事情从打支付宝的退保热线说起。
打开电话，播95188 转 9。
热线（非人工）：您好，为给您分配自助或人工服务，请问您是要取消交易，对吗？
我：对。
热线（非人工）：解决方案已发送至支付宝，请登录后点击小红点儿查看。
登录支付宝，首页果然出现了小红点儿。点击进入支付宝客服流程，收到了取消交易的解决方案。之后又问怎样退保好医保-住院医疗，客服（机器人）回复 95188 转 9。
我： 95188 转 9 。
热线（非人工）：为保护服务质量，您的通话将会录音，xxxx号客服为您服务。
热线（人工）：请问您要办理什么业务？
我：退好医保。
热线（人工）一系列操作后：保费已返回您的支付宝账户，请点击首页的小红点领取。
我：登录支付宝，领取。
这波操作我心服口播。机器人客服-人工客户-支付宝完美结合，整个过程如行云流水，酣畅淋漓。
整个过程理论上是这个样子：
首先，电话客服系统根据拨打电话查询到支付宝账户。
之后，据支付宝上的客服信息，推测可能咨询的问题。
如果没提供有价值的信息，机器人客服会问一个普适问题，让回答是或否。
回答“是”，机器人直接将解决方案发送至支付宝。
如果回“否”，机器人会接着问别的问题。如果还是“否”，则接着问下一个问题，不断循环。（这个过程是推测的，没实操）
直到“是”，机器人根据问题，或接入人工，或将解决方案发送至支付宝。
我分析了下支付宝的技术实现，应该是这样：
1.打通客服系统和支付宝后台，方便直接查询问题，或将解决方案发送至对应账户。
2.语音识别。比如机器人根据语音（我回答的是或否），识别出我的答案。
这两点是最主要的技术，至于循环之类，一笔带过。
传统热线，到达目的地前，会有一系列转接。这还没完，如果想再咨询一次，转接过程又得重来，简直要死。
这时阿里的牛逼就体现出来了。以支付宝作为客服入口，需要热线时再提供联系方式。用户拨打热线，热线系统调用支付宝，获取用户最后咨询的问题，直接接入对应操作，整个过程简直不要太爽。
语音识别也很牛逼。即便转接，用户只需要回答提示音问题。语音系统识别了用户语音，智能进行下一步。相较于传统的一遍遍输入数字，不知道方便多少。
此外，热线的引导优化的也很不错。传统热线的方式类似这样，以联通热线为例：
“话费及余量查询请按1，流量及业务办理请按2，其他请按3…”——按3
“手机缴费请按5，密码修改请按2，呼叫转移请按3…”——按3
“本机号请按0，其他手机号请按1”
可以看到，每一步都提供数个选项让用户选择，这无疑加重了用户负担。用户根据选项与自己问题的匹配度做选择，很可能匹配错误。如果选项过多，听着后边忘了前边，错选更是情理中的事。
阿里热线流程就简洁多了，每次只有一个问题，用户回答“是”或“否”就好。所以阿里很值得夸一夸。
站在产品角度，简单同样很重要。操作越简单，用户越省事，体验当然也越好。
有兴趣的，可以调戏下支付宝。买份好医保.住院医疗，然后退保，感受一波这丝般顺畅，哈哈哈。
