各位好。今天我们来讲一本非常实用也很重要的书，叫作《失传的倾听艺术》。这本书最吸引我的地方有两点。第一个吸引我的是标题，“失传的倾听艺术”。倾听这件事难道还能失传吗？实际上你想想，我们今天能够耐下心来听别人讲话的时间有多少呢？确实，倾听是一门非常重要的手艺。
我总结了一下，倾听有三个特点。第一个特点是被低估。很多人认为倾听并不是很重要的，但实际上倾听对于改善我们的人际关系、改善我们的职场能力、改善我们的亲子关系都是非常重要的。第二个特点就是倾听需要工具，需要系统地学习，这一点大家是不知道的。第三个特点就是一旦学了倾听之后，你的变化会很大。被低估、很重要、学了之后变化大，这些特点就是我们每一个人都需要去学习倾听这门技术的重要原因。
第二个吸引我的是它的厚度。我从来没有见过有哪一本讲倾听的书有这么厚。这本书是一本经典的教材。我在读完整本书之后觉得内容非常熟悉，因为我原来讲领导力的课程，其中有一天的课程是专门讲倾听的。我发现这一天课程中讲到的倾听技术都脱胎自这本书。所以这是一本学习心理学、学习领导力、学习管理的人必读的经典教材。
作者从事心理治疗工作长达四十五年的时间，他认为，他发现的大量的家庭矛盾、亲子关系矛盾、职场矛盾，基本上都可以从不会倾听开始说起。良好的倾听是人际关系成功的关键，而不被倾听就是一种伤害。你们大家有没有试过，如果你给一个人发短信，他不回；或者你发了一个很认真的朋友圈，发得很长，却没有一个人点赞，那你的心中就会产生失落感，这就是不被倾听带给你的伤害。包括当我们很热心地跟别人讲一件事的时候，对方麻木、没有反应或岔开话题，这都会给我们的内心造成伤害。中国古人讲“知音少，弦断有谁听”，这种情况写成诗词都这么让人难过。
所以能够倾听别人，就是对别人奉上了一份非常重要的礼物，尤其是当你依赖某种关系时。当你对对方的要求很高的时候，如果对方是一个陌生人，你说的话他不听也就算了，比如网上的这些“吃瓜群众”，你说的话他们不听，没关系。但假如这个人是你的亲人、是你的父母、是你的配偶，你希望你说的话他能够听进去，但他这时候没有反应，就会让你更加难过。
所以分享感受是两个人的事情，一个人负责说，一个人负责听。大家去仔细地观察一下，我们在日常生活中跟别人分享感受，不超过一分钟，就变成了两个人都在说。你说你有一种感受，我说我有一种感受，比你这个更厉害。你说你曾经倒霉过，我说我这个更倒霉。大家在相互比拼谁更倒霉，相互比拼谁家的孩子更难带，相互比拼谁更累，最后说：“你就不应该抱怨。”你看，我们不愿意听别人说话，我们只希望能够表达自己内心的感受。
倾听有两个目的。第一个是理解信息，第二个是见证他人的经历。就是你作为一个见证者，你能够陪伴他，你能够让他感受到你对他的理解，这是倾听更重要的目标。被倾听可以增强一个人的安全感。就是当一个人被倾听的时候，他会觉得被认真对待了。注意，安慰不等于倾听。安慰有时候甚至是不倾听。比如说你的朋友跟你倾诉他现在遇到的生活当中的烦恼，然后你说：“你想开点，没关系，谁不都一样吗。你看那谁比你更惨，你这个叫比上不足，比下有余。”你说的这些话表面看起来是安慰，“没关系，大家都经历过”，潜台词就是“别说了，我不想听，因为这种事我们见得多了”。在这种情况下，对方的话就会被生生地噎回去，然后内心当中找不到安全感。
所以我们有时候跟员工聊天，你都不需要跟员工说什么，你只要听他说就行。你愿意给他点儿时间去倾听他，他能够被认真对待，他的自尊、自信的水平都能够提升。在培养孩子的时候更是这样，一个孩子如果从小能够被认真地倾听，他的人格就能够被塑造得更完善。在数字化时代，人与人之间的面对面交流变得更加地稀缺。原来我们经常要约着见面、聊天，现在你会发现，很多时候我们发一条微信消息就把事情解决了。有的人会表达，还会在微信消息里加点儿表情包，而有的人连表情包都不加，同一句话发过去以后，对方就可能会有完全不同的反应。而且倾听的过程也被缩减到可有可无。
我们说倾听可以塑造我们，为什么这么说呢？
倾听之所以会具有塑造我们性格的力量，是因为言语具有对我们的经历进行匹配与分享、扭转与改变的力量。你所被理解、被认可的，都会成为你拥有、所分享的那个社会自我的一部分；而你所不被理解的、不被认可的，就会成为那个内在自我的一部分。内在自我是被否认的，是你知道但不会分享出去的，甚至是藏于心底有时连你自己都不知道的。
比如说你从小就在某些事情上永远得不到倾听，永远不被认可，那么它就会成为你内心当中的一个阴暗面。你觉得“不要谈这件事，不要触碰这件事，因为没有人喜欢跟我谈论这件事情”。
得到父母倾听的孩子不仅在人际关系上表现得自信，而且他们也更有机会全面发展为具有安全感的人；未得到父母倾听的孩子则会缺乏对自我接纳的理解，会因为他人的期望与焦躁而“暴跳如雷”。对未给予自己足够关注的父母，孩子会做出巨大的努力来让自己的需要得到满足。为了让父母注意到自己，他们可以很极端地表现出自卫般的冷漠，或者做出一些不计后果的举动。只不过无论哪种策略都无法让他们获得情感上的安全感，他们也因此无法养成重视自己、让自己得到倾听的自信。
