每个月，有五十万人通过Google搜索自杀相关的信息。Google搜索相关的自动化回复主要用来阻止人们自杀并且挽救他们认为了无生机的生活。
但是现在，这些回复需要被优化了。
当我还在学校的时候，我承受着巨大的焦虑和压力（据说五分之一的学生都拥有这种情绪）。压力来自于想要获得更高的成绩、找到好的工作和周围的人际关系，以及需要迅速成为一个成年人的担忧统统都压得我喘不过气来。（现在看来，那些事情其实根本没有那么重要）
在大三的某一天，我突然感到整个人精疲力尽——这些天来马不停蹄的完成了计划中的事情，却总是有新的无穷无尽的问题出现。那个晚上，我无力的躺在床上，从妄想中醒来。在失眠了三个小时后，我起身打开了Google，敲下了一行字：
怎么才能自杀？
然后我看见了这个页面
我必须澄清一下。我确实有轻度的抑郁情绪但我并不想真的去死。我只是被反反复复的失望搞得疲惫不堪（尤其还在失眠的情况下），才会产生搜索“自杀”的念头。
但是，仅仅告诉我“你并不是孤单一个人，如需免费的心理治疗请拨打1800-273-8255”这句话看起来是那么的官方和冷漠。这就像，有人正在你面前哭着求救，而你仅仅是扔了一张心理治疗师的名片给他，甚至没有看他一眼。
值得庆幸的是，嘲笑完这个回答后我终于沉沉的入睡了。但我仍无法想象，那个淡然无味的“帮助”对于真正有自杀念头的人是多么的苍白无力。
1.问题出在哪儿？
我现在还好好地活着，并且处境也比那时好了不少。但我对那个承担着挽救生命职责的系统回答始终无法忘怀。我又重新搜索了一遍这个问题看看结果是否已经被优化。
结果很糟糕，他们的处理方式大同小异，只是提供着一些帮助信息和热线电话。这样做的目的是阻止自杀的念头，让搜索者拿起手机拨打电话寻得支持。在这种情况下，用户有几个步骤：
接收以上提供的帮助信息——实际上，当用户已经在搜索这个问题时，极大可能已经被糟糕的情绪笼罩着并且深陷其中。他们很难被影响，一个电话号码对他们来说并没有什么用处。
拿起手机拨打电话——障碍一。如果手机不在身边的话必须起身去寻找。
打通电话并等待咨询师——障碍二。如果你寻求咨询，会先经过一些自动化程序的问答。个人觉得这样太没有人情味了，并且在我还没接触到真人咨询师之前可能要拨打好几个电话才能接线。
事实上用户可能根本连第一步都不会迈出。他们只想找到能自杀的方式。敷衍的放上一些帮助信息并不会产生什么作用，我们必须预置一些个性化及情感化的内容让他们感觉到，这个世界仍然有人在关心和帮助着他们。
2.看看这些数字
我使用了一些搜索分析软件来判断这个问题的严重性。
Google Trends——确定关键字和趋势的关联性。
谷歌趋势可以帮助我找到关键字的热门度，也可以提供一些与之关联的话题和讨论，这对确定关键字的相关性和准确性上很有用。
例如，我第一个需要分析的关键字“自杀”。但是，与之相关的话题和讨论大部分是自杀队的影响和罗根保罗事件。
为了不受这些无关信息的影响，我选择了一些更具体的句子例如“如何自杀”，但是关联的信息还是受到一些主流媒体的影响，大部分说的是一些名人如何悲惨的结束自己的生命。
所以我决定不再使用“自杀”这个关键字，改为搜索“如何才能杀死自己”。这回命中了要点，相关的问答都是关于精神混乱和自杀倾向的。
从这个数据中，我尝试将自杀这一信息中最具代表性的十个关键词提取出来，并绘制了它们在这五年中的搜索热度。
毫无疑问，这些数据呈现稳定和令人不安的增长。
Ahrefs 关键字研究（AKE) — 找到更多关键字和准确的分析。
AKE是个不错的工具，可以查询到精准的搜索指标。
我之前通过Google Trends得到的那十个关键词，在AKE里显示他们来自更宽泛的父级主题，例如“如何制作一个套索”，“我恨我的生活”，还有“杀了我吧”等等。当我展开这些父级主题时，我发现了上百个子级关键字，都是有关抑郁和自杀的。
我把它们合并成了一张趋势图。
结果是非常可怕的：仅仅在美国，每个月就有611,000的搜索数据（这比怀俄明州的总人口还要多）。更糟糕的是，只有40,000个用户点击了第一个链接（生命关怀热线）。尽管这个转化率并不是十分准确，但6%的点击率看起来也实在是太低了。我们完全可以在这件危及生命的事情上找到更好的方法去帮助人们。
