前言：行为设计学告诉我们，简化流程才是最应该做的事情，而不是激励用户、开发用户、挽留用户等等。行为设计包括三个要素：意愿/动机、能力/成本、提醒/触发。还有就是随机的触发奖励比长期固定奖励，更能加强用户粘性，即“上瘾”。
一段经历带给我们印象最深刻的，往往是经历开始和结束的瞬间，以及经历中最好或者最差的体验，也就是最短和最长的一块木板。在服务行业，应该专注于能带给你最大收益的客户群，也就是拉高众数，而不是拉高平均数。“多数可遗忘，偶尔特漂亮”这是服务业的好口碑方法。怎么给用户留下“完美瞬间”呢，可以有三种方法，创造仪式感，把事情搞得很隆重，还有就是制造惊喜。