所以如果稍微有点经验，或者懂得一点心理学，你看到一个人的状态，就能知道他跟父母的关系。假如这个人是淡定的、从容的、乐观的，对每个人都是和气的，你就知道他从小一定是被善待的，他的父母是愿意听他讲话的。假如这个人是敏感的、有冲击力，经常跟人斗争、吵架，动不动就不高兴，你就知道他需要极度的关注，他在自我保护。而这些自我保护、冷漠、表现出来的进攻性，都是因为小时候没有被足够地倾听，这个孩子找不到被理解、被关注的感受。因为人小时候最需要的就是被人关注。你们还记不记得孩子四五岁的时候最常说的话是什么？“妈妈看我，妈妈看我。”“爸爸看我，爸爸看我。”因为他需要被你看到，让他知道自己是被关注、是被爱的。所以倾听能够塑造我们的人格。
建立自尊这件事是从婴儿期开始的。婴儿期孩子不会说话，怎么倾听呢？对孩子发出的声响，你有反应，这就是倾听。所以当孩子发现他发出了声响，哭了、动了、笑了，爸妈都有反应，他就会建立自信，他觉得自己是一个被别人关注、尊重的人，他的核心自我就会逐渐地增强，就会稳定。我们经常讲内核稳定，内核稳定这件事是从婴儿时期就可以培养的。因为你对他的回馈、对他的倾听、对他的“嗯”“啊”这样的声音的反应，都代表了爱和认可。
到了青少年时期，倾听就能够给人带来自信。最终倾听会成为一个连通你我的非常重要的工具。如果一个人有未得到分享的思想，他会削弱自我。就是你有很多东西不被别人认可、不被别人认知，你就会在这些方面缺乏自信。“不被倾听是残忍的，所以我们会启动防御机制对自己的理解需要进行不同程度的掩盖。”就是我们在某些事情上不自信，往往就是因为这些事情在我们童年的时候不被承认，或在这些事情上我们受到了巨大的打击。所以长大了以后，每个人敏感的点不一样。比如说，有的人你不能跟他谈迟到的事，谈迟到的事，他一定生气。有的人你不能跟他谈金钱的事，一谈金钱，不管有钱没钱，他一定生气。有的人你不能跟他谈口才的问题，他一定生气。一个人对某些事情敏感，一定是因为他小时候在这些方面受过伤害，在这些方面被忽略了，在这些方面遇到了很大的挫折，所以就会在成年以后对这些方面格外敏感。
所以一个人的自尊、自信都是由倾听塑造的。这对长大以后的职场人士来说也是一样的。你的员工在你面前是不是有自尊、是不是有自信，也是这么一回事。所以倾听这个工具看起来很简单，去听就好了。实际上它是一个非常重要也非常有效的工具。
那么接下来我们说说，人为什么不听？
别人说话，你为什么不听呢？听不是一件很省劲的事吗？各位，实际上倾听是极其复杂的一件事。说者和听者都有责任。有时候对方不听是因为你说的内容太无聊了，“你啰里巴唆，一说话我就知道你要干吗”“这个你都说了多少遍了，所以我猜你猜得很准”……你看，第一种是对方懒得听。第二种就是听的人没有耐心，听的人觉得“还不如我说呢，我的时间不能够被浪费”。我们不想浪费时间倾听，结果反而是我们需要浪费大量的时间处理复杂的人际关系。因为不倾听导致的结果是人际关系更糟糕，糟糕到崩盘的那一刻，大闹一场，然后你才觉得这个问题必须解决了。这就是为日常的不倾听所付出的代价。
所以不倾听与说者和听者都有很重要的关系。如果你觉得对方说话无趣，作者有一个建议，你可以假设对方很有趣。你试试看，换一种心态，假设对方说话很有趣，他装傻充愣说的那些话都是捧哏、开玩笑的。如果你能够耐心地去听一个人讲，那你就会发现，磕磕巴巴地也能够说出很多信息来。所以当你能够转换你的想法，站在愿意听的角度，就能够降低倾听的困难。
人不愿意听的第二个原因就是技巧问题和心理问题。没有人教过我们倾听这件事，大家都觉得有耳朵就行。很多人没有学过倾听的技巧，所以不会倾听。还有一个原因是心理问题。心理问题是什么呢？每个人童年时的遭遇不一样，所以大家对同一件事情的敏感度就不同。你认为重要的事我认为不重要，我觉得很奇怪，为什么你对这件事这么敏感？这都是我们童年的遭遇带来的心理问题。原生家庭的问题虽然不能决定我们的一生，但它一定会给我们的生活带来很大的影响。所以这当中既有技巧问题，也有心理问题。
第三个原因是移情和投射。就是我们头脑当中已经有了对这件事情的看法，然后我们说：“我明白了，我知道你要说什么，你不用再说了。”这些移情和投射导致我们对于谈话产生了大量的预判，而预判的结果就是你不用说了，我也不用听了，这件事就简单了。但实际上它会产生大量的错误，这些错误就会使得人际关系变得复杂、错综、矛盾，因为你根本就不懂我，你根本就不想听我说话，这也是人为什么不愿意听的原因。
还包括谈话的时间、空间的选择。如果你当众去批评一个人，这个人面子上下不来，他就没法倾听，因为他在倾听的时候，脑子里想的是“那些人都在笑我，那么多人在看热闹”，他没法倾听。所以时间、地点的选择也很关键。还有，有的时候你表达得很含蓄，太含蓄了，以至于对方根本听不懂。因为我们没有结构化的倾听的方法，你也没让他确认，没让他复述，所以对方真的很有可能根本没听懂你在说什么，甚至还以为你在表扬他，这在我们的生活当中是很常见的现象。