通过一个2017年的调查报告，有89%尝试自杀的幸存者说他们的想法是十分冲动的，有52%表示当他们感受到关心和支持后，会慎重对待他们的自杀举动。
基于这些可怕的数据，我们必须抓紧时间去做点什么来阻止那些冲动的自杀行为，并且引导人们去寻找帮助。
3.灵感
第一个在我脑海中闪现的念头便是韩国的一个实验预防项目。经常有人从首尔的一座桥上跳下结束自己的生命。首尔提出了一个很好的解决方案，那就是在桥的两边放置一些帮助性的短语，如果有人想从那里跳下，一定会先读到这些句子。
这些短语，有些是来自知名人士，有些则是像亲近的朋友或者家里人向你问候“朋友，你今天过得怎么样？”；“今天这里有一点点冷呢。”；“你吃过东西了吗？”
首尔官方表示“我们并不想建立一些障碍去阻止人们。我们只想让他们回心转意。”
当你读过这些句子并走过这座桥，你会发现那里有个紧急援助电话亭，你可以通过它直接和治疗师对话。从用户体验的角度来看，这是一个理想的解决方案。从心理抑郁-走上这座桥-感到温暖的支持-打电话寻求帮助，整个体验是那么的自然流畅。
争议
关于抑郁症的一个比较关键的点在于：每个人的情况都不以样，一个有用的的建议也许是甲之蜜糖，乙之砒霜。
这里是桥上一些有争议的句子。
“为什么不去和朋友喝杯咖啡呢？”：想用日常的对话带来一些平和感受——会不会对一些人来说也是一种伤害呢，也许他并没有什么朋友，也许还有着糟糕的财务状况，连一杯咖啡都买不起。
“这些很快就会过去的。它们只是一阵狂风而已”：想要安慰人们困难总是暂时的并且很快就会好转——这也许会对那些正在遭受病痛，或有不可解决的困难的人来说不友好。
人们通常需要考虑一些长远影响。这些短语确实成功的阻止了一些自杀的念头，但仍然不太清楚他们在接受过帮助之后的情况。如果没有得到持续到治疗，自杀的念头随时都会卷土重来，并且再重新看到这些句子之后，可能无法起到和第一次一样的效果。这种方式只是一种快速止痛药，治标不治本。
方案
在线搜索网站其实是一个很好的预防自杀念头的渠道，尤其是当我们需要劝说人们去寻得帮助。无需多言，这比其他的方式都要更加直接。除此之外，随着互动和内容更新，我们可以不断地增强项目的体验。没有了线下各种条件的限制，我们还可以给不同的人打造不同的体验，并且很好的解决长期治疗的问题。
4.关键要素
区分不同的自杀念头以了解用户
这是为不同用户定制化内容的第一步。了解你的敌人——区分不同的念头可以让我们更好的与用户产生共情。
根据韩国健康福利部门的调查，造成人们产生自杀念头的第一大原因是抑郁（31%），其次是家庭关系（23%），争执（14.1%），经济问题（10.5%），身体健康（7.5%）。
我尽可能的把我能想到的和能调查到的原因都写下来，并把它们归为五大类，每个有自杀念头的人都可以从中至少找到一种归类。
- 社交关系（失恋、争吵...)
- 个人成就（学业、事业...)
- 社会认同（性别歧视、性别障碍、中年危机...）
- 身体&心智（身体或精神健康、上瘾、暴力...）
- 情感（内疚、后悔...)
交流和参与提供的会话体验
之前的系统默认界面看起来一点也不人性化的原因是它们太机械了。
一个能及时反馈用户行为的界面可以很好的提现关怀和参与感。一场真诚的对话，比单向的展示更能有效地传达个性化信息。
使用大众化的标语吸引注意力
为了在第一次见面时减弱自杀念头，我需要一个比较有冲击力的短语，至少能暂时的抑制自杀的念头产生并吸引用户的注意力。
第一个短语直面事实，尽管自杀这一选项看起来一了百了，但接受帮助会提供更好的解决方法。
总会有比结束生命更好的办法。
这句话可以很好地吸引用户的好奇心，自然的他们会盯着这句话想什么是“更好的办法”呢？
第二个短语是在我编辑的时候突然想到的，灵感来自于原来的Deadpool漫画（特别感谢我的大学同学Cheongho的建议）。
在那个特别的场景中，Deadpool用他一贯的黑色幽默救了一个想要从楼顶跳下的女人。她从楼顶下来后，请求Deadpool带她回家，Deadpool把她带到了一个咨询室并且说：
我十分清楚我没有能力帮助你。但是他们（资讯中心）可以——Wade Wilson, a.k.a. Deadpool.
