“以自我为中心是人的本能，这正是倾听的难点所在：倾听是一个对抗本能的过程。所以，倾听不仅需要你主动有这个意识，还需要你可以努力，以搁置自己的需求及反应。”------崔催
比如接待客户，客户正说着事呢，你心里琢磨着一会儿我说点啥呢，结果走神没有听清楚客户的问题。 出现这种现象，归根结底，还是你压根就不会倾听。
该如何让我们开始倾听别人呢？
《深度影响》这本书，作者崔催，给这种现象提出了一个非常好的解决办法就是合作式倾听。她把倾听分为了反应式倾听和行动式倾听。
反应式倾听有三步：忍、等、问。
第一步：忍，对话前先放下自己的兴趣和表达欲望，要对说话者本人和他说话的内容保持兴趣，作者常用的方法是想象在一片漆黑中，有一束光打在对方身上，此时此刻他就是你眼前唯一能看到的，这样能帮助自己静下来，专注听他说。
第二步：等。对话中，每当你想打断对方，请等一分钟，让他把话说完，让对方觉得他很重要。
第三步：问，分为复述式提问和开放式提问，例如复述式：我这样理解对吗？开放式：还有别的原因吗？你需要哪方面帮助？
行动式倾听是指我不仅听到你说的，还按你的想法付诸行动，当对方给你合理的建议，对对方最大的尊重就是立即去做，并反馈行动，证明你真的听进去了。 这就是基于合作思维的倾听。
当我们开始倾听别人以后，又该注意倾听什么重点，以及如何明确行动呢？
“倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。”------脱不花
《沟通的方法》这本书，作者脱不花，给出了一个挖掘对方传达信息的重要方法，就是学会结构化倾听，在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪。总是、每次、经常、永远......等等都是属于“情绪路标词”，当这些词语出现，就是对方在发泄情绪，而不是陈述事实。
第二个框：事实。我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实，常用新闻记者核查事实的方法，考证人物、时间、地点、事件四个要素来还原实际场景。
第三个框：期待。就是找出对方内心真正想要得到的东西，发现对方真实期待以后，才能做出正确的反应。 如果对方说的内容有限，很难分辨出真实意图的话又该怎么办呢？可以使用反向叙述法，就是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
具体的操作要领分为三步：响应情绪、确认事实和明确行动。
比如小B基于合作原因临时与A共用一个场地，每年由A在缴纳物业管理费，A方领导就希望B也能分摊一点费用，B跟A的财务协调以后，需要签一个A、B和物业的三方合同，来解决费用支出的问题。但是A的办公室主任在具体经办这个事情，听到需求以后，第一次就把这个方案给否定了，他说一是物业不可能为了你这么点费用单独签合同，二是所有采购流程都走了，今年的协议也已经签了，现在来补很麻烦。 根据这个事情，我们来做一个反向叙述。
首先，响应情绪。对方说到很麻烦，就说明他是带着情绪的。我们首先回应这个情绪：“确实现在来补是稍微有点晚了，不过让我们分摊物业费，你们就可以少付物业费了，也是为贵公司节约行政成本，您放心，我会把过程中涉及的资料，协议模板等内容都先整理好，您只需要审核内容合规，走一走盖章流程就行。”
其次，确认事实。他提出，物业不可能单独签合同，基于这个就需要请对方跟物业去核实信息：“主任，实际上物业费，您是出资方，是甲方，对于付款方式，咱们是有话语权的，物业就担心咱们不付款呢，只是在合同中约定增加一个付款方，您可以跟物业确认一下。”
最后，明确行动。他说出物业问题不解决，现在来补很麻烦。那如果明确物业方很配合的情况下，不要太麻烦，实际上也行得通。事实上，在第二步确认事实的时候，物业表示积极配合。这时我们可以这么说：“好在这个情况，我们之前也经手过，都是合规合法的，也有现成的模板，我们只需要原协议基础上签一个三方的补充协议就可以了，我先把初稿改出来，请您和物业经理这边确认无误，签字盖章，这事就基本完成了。”
所以学会倾听，不单是要学会让自己闭嘴，专注听别人说，还要能听懂表达者真正要表达的内容，进一步准确地开展行动。
------------------------------------------齐帆齐写作营第7篇----------------------------------------------------------