这个作者总结，人不愿意好好倾听，最本质的原因是什么？用一句话概括的话，叫作自己要说。咱们听课的环境跟平时不一样，你们是在听我讲课，所以你们知道自己不能说话。如果是咱俩面对面聊天，当我开始讲话，十秒钟之内，你脑子里边一定会想：“我要说什么，我怎么回应？我要说一句什么样的话？”有时候甚至导致你连人家的后半段话都没听见，因为你的脑子里边在酝酿你要说的话。
好多人都经常说：“我口才不好，我想学口才。”你不用学口才，口才需要你有大量的积淀，口才需要你学很多的知识。否则你什么都不知道，说什么呢？你不要学口才，你学倾听就行。你们有没有发现一个很有意思的现象，人劝别人的时候，讲道理都特别清楚。但你给他的建议，他自己不会给自己吗？他一定会给自己。他现在跟你说的原因是他生气，他心烦，他需要倾诉。如果情绪好了，他自己就会知道该怎么做。
只要你发自内心地关心对方，对方是能够感觉得到的。所以衡量一个人是不是一个好的倾听者，最重要的标志就是，别人跟你在一起的时候，是不是愿意敞开心扉地聊天，能够越聊越多，这才是真正的倾听者的表现。
另外一个导致我们没法倾听的最重要的原因就是情绪。当情绪来临的时候，我们就充满戒备。情绪是我们记忆中的东西，而且它来自我们记忆当中的羞愧与不安全感。如果哪些东西是你记忆深处给你带来羞愧和不安全感的东西，它就会让你在跟别人沟通的时候变得特别敏感，只要触碰到类似的话题，你就很容易“炸”。
所以比如说有人批评你，你需要做什么？这不也是倾听吗？接受批评也是一种典型的倾听。只不过这个时候对方不是倾诉，而是批评。那为什么我们往往很难接受别人的批评呢？我们忍不住就想要发表意见，忍不住就想要为自己辩解。非常重要的原因就在于我们的情绪起来了。
那么要如何接受别人对你的批评？这个作者给了非常有效的建议。他说：
你会经常在某个人还没结束对你的批评时就打断他的说话吗？这样的举动虽能让人理解，但它会剥夺对方被倾听的权利，其实你是不用非得同意听取对方所言的。
要做到不反驳他人，你需要用心地听完他人对你的批评后，以不带讽刺意味的口吻询问对方：“还有吗？”最后再向对方提出你对其所言的理解，但要注意，这并不是让你去重复对方所说的，而是要表达你对对方想要表达之意的理解。
就是对方跟你说了一大堆抱怨的话之后，你要做的事首先是确认还有吗，先让对方尽量说完。对方说完以后，你需要跟他确认：“你的意思是说，我上次怎么怎么样，给你造成了什么什么样的伤害，是这样吗？”你看，这叫作确认。
所以当你听完了对方的说法以后，你要确认，因为在这个确认的过程当中你就会发现，很有可能你确认的内容不是对方要表达的东西。这时候对方才有可能会说：“没有，没有，我不是这个意思。”你看，这就有机会再进一步地沟通。所以人跟人之间的沟通，误判、误听、只言片语、过度地强调，是非常常见的现象。在别人给你提意见的时候，你要问他：“还有吗？”之后你一定要总结、确认，看看你听到的到底对不对，这才是有效的方法。
然后人们为什么会向我们抱怨呢？每次抱怨的背后都有一个请求，你需要听出对方的请求，之后询问那是不是对方所要的。这就是我们讲的《非暴力沟通》那本书的核心，所有的抱怨背后一定有一个请求，而且往往这个请求是跟情感有关的，情感没有得到满足的东西。“请本着力求给予对方所需的精神需求，做出接受或另提出建议的回应。”比如说，“你从来都不洗碗”，这是一句指责。这句指责背后的需求是什么呢？“做饭让我感到很累，你能帮我洗碗吗？”把他的需求翻译出来，你马上就觉得这句话没有那么无理了。但是我们在倾听的时候，这句话很有可能就会点燃我们的情绪。
为什么你会那么容易生气？对此作者说：“他人身上不能让我们容忍的东西，就是我们自己身上不能让我们容忍的东西。”你总是看不惯别人的哪些点，往往就反映了你自己有哪些问题。你觉得“这个人好吝啬”——你在乎钱。“这个人从来都不关心我”——你只关心自己。所以你会发现，我们对别人的看法就是我们对自己的看法。因为这是投射，你对自己越不满意，你对别人也就越不满意。
一个真正接纳自己、爱自己的人，看别人觉得都挺好，觉得这个世界上的人都挺好。因为没有人有义务对你好，没有人有义务非得对你怎么样，大家萍水相逢，还能够共事，能够在同一个屋檐下生活，这已经很好了，很了不起了。这是接纳自己的人。不接纳自己的人，会觉得周围的人都对不起他。所以你对别人的不满，就是你对自己的不满。这就是我们说的，情绪让我们充满了戒备心。而且记住一件事，情绪会传染。如果双方都不控制情绪，这个情绪就会蔓延，最后变成吵架。
那么接下来我们说说怎么听懂彼此，也就是怎么听。
第一步，深呼吸，关注对方。眼睛关注对方，放下手机。你要知道手机的影响有多大。有人说：“我把手机关静音了，放在旁边。”我告诉你，只要你们两个人谈话，视线里边有手机，都会影响到你们谈话的质量，这是心理学研究者证实过的。所以要把手机拿到别处去，比如扔到隔壁房间关起来，然后两个人坐在这儿，没有手机，好好聊天。这时候谈话的质量会大幅地上升。你会发现，当你深呼吸以后，就能够更好地集中，更专注，也能够听到更多的声音。这是一个修炼的过程。
