听之前深呼吸，清除私心杂念，放下偏见，只留下平静的心为接下来的倾听做好准备。

2．提问

提问分为两种，一种是封闭性问题，另一种是开放性问题。

（1）封闭性问题，举例：7 YES成交法”带来的销售额非常惊人。

（2）开放性问题

一个善于倾听的管理者，必定善于提出各种开放式问题。比如一个人喜欢吃东西，背后其实可能有很复杂的心理因素。善于倾听的管理者通过设置一些问题，就可以把他肚子里的话都问出来。

3．复述

在沟通中我们经常会遇到一个问题——沟通漏斗：管理者心里想的是100％，在众人面前用语言表达时，已经漏掉了20％，只剩下80％。而这80％的事情被倾听者接受后，由于文化水平、知识背景等关系，只留下了60％。实际上，真正被倾听者消化理解的大概只有40％。等到员工遵照领悟的40％具体行动时，已经变成了20％。

在公司的日常沟通中，信息确认环节必不可少。管理者需要养成一个习惯：向员工布置任务或者约定时间地点时，请对方将信息复述一遍，以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。

03【肢体动作比语言更重要】

美国一项研究表明，日常交流沟通时，语言传递的信息只占7％，其他诸如声调、表情等传递的信息占到93％。人们已知的信息交流方式分为口头语言、书面语言以及肢体动作三种。

1．书面语言

——从这三种语言的特征上看，书面语言出现得最晚

2．口头语言

——口头语言的表达方式更加直接，带有强烈的主观色彩和即时性，故而不会做太多修饰，比书面语言更加可信，但仍存在一些务虚的因素

3．肢体动作

肢体动作与以上二者不同，它是下意识的，除非经过刻意训练，否则任何人都无法控制和修改自己的肢体语言。因此它是三种语言类型中最真实的。

以下是管理者在倾听员工谈话时需要格外重视的四种肢体动作。

1．目光接触，眼睛是心灵的窗户，眼神的千变万化反映的正是员工复杂的心理变化

（1）如果员工在交谈中始终将视线集中在管理者身上，这说明他很尊重上级，对所谈的问题也十分重视。

（2）如果在交谈中，员工习惯于不正视管理者的目光，说明员工对现在谈论的这个话题不感兴趣

2．手势

手势是员工在交谈中无意识的一些动作，其中可能潜藏着一些重要的信息。管理者可以结合当时的语境思考手势背后的原因，了解员工的真实想法。

一个人在撒谎时会抚摸自我安慰区。女性的自我安慰区是胸口，男性的自我安慰区是脑后。

3．腿部动作

4．空间距离

在沟通时，不同的距离代表了双方不同的关系

与员工交谈一般适用工作场合的社交距离，即120厘米至360厘米

管理者也需要学会控制自己的肢体动作，避免在沟通时犯以下9种常见的错误。

1．无精打采，这是最明显的不尊重对方的表现，意味着此时你有些厌倦，一点儿也不想继续与员工谈话。

2．夸张的手势或点头

3．谈话时看手表、坐立不安或拨弄头发

4．交叉双臂或紧握拳头

5．言语和面部表情不一致

6．避开对方目光

7．过于强烈的眼神接触

8．转动眼珠

9．皱眉或其他不开心的表情

04【用认同化解对方的失控情绪】

更有效的处理方式应该是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状

言归正传，管理者在面对情绪失控的人时，最好的办法就是千方百计让他说“是”。只要他说了“是”，情绪会马上缓和

所以，一切所谓“艰难”的谈话，最难过的往往是第一关，即认同对方的情绪。过不了这一关，其他的沟通技巧都没办法起作用。核心是处理好情绪问题。

我们知道，面对艰难谈话的第一关是反映情绪。它可以让员工认清自己的情绪状态。管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感，这种归属感是团队凝聚力的重要来源，也是团队建设中至关重要的内容。