分析用户反馈是产品经理工作中必不可少的一环，也许在初创产品阶段，面对为数不多的反馈，还有精力一一去关注分辨跟进，然而面对大量级的数据，第一手接触并处理的反而是运营，那么，运营该如何操作，才能轻松接任这项工作呢?下面来分享一下个人的想法。
一、熟悉产品，问题聚类
作为运营，无论是处于什么角色，熟知自家产品都是非常重要的第一步。其实这个很简单，重要的是不能懒，多实践、多操作、多总结、多对比，一般都可以轻松上手。熟悉产品后，处理用户反馈就会得心应手。
熟悉问题之后，重要的就是要进行聚类，大量级的产品，尤为重要。问题聚类的优点在于，1、便于数据统计，直观展现问题；2、监测数据变化趋势；3、追踪问题解决效果
最传统的方式，使用excel，记录每天的问题，产品用户级达到一定量级时，反馈平台的搭建就非常有必要，能够很好的解放人力，提高运营效率。
二、筛选有效信息
每天收集到用户反馈后全部push到产品或技术手中？答案是：肯定会被打（捂脸ing），这里就需要运营练就一项基本功，分辨用户反馈的价值，一般反馈分为三种类型：
1、纯吐槽类，没有详细描述问题，如功能不好用，体验不好等，需要进一步深挖问题，意义不大
2、功能bug类，通常认为这类一定要全部反馈给技术同学，其实不然，受网络等各种条件影响，可能并非产品bug，首先要做的就是自测，检测问题是否可以复现，其次，关注问题影响面，一般存在一个正常的反馈值，此区间内，只需关注即可。
3、产品建议类，受公司策略及大数据影响，用户建议一般具有局限性，被采纳的概率非常小，但是运营初期，建议总结用户建议，与产品进行沟通，确定处理策略及是否会被采纳。多次沟通后，一般就会找到运营sense。
三、重视数据
·可视化报表展现每日数据变化趋势，数据透视表是一个很好用的数据分析工具，能满足各种分析需求
·分析数据变化原因，这里需要跨部门，多方面协作，主动、多沟通，小问题往往藏在细节中，尽量不要拖延，今日事今日毕。
四、懂点产品、懂点技术，让沟通更通畅
·懂点产品
大家应该都听过这样一种描述，“产品负责生孩子，运营负责养孩子”，我觉得这种说法并不十分贴切，因为在“孩子”成长过程中，产品并不是完全撒手不管，还是一直在完善、修整，帮助他更加完美，而运营则是助他挖掘天赋、发挥特长，让更多的人喜爱他，两者是相辅相成，缺一不可，因此，只有产品和运营之间相互理解、思路统一，才能达到完美状态。
那么运营应该如何理解产品？最直接有效的就是了解产品经理的工作方法及思考逻辑，产品设计I一般有三要素：用户-需求-场景，如用户想要删除某一功能按钮，那运营要去了解用户需求背后的原由，那么转达给产品经理的应该是“这一按钮挡住视线，影响浏览体验，所以用户希望能够删除或是优化”，这样有理有据，有场景，能更好被产品所理解，从而去进行评估。
·懂点技术
思路同上，熟悉并总结技术处理问题的思路及流程，让解决问题更高效
五、提升用户体验
前面讲的都是对内应该如何做，这里来讲讲如何对待用户。
1）要有回馈，最好能快速响应，使用户感受到被重视
2）回复不要千篇一律，最好能针对用户提出的问题，有专门的回复话术
3）邀请优质用户成为核心用户，通过建群等方式，维护用户，让他们有问题可以直接找到负责人，来提升优越感
4）对于优质的建议或是反馈，可以适当精神及物质奖励
5）针对重大问题，要及时给予用户解决方案。随着对互联网知识的加深，用户对于产品问题的容忍度其实在不断提升，只要事后处理的及时得当，危机可以转变为机遇，用户也是可以黑转粉。
以上是个人在工作中的一些粗浅想法，欢迎大家一起讨论交流，让我们一起在运营的道路上不断深耕、进步。