所以优质倾听的第一步并非始于技巧学习，而始于你对对方个人经历的真情关注。就是要调动起自己的好奇心和关怀，我真的关注这个人，我希望这个人能够变得更好，这是我们在倾听之前要做的第一个心理准备。
第二步，学会理解对方的观点。倾听的时候要表现得沉静，你不能老说自己的话。但是这并不是说倾听是被动的。也就是说，在倾听的过程当中，你需要学会提问、复述、总结。你要学会问开放式的问题，问真的有意义的开放式的问题，而不是一个结构化、有套路的开放式的问题。问完了以后再跟对方确认，看看自己的理解对不对。总结是什么呢？就是在整个谈话结束的时候，对今天的谈话做一个总结，这个是最基本的工具。
所以倾听是一个主动进行的动作，而不是一个纯然被动的动作。你复述和总结的目的是让对方能够表达肯定。大家要知道，点头这件事情是非常重要的。如果你跟一个人说话，你越说，他越摇头，那你们俩的谈话就进行不下去了，气氛就会越来越糟糕。因为摇头会让人心烦意乱。当你跟他说话，他能够点头，那你的情绪水平就是在下降的。我们对小孩子反映情感也是一样的——“我知道你还想再玩一会，对吗？”“对！”孩子一边哭，一边点头。只要点头，情绪水平就是在下降的，这个时候谈话就能够进展得比较顺利。
所以当你让对方确认你听到的信息对不对时，对方说：“不是，不是，我不是这个意思。”“那您的意思是？”双方再沟通，直到对方说：“对，我是这个意思。”只要对方能够说“对，我是这个意思”“是的，你理解得没错”，这时你们俩的关系就拉近了，因为他感受到被听懂了。这就是令对方点头的作用。
但是你要记得一点，认同并不代表同意。就是我认同你的情绪，我理解你为什么会这样，但这不代表你这样一定是对的。各位，这两件事要分开。就是虽然我不希望你生气，但是生气是你的权利。你生气这件事，我完全可以接受，可以理解，但这并不代表着咱们俩的立场就发生了转换。一个人善于倾听别人、善于理解别人，不代表这个人没有主见。所以要分清楚。
“倾听很难，因为它可能会使你对某些事失去掌控；假如你害怕自己可能会听到的东西，原因可能是放弃掌控会让你感到不安全。”就是我们之所以在倾听的时候愿意打断、愿意给建议、愿意辩解、愿意讲自己的观点，是因为我们担心这样听下去就变成对方说了算，失控了。实际上不是。实际上，就算是一个位高权重的人，都可以对下级表示认同。“我知道你很委屈”“我理解这件事对你来讲压力很大”。你看这就是认同，但是认同不代表着这件事不要做了。所以记住，认同不代表完全失控。
接下来我们讲响应式倾听的步骤，就是怎么才能够成为一个会倾听的人，有哪些工具。
1. 在争执的苗头刚刚出现时，请压制住自己要争辩的冲动，同时将关注点放在对方的讲述上。（先听懂对方。）
2. 本着不反驳或不反对的原则，鼓励对方说出他们的想法、感受与期望。（让对方多说。）
3. 用自己的话语重复对方的观点，以此表明你对其所想与所感的理解。
4. 让对方纠正你的理解或邀请对方就他们的看法进行阐释。
5. 可以晚点再给出对方你的回应。假如问题很重要或者具有争议性，那就等谈话过了一天左右的时间之后再给出你的看法。若是小问题，请缓一缓之后再问对方是否愿意听你的看法。
这里有两点需要强调。第一是为什么要隔一天，我在这里说的是大事要隔一天，小事你别隔一天。如果这件事很严重，为什么要隔一天？因为睡一觉，人的头脑结构会发生变化。人在气头上说话很容易冲动，因为你神经递质的分泌状态是不对的。第二天早上起来以后，血清素分泌增加，人的掌控感就会提高。掌控感提高，有了安全感，他说话就会更加柔和。所以遇到大事不要着急表态，我们可以说：“等等，过一晚上再说。”包括你自己也是这样。你不要以为自己的头脑随时随地都是冷静的，你在正上头的时候，说什么话都不一定对。这时候回家睡觉去，睡个好觉，第二天早上起来再回应别人。这就是响应式倾听的基本流程。
这里边要用到的方法包括深呼吸、倾听、提问、复述、总结。在响应式倾听的过程中，最容易遇到的问题是情绪激动。当对方情绪激动的时候，我们需要学会如何处理，这个工具是非常重要的。这是我在讲倾听的时候一再强调，而且需要大量练习的一个方法，叫反映情感。
反映情感是什么呢？小孩子哭得很厉害的时候，哪怕两三岁的小孩哭得很厉害的时候，这时候他需要的不是父母说：“别哭了，闭嘴！一、二、三！”不是。这时候你要说：“爸爸知道你还想再玩儿一会儿，对吗？”“爸爸知道你不想上床睡觉，对吗？”你看，反映情感。反映情感不意味着“咱别睡觉了，随便玩”，但是你反映了情感之后，孩子就知道他被理解了，然后你告诉他：“但是咱们现在到点了，你上床，咱们一块儿讲故事好不好？”他的情绪好转以后，对这些东西都能够接受。但是当他不被理解，情绪不被认可的时候，对你提的任何建议，他都只会大喊大叫。所以你说这个工具有多么重要，就是一句话，但是这个社会上会用这招的人太少了。所以反映情感这一招很重要。