这时我感觉好像触电一样，我意识到第一个短语也许有些过激。我（或者机器）其实不可能完全意识到另一个人的困难，又何来更好的解决方案呢？搜索引擎仅仅是一个信使，引导用户获得专业人士的帮助。因此，第二个短语应该更加温和。
我只是一个搜索引擎，无法解决你最困难的问题。但是我可以帮你找到合适的人去解决。
用苏格拉底式的思维方式去对待缺点之后，我们总算可以塑造一条路径让用户可以找到专业人士的帮助，而不是毫无意义的提供一个不合格的建议。拥抱缺陷也可以使人看起来更友好亲近。
个性化定制的短语，避免产生误解。
首尔Mapo桥的一个大问题在于，它的标语并不是对每个人都有效果。我们可以通过询问用户自杀原因来避免这种情况的发生，并且据此展示不同的信息。
用成功的案例来展示比轻生更好的选择。
即使是相同的语句，和用户有着同样经历的人说出来的话会更有效。当用户了解到与之相关的真实案例后，他们会想要了解更多关于获得帮助的信息，并且对那些幸存者的经历感同身受。
5.设计
从谷歌设计中获取DNA
这是一个重设计，并非是我全新的尝试。我认为重设计需要尽可能的尊重原来的设计原则。设计并不是单纯的让界面变得更好看，而是在经过长年累月的调研和测试后，把公司的哲学观和核心价值观更好的进行外在诠释。
我的首要计划是以全屏展示来制造沉浸式体验，但是，我知道谷歌的内容都是以卡片式的形式展现，所以我还是决定保持一致。通过Chrome的开发者工具，我了解了搜索界面的栅格规范，并且在Sketch里进行了相同的绘制。
我也使用了谷歌官方的字体（Roboto）。不过我重新定制了一些字号和字重，使一些细小的差异看起来不会太突兀。
我还从谷歌 Material Design 中挑选了一些图标和元素来保持设计的一致性。
蓝色是最温和的颜色
蓝色总是让人放松，并且也是精神治疗室中最常用的颜色。蓝色可以让人放松并且缓和焦虑和压抑。
考虑到我们的受众，我不想用有些消极的深蓝色，我选取了一个低饱和度的，有些梦幻但又不轻浮的颜色（有点像圣弗朗西斯科的夏日蓝天）去安抚他们的焦虑。
对于更重要的button，我选择了一个饱和度稍微高些的蓝色，这样可以更好的与按钮上的文字产生对比。
6.整体体验流程
初见
这是第一个界面，用户可以面对且与自杀相关的搜索进行互动。
在最上方是一句短文案用以抓住用户的注意力，接下来是一个比较友好的问题，使用户从五个自杀主要原因中选出一个。这五个分类是非常抽象且模糊的，当用户的光标在图标上面悬停的时候，会从下方上滑出具体描述。在整个卡片的右下方有一个联系信息，方便用户可以随时寻得支持。
破冰
通过选择分类，用户会看到一些细分的具体情境。如果他们觉得选的不对，也可以退回到上一个页面重新选择。如果用户没有在这个细分的情景中没有找到匹配的，也可以选择最下方的“以上都不是，我可以向你描述我的情况”。然后会出现一个文本编辑框，让他们尽情的写下他们的问题，我相信大声的说出自己的困扰，在一定程度上也能缓解他们的压抑。
后续
通过用户之前的选择，会向用户展示一些非常个性化的内容，会有一段积极的文案，和一个幸存者的故事。最后会以一个自杀预防热线结束。
（如果用户选择了“以上都不是，我可以向你描述我的情况”，展示内容会被一个更通用的故事代替。）
示范
John，一个在读大学生，因为在一场考试中失利而错过了他的奖学金，而不能再继续负担他的学费。大约一个月后，John心如死灰并且有了自杀的念头。他觉得任何事情都不会变的更好，开始在google上查找怎么才能自杀。
https://youtu.be/kwvnAFAOLjg
（译者注：可点击链接地址查看demo效果图，需要科学上网）
7.结尾&未来的计划
我想设计一个令人感受到真心和关爱的自动回复机制。机器（至少现在来说）总是不如人类那么有诚意。能够正视这一点非常重要，因为它使我能够专注于哪些机器在处理变量和显示动态内容方面更优异。当机器和人的能力被合理地结合在一起，我们就可以超越以往的限制，向无数人提供帮助。
作为一个在黑暗和光明中摇摆的卑微存在，新的体验会指引成千上万的自杀念头转化为对生的希望，通过我们能提供的最好的方法——来自人类的支持。
在过去的几个月中，我通过网络获取了很多关于自杀的知识。这个项目现在还不是很完美，也许我们还能从里面发现很多问题和不多的地方。
但是我相信，这是一个好的起点，我和乐意跟心理学家，设计师，人机交互或其他相关领域的朋友进行合作，讨论更多的可能性和提升空间，希望我们可以帮助到更多的人。
————————
原文：https://uxdesign.cc/preventing-suicide-the-modern-way-86a816e2bf07
作者：Lucas Chae
翻译：炸毛的兔子Elina
题图：unsplash.com
