第1章：《何谓关键对话》
我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。其次，对话存在很高的风险。最后，对话双方的情绪非常激烈。
对话之所以关键（原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。
人们通常是如何应对关键对话的
·我们会逃避关键对话。
·我们敢于面对，但往往处理不当。
·我们敢于面对，而且处理得当。
经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。
我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。
常见的关键对话场景
·结束一段感情
·和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈
·让朋友还钱
·指出老板一些不对的做法
·向经常言行不一的老板提出建议
·批评同事的工作表现
·让室友搬走
·和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题
·应对处于青春期的叛逆儿女
·指出队友违反承诺的表现
·探讨关于出轨的问题
·应对配偶严重的家庭暴力问题
·和喜欢打听小道消息的同事交谈
·做出不利的行为表现评价
·说服配偶的家人不要干涉夫妻问题
·提醒同事注意个人卫生问题
本书的大胆主张
关键对话法则
个人创业
那些富有影响力的个人（指既能应对棘手问题同时又能巩固人际关系的人），是那些能娴熟应对关键对话的成功者。
改善企业
那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势。
·对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍，它们快速调整预算的能力要比其他公司机智灵活得多。（调研内容：财务敏捷性）
·对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他公司高出66%。（调研内容：沉默危机）
·每次员工选择正确应对的关键对话而不是逃避，可为企业平均节省1 500美元的成本和8个小时的工作时间。（调研内容：冲突/逃避成本）
·对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度、降低交易成本。无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面的困扰（背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接攻击等），其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。（调研内容：远距离合作障碍）
·对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪狡诈或能力不足的同事，企业会对其产生影响力变化。在对4 000名受访者进行调查时，其中93%的人称，在他们所在的企业这些人几乎是“不可接触的”，往往在其岗位工作4年或者更久，但从来没有承担过任何责任。（调研内容：企业中的不可接触者）
改善你的人际关系
改善你的个人健康
首先，它能改善你的免疫系统。
其次，它能改善可威胁生命的疾病影响。
小 结
当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。