然后我们要如何获得倾听呢？我们希望别人要倾听我们。这时候作者给了一些很有效的建议。当你需要获得别人认真倾听的时候，你可以跟对方说得很清楚，比如说：“我很难过，需要跟你聊聊，你就听着，可以吗？”你看，多好。说清楚。“你就听着，可以吗？”“有个问题我想要跟你讨论，不过我还没有决定好该怎么做；若你只是听我说说，那就是在帮我了。”“我并不是要求你同意我的看法，我只希望你能从我的角度来理解，可以吗？”“我想告诉你一件事，但又不想让你生我的气，所以你就听着、想想我说的话，好吗？”你看，这些话就是要跟对方说清楚，告诉对方：“我的需要不是提建议，不是让你指责我，我就是希望你能够听，你能够听就是对我最大的帮助。”这就是主动说清楚。
然后怎么处理打岔？就是你一说，对方就说：“这件事我知道，我见过。”打岔的事件出现，这时候你要把自己的感觉说出来，说：“对不起，我还没说完，能不能让我把话说完，谢谢。”就是直白地讲，而不要把话咽回去，这是我们获得倾听的方法。
然后倾听最需要的东西，其实就是同理心。为什么有人做得到，有人做不到？最核心的点就是我们是不是具备同理心。优质倾听的关键在于同理心，而这是通过接受对方的话语，接受他们对自我的表达来实现的。同理心意味着以开放的心态面对各种感受，就是善于倾听的人是非常强大的人，他不会要求这个世界按照自己的想法去发生和发展，他能够接受人的不同，接受人会有不同的情绪。所以同理心意味着我开放，我允许你有你的想法，我允许你有你的感受。同理心需要经过大量的练习。
比如说有的人经常说：“我知道你需要说，我知道你要说什么。”尤其很多领导没耐心，觉得自己的时间特别宝贵，所以经常讲：“我知道你要说什么，你不用说了。”这就是缺乏同理心的表现，这会使得上下级之间离心离德。记住一个原则，一句话由谁起头，就应该由谁结束。对方来找你谈话，那么就应该让他来结束今天的谈话。谈得差不多的时候对方来收尾，“谢谢你今天的时间，谢谢你能够倾听我说这些东西，特别感谢”，这样就好了。就是要尊重对方。
倾听的人不是牙医，而是助产士。各位理解这个区别吗？你看牙医是干吗的？牙医是“我认为你的牙有病，我要给你钻一下，我要给你把这个牙拔了”，这是牙医。很多人在倾听时，总觉得对方有毛病，“你找我，那就是说你有毛病，我现在帮你解决这个问题”，这是牙医。实际上倾听的人不是牙医，倾听的人是助产士。提问、确认，让对方感受到被理解，让对方的情绪得到认可和宣泄，最后对方得出了一个结论，生下了一个“孩子”，这就是倾听者。所以说倾听者是助产士，而不是牙医，是支持他人的。在我们面对孩子、老人、配偶、朋友时，这都是一个非常重要的技能。
如果你能够做到良好的倾听，那么这个结果用一个词来概括，就叫作体谅。具有同理心的倾听者，会很自然地抒发自己的感受，比如说“怪不得你会生气”，会帮助对方克服对自我的压制，这就是我们对他人最重要的体谅所在。
生活中有一个现象，就是我们对所爱的人最冷漠。对同事、对陌生人、对领导力课上的同学，我们都可以展开耐心倾听，但是对老公、老婆、孩子，我们往往会焦虑、愤怒、生气。原因是什么？因为你关心他。这是一件很奇怪的事。那为什么关心对方就要生气呢？如果关心，怎么还不投入更多的时间倾听呢？因为关心会带来恐惧，恐惧带来愤怒。所以各位回去观察自己的愤怒，会发现你所有的愤怒背后都藏着恐惧。如果对这件事情你一点儿都不恐惧，你觉得发生什么都无所谓，你就不会生气。
但是当你面对自己的孩子出的问题，面对自己的亲人出的问题，关心则乱，你立刻就方寸大乱。什么叫方寸？心就是方寸，方寸之间大乱。然后你就会把它变成一种愤怒，这导致我们更加冷漠、更加无情地对待我们身边人的倾诉。这就是让人痛苦的地方，这也解释了我们的那个千古难题，为什么我们对越亲近的人态度越糟糕。实际上这考验的是什么呢？修养。当你理解了这个道理，你知道这是恐惧、愤怒，而不是关爱的时候，你才能够克制住自己，看到自己的家人受了伤、难过了，你依然可以倾听，因为这才是对他最大的帮助，真正有效的帮助，而不是把内心的焦虑一股脑地释放出来——“谁让你这么不听话？”“你为什么这么不小心？”“那别人为什么不欺负别人，就欺负你？”你看，因为我们焦虑，我们内心有恐惧，我们才会做出这样的举动。
所以人们要想倾听别人，首先就得学会自我反思式地观察，先了解自己的伤痛在哪儿，把自己的问题先解决好，你才能够帮助别人。泥菩萨过江，自身难保。你得先把自己的事搞清楚。
然后最后一招叫学会控制情绪。要学会控制情绪，首先要学会的一件事，就是面对挑衅。当对方跟你说的话中有挑衅的意味，你觉得这句话让你的内心产生了怒火的时候，你应该怎么办呢？不要对发怒的人说让他们冷静的话，因为这只会让他们觉得你这是在否定他们难过的权利。就是好多人说：“别难过，别哭。”“我连哭都不行吗？”你们吵架的时候有没有说过这句话？“难道我没有权利哭吗？我现在都没有权利生气吗？”哭就是宣泄情绪的一种方式，所以要允许对方发怒，允许对方生气，只要你自己能够跳出来，做一个好奇的观察者就可以了。
面对挑衅的时候，首先要学会别反驳，然后深挖一下。就是要降低自己的反应，给予他人做自己的权利，给予他人生气的权利。你可以生气，我不要求你们的修养都那么好，没关系，这是你自己。你需要深挖的是，为什么对方对这件事这么生气？然后如果真的要面对艰难的问题，可以事先做好准备。做好准备比不做准备要好得多。也就是说，你事先预判了第二天可能会有一场尖锐的斗争，你内心当中预演了对方可能会说的难听的话，这时候你就不至于生气，因为你都预先知道了。这都是提高自我修养的过程。
然后你可以准确地表达你的感受。你比如说作者讲：“我不喜欢别人用‘愚蠢’二字来称呼我。”这就是表达自己的感受，表达“我不喜欢”“你这样说话，我不爱听”“假如你不用那么糟糕的方式说你的建议，我也是会听的”，这就是表达你的感受。
还有一个就是弱化信息（即柔化信息）来获得倾听。什么叫弱化信息呢？就是在你准备要跟别人说一个可能会引发争执的事情之前，可以先表达一下客气。比如说：“我并不是说这是你的错，我只是厌倦了看到孩子们把玩具丢得到处都是。”还包括“我不确定这个事该怎么讲，但是我还是想跟你谈一谈”，讲出你内心当中的彷徨，这就比直接地指责要好得多。还有我们可以塑造共同的目标，可以说：“咱们都希望能够好好地解决这个问题，所以我鼓起勇气来跟你谈这件事。我说了以后，如果你不高兴，也请你说出来。”你看这都叫作弱化信息。弱化信息会让对方更愿意接受。
有时候，当你需要给对方建议的时候，也不要直接给对方建议。在给对方建议之前，如果你能够加一个问题，这个建议就会变得非常有效。什么问题呢？你可以说：“关于这件事情，我曾经见过一些做法，你愿不愿意听一下？”你看，这一句话交给对方，大概率对方会说：“可以。”只要他说可以，你再说这个建议，那他接受的可能性就高很多。原因是这是他授权你跟他讲的建议，而不是我们贴上来说：“你听我的，我跟你说个招，我曾经见过什么什么。”不是一回事。所以这叫靠弱化信息来获得对方对你的倾听。
那么最后一章，这个作者讲的是不同情况下的倾听。比如说亲密关系，在亲密关系中，一个巴掌拍不响，就是我们很难说两口子闹矛盾都是一个人的问题，这两个人肯定都有问题。倾听就不需要你使劲地去改变对方，因为我们在婚姻生活当中最累的就在于我们老想改造对方。你花了几十年，最后会发现根本改造不了。实际上你要倾听，倾听比改造对方效果好得多。婚姻当中的矛盾大部分由于你不听我说话，你根本不尊重我，你不是我的知音。
夫妻之间的看法往往会是互补的。这个互补体现在哪儿呢？你看看你的感受，你就能够找到那个互补的信息。比如说抱怨“他不跟我说话”，互补的部分是“他不喜欢你倾听的方式”；“她对我不是很亲热”，互补的是“她心有不满没有说出”；“他自私”，互补的部分是“他认为你自私”；“他从不问我这一天过得怎么样”，互补的部分是“你也从没问过他这一天过得怎么样”；“我不喜欢他抚摸我的方式”，互补的是“你没向他表明你喜欢的抚摸方式”。就是双方的沟通陷入了僵局，往往是你没有看到互补的那个信息。
两口子在一块儿生活是非常不容易的。人为什么结婚？因为怕孤独，想要在一起。但是人又不想失去独立性，这就是结婚困难的地方。我们既想有个人在一起，我们又想要做自己，不想失去独立性。所以这个作者说，求偶要慎重，就是在你决定跟一个人长期生活在一起之前，你们最好已经有了比较长时间的相互了解。相互的理解和尊重要比别的指标更重要。
然后男人和女人在婚姻当中的需求也会有一些区别。男人需要空间，男人在结婚以前，很喜欢亲密，但结婚以后，需要空间。女人呢，结婚以后特别需要亲密。所以这个需要平衡，亲密和空间之间要平衡，要停止追逐的游戏。什么叫追逐的游戏？两个人之间你进我退，一个人进，一个人退。假如一个人总是进，另外一个人总是退，那么最后的结果就是双方都觉得自己的付出不值当。所以要学会敲门，而不是硬闯。你别上赶着天天追人家，敲人家的门，表达更多的理解，给对方一些空间，慢慢地让对方往外走一走，这才是一个平衡的过程。
那么在家庭生活当中，如何沟通、如何抱怨才是有效和安全的呢？作者建议说，你需要很认真地找到一个时间跟对方谈这件事，而且要给对方建立一个心理的预期——这件事很严肃。比如说：“我有一件烦心的事想跟你聊聊，你看今晚下班后时间怎么样？”认真一点。还可以说：“有个问题，我想要跟你谈谈，要不晚饭后我们出去走走吧。”预先提醒能让对方清楚有事情即将发生，并对此做好心理准备。
在提意见的时候，千万不要用那种强势性的词汇，“你总是”“你从不”“你一直”“你老怎么怎么样”……这种话就会引发矛盾。因为这些话只要一说出来，对方就会说：“那有一次我就没有，你说我总是这样，对我的伤害太大了，你这是把我一棒子打死。”实际上批评的重点要放在自己的感受上，而不是对方的短处上。就是你向对方提意见或者提建议的目的不是羞辱对方，不是让对方觉得自卑，而是要讲出你的感受，让对方知道这件事情给你带来的影响是什么，你会觉得很难过。“当你说那样的话的时候，我会觉得很难过。”“当你和你的家人在一起讨论问题，我插不进去，我会觉得我是一个外人。”你看，把这种话讲出来。
比如说很多不同地域的人结婚，在一起，你跟老婆回娘家，人家家里讲的话你都听不懂。人家讲的是南方话，你作为一个北方人，根本听不懂。这时候你要说出来，你说：“你们在一起时都在说方言，我完全听不懂，我会觉得很尴尬。”这就是在表达自己的感受，而不是说：“你们不应该在一块儿说家乡话。”以恰当的方式表达，那他们就会去慢慢地调整。
这是我们说的夫妻关系。夫妻关系里边有一个原则叫作“如果你在夫妻生活当中想要听到真话，那你就得给对方安全感”。如果对方说了真话，你就炸毛了，你的情绪就一发不可收拾了，那就没人跟你说真话了，最后大家就变成互相不说话了。所以给了对方安全感，我们才能够开始一个讨论，也才能和平地结束一个讨论。这才是一段成熟的夫妻关系。
接下来我们说家庭关系。每个家庭里边都有模式，而且家庭的这个模式一旦建立，它就会重复几十年，一直到这个孩子离开家。甚至在孩子离开家以后，这种模式在很长一段时间都会重复。所以由此你就知道，这个模式的迭代是多么重要。我们经常在看到一个人的时候，就能够想到他的家庭对他的影响，原因就是他们家的家庭模式维持了几十年，所以这个人处理人际关系的方法就是这套方法。这个很难改，因为他从小到大就是在这个模式当中长大的。这就是家庭模式之所以重要的原因。
而任何一个模式，无非是几个系统之间的关系。家庭是一个大系统，这个系统里边会有子系统，子系统一定要有边界。什么叫子系统呢？比如父亲、母亲、哥哥、弟弟四个人，父亲跟母亲是一个子系统，父亲跟儿子是一个子系统，儿子跟儿子是一个子系统，母亲跟儿子是一个子系统。你看看这里边多少个子系统，很多，所以子系统的边界要清晰，他们要有独处的时间。子系统如果没有边界或边界模糊，那么子系统里的人就会遭罪。
比如在一个孩子成长的过程当中，他所有的事情都被外部介入，这个孩子干什么事，他爸妈都管，边界完全模糊，超过了这个子系统的边界，这对孩子来讲是一种非常大的伤害。父母常犯两大模糊界限的错误，第一个是未能对孩子的行为进行控制，这就是我们说的纵容，就是孩子干什么我都不管，孩子这个子系统完全独立，这是一种错误。第二个错误叫过多地介入孩子的生活，从什么都不管变成什么都管，这两者都是错误的。
另外，要对允许孩子说他们想说的与允许他们做他们想做的二者进行区分。你比如说，孩子说一句“我不想睡觉”，其实是在表达一种感受，做出一个请求。这时候睿智的父母会先对孩子的说与做进行区分，先认可孩子的感受，之后才会对孩子的这一请求作出决定。这就是我们说，对这当中的边界，父母要有一个把握。子系统的边界也不能太清晰，这么说大家可能会觉得好难，这就是中庸之道。中庸之道就是合适，就是你做一件事，要做得合适，难就难在这儿，生活的趣味也就在这儿。如果生活像0和1的开关一样，那我们跟毛毛虫没有区别。打开这个开关，你就吃饭；关上这个开关，你就繁殖，就这么简单，这样的生活就没意思了。人之所以复杂、好玩就在于中庸，孔子告诉你要中庸、合适。
那比如说这个子系统的边界极其清晰，会给人什么样的感觉呢？你有没有观察过，有的家庭里的人会说：“不许进我的屋，进我的屋我就翻脸。”对于家里的任何事，只要你侵犯了我的边界，我马上就翻脸，这叫边界过于清晰。然后如果在这个家里，谁的事你都能管，任何一个人都可以随便拆别人的信，都可以看他的日记，都可以看他的手机，那这个家庭就属于边界过于模糊。这两者都是很痛苦的。所以把握这个度是很不容易的，它的核心在于我们的修养。只有你的修养提高了，你发自内心地有爱了，你的素质提高了，你才能够知道这个度应该怎么把握。
比如说唠叨是另一种常见的管教方式，但不断地唠叨，更多是对孩子的自尊与安全感的危害，而不是父母权威的建立。管教有方的父母，会在孩子发展早期就管控孩子，而且也只会偶尔地使用一下自己的权威。各位，父母的权威使用得多了就不“值钱”了，父母的权威使用得多了就会变成一种霸权，这就说明家庭系统的边界过于不清晰，最后导致的结果是孩子叛逆，到了青春期一定叛逆。因为孩子在家里没有话语权，父母总是不讲理地用威权来解决问题。
所以在家里边，你比如说孩子不想睡觉，母亲可以讲：“我知道你很想再多读一个章节，可现在是熄灯时间，咱们熄了灯以后一块儿唱个儿歌，好不好？妈妈哄你睡觉。”你看，这就是爱，这就是我理解你，我知道你要干吗，但是咱们的原则也要遵守，到了熄灯时间，咱们要睡觉。这个时候孩子就能感受到被倾听、被理解，而且知道人是可以沟通的，他就会更加尊重规则，而不是拼命地去破坏规则。
家庭当中存在着三角关系，这个三角关系都是由三个角色构成的，伤害者、受害者、倾听者。这个三角关系在所有的家里边都有，这是一个正常的状况。如果你说：“我坚决不介入三角关系，就让他们两个人打得头破血流。”这样也不对。但是在三角关系中，你全部介入，全靠你做法官，把双方拉开，各打三十大板，这样肯定也不对。所以这里边的道理就是边界不能够过于刚性，有些事情该介入可以介入，有些事情你该让他们自己去尝试着解决，就要鼓励他们尝试着解决。总之，你只要不做一个无情的人就好。
我们好多家长为了能够帮助孩子建立规则，说：“你们俩打架，我一概不管，打死我也不管。”这就是太无情了，你变得无情了，你怎么能不保护弱小呢？还有的家长是任何事都不给孩子任何空间，一有事就马上制止，马上拉开，这样孩子也学不会规则。所以要更多地让孩子去学习。然后家长要做好保护工作、关注工作，让孩子知道家长永远是爱他们、支持他们的，这一点是很重要的。
所以想要把这部分学好，建议大家去重新听一下我当年讲过的一本很老的书，叫作《如何培养孩子的社会能力》，那本书就是讲家长应该用什么样的尺度去对待自己的孩子。
在三角关系当中有一个原则很重要，就是父母一定要统一。父母对待孩子，虽然两个人的管教方式会有不同，但是你们在面对孩子的时候应该是统一的。因为如果你们不统一，孩子就无所适从。所以在这个时候，父母之间达成一致是很重要的。
最后一块是同事、朋友。朋友这个关系为什么弥足珍贵，就是因为朋友有得选，朋友是一种自愿关系。家人没法选，哪怕他不好，你也不可能说“这个人不是我的家人”，即使你口头上说不是，血缘上他也还是。但是朋友之间，关系好可以在一起，关系不好可以不在一起，这个自由是弥足珍贵的。
所以朋友之间最容易伤害感情的叫作评判，英文是judge。不断地评判对方“你是一个什么样的人”“你这样做有什么问题”……总是给对方下定义，这是很容易伤害到对方的。我们在跟朋友沟通的过程当中，要学会认可对方的立场，然后也要学会表达自己的立场。
那在友情中比较难的点在于怎么提自己的建设性意见，就是当我们要给朋友提建设性意见的时候，我们应该怎么做呢？很简单，提问。“你想听听我的想法吗？”“我有一个经验，你愿不愿意听一下？”要征得对方的同意，再跟他讲。
如果你在跟同事相处的过程当中心怀不满，又不去处理，让这件事情在组织里边蔓延，用作者的话讲，叫“对共事者心怀不满，那是罚人又罚己”。就是你既惩罚了对方，也惩罚了自己。“擅管者，擅听”，就是说擅于管理别人的人，本身也是一个擅于倾听的人。所以你需要用从这本书里学到的倾听方法，来改善你和同事之间的关系，这才是给你营造良好的工作关系的方法。
改善关系并不是要通过改变他人，而是要通过改变自己来实现。“改善关系的第一步，是检视自己的期望。”就是我们往往是因为自己对别人的期望过高了，所以才会产生对关系的不满。“公司并不是家，可我们很多人还是把老板看得像自己的父母一般。”换一种做法，我们可以把自己和老板看成两个成年的、会尊重自己，但在办公之地有着不同定位的人。就是你跟老板之间的关系，是成年人之间的关系，不是大人跟小孩的关系。所以我们需要分清楚这个界限，大家都是成年人，我们之所以聚在一起工作，是因为我们可以相互帮助。而如果你把很多情感上的投射放到职场当中来，你就会发现容易纠缠不清，因为这些东西都是无法评判的，都是你的私人感受，无法评判。所以这都是我们在职场当中处理关系的一个基本的原则。
本章最后一个小节，作者讲如何去倾听那些我们无法认同的人。就比如这个人观点跟我就是不一样，我坚决反对他的观点，他说什么我都不想听。那如何去倾听自己不认同的人呢？
作者说，首先你要搞清楚，为什么要倾听那个自己不认同的人。首先，“困难的谈话会因练习而变得容易”，这是个练习，是个修行。第二，“这可以让你全方位地成为更好的听众”。第三，“这可以让身处争议性场合的你保持高度的自制”。第四，“这可能让对方因为你尊重、好奇、开放的交流态度以同样的态度回应你”。第五，“这能增强你的自信与自尊”。第六，“这有助于让你成功找到应对困难对话的正确办法，并更好地维护你的重要关系。就像断骨经过愈合之后会变得更加强健一样，对破裂关系的修补也会让这一关系变得更加强韧”。这就是我们进行艰难倾听的过程。
最终能够使得两个互相完全不认同的人相互认同的方法中，有一招很有效，我见过很多大咖用这一招，叫作讲述经历。什么叫讲述经历？你为什么喜欢你的朋友？原因是他从小到大经历过什么你都知道，他曾经经历过的艰难、困苦，受到过的伤害，你都知道，所以你会觉得他是一个活生生的人。那我们为什么会对商业对手感到反感呢？因为你根本不认识他，你根本不知道他是一个“人”，在你眼里他只是一个符号、一个头衔。所以这时候你就很难对他产生认同。那么如果你们两个人有机会在一起，讲讲各自的经历，交流一下你曾经发生过什么，他曾经发生过什么，你会发现大家都不容易，每个人脸上都刻着沧桑。把各自的事情讲完，公开象限就得到了极大的放大，你们两个人就更容易认同彼此。所以对经历的讲述是两个人建立感情的杀手锏，这是最重要的一招。
最后，在这本书结束语中，作者讲：“就像本书在开篇中所说的那样，我们之所以会那么渴望获得倾听，是因为我们永远都无法摆脱交流各自生活经历的需要……倾听，并不是我们的某种需要，而是我们给予他人的礼物。”
倾听是我们给予他人的一个礼物，不用你花太多的钱，只要你提高自己的修养。所以我最后再重复一遍，我为什么这次要讲这么一本大部头，讲这本关于倾听的书，因为倾听这件事情最重要、最容易被低估，学了以后收效最大。
谢谢大家，我们下本书再见。
