请先思考以下两个问题：

1.如果已找准了客户需求，但却又没有足够能力或资源满足，怎么办呢？

2.如果投入足够的资源才能满足客户需求，但回报会少于投入，怎么办呢？

我们一定要满足客户所有的期望吗？如果客户的期望是不合理的，也必须要满足吗？面对客户的“无礼/不合理投诉”，我们该怎么办？

真正高效的客户服务，从来不是“客户要什么就给什么”。客户是上帝的说法，早已不适用于当下的服务逻辑。客户不是需要无条件供奉的上帝，服务更不等于无底线服从。我们需要通过科学的方法管理客户期望，在“满足合理需求”与“坚守服务底线”之间找到平衡。

一、客户期望虽然不能评价，但可以管理

期望是不能评价的，即不能评价客户需求是否合理/正确。客户之所以有某种期望，是因为这种期望客户认为可以给他带来最大价值，你否定客户的期望就是否定客户认为的价值。虽然你可能是对的，但是没有用。你认为是什么无所谓，客户认为是什么才重要。

虽然不能评价客户期望，但我们可以管理或引导客户期望，所以客户期望是可以改变的。另外，客户期望本身也是不断变化的，所以有效的管理/引导客户期望就显得非常重要。

二、客户不一定永远都对，但他永远都在第一位

据说国外某商场的店规仅有两条：第一，客户永远是正确的；第二，如果客户错了，请参考第一条。在为客户服务的过程中，仅将自己工作做正确是不够的，只有最终使客户满意才是将工作做好的证明。事实上，客户不一定永远都对，但他永远都在第一位。无论出现什么情况，我们从始至终都需要保持一种态度，而且这种态度对于客户的感受是很重要的，那就是让客户感受到：你一直都非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性，他在你的心中永远都排在第一位。

不过以上情况，有一个关键的前提条件，就是“他”是你的客户，如果“他”不是你的客户则不适用。为什么飞机头等舱的卫生间空闲着，也不允许经济舱乘客使用？为什么银行VIP通道空闲着，你也只能在煎熬中排队等待叫号？因为此时的你并不是“头等舱”和“VIP”客户，因此你无法享受这些服务。因此，做好客户服务的一个重要前提是，我们清晰的知道哪些是我们的客户，哪些不是我们的客户。

三、3招教你判断哪些是应优先满足的“期望”

关键客户的合理需求应该优先被满足，可以从以下三点考虑是否应优先满足：

1.是否是优质客户/大多数客户的需求？

2.需求是否高频？紧急？刚性？是否在产品/服务的核心价值路径上？

3.为了满足这个需求， ROI（投入产出比）如何？

四、客户视角的“不合理期望”，恰好是我们努力的方向

从不同角度解释“不合理期望”，我们能得到完全不同的答案。从提供服务的企业的角度来看，客户的期望，企业没有能力满足，或现阶段无法满足，这样的期望就是“不合理的期望”。从客户的角度来看，“我的期望对我来说是合理的，如果这个企业不能满足，但其他企业能满足，只能说明这个企业的服务能力低下；如果整个行业都不能满足，但其他行业能满足，则说明这个行业还不够进步”。所以从客户视角看“不合理期望”，恰好是可以努力发展的方向，相比其它企业，我们能优先或更优的满足该期望，就是我们的领先优势或独特竞争力。

而且拉长时间来看，随着科学技术的发展和社会的进步，很多过去不合理的客户期望，到了今天都变成了合理期望。而很多今天看起来不合理的期望，也许在不久的将来也会变成合理期望。客户普遍性的不合理期望，就是企业创新的方向。

五、企业如何平衡“产品/服务创新”和“满足客户当下需求”

产品/服务创新和满足客当下户需求并不是一对矛盾体，只有深刻理解客户需求后，对产品进行持续创新，企业在市场中才能长期保持竞争力。所以，在企业发展的过程中要两手抓，满足客户需求和创新同时进行。以客户需求为导向，并非让客户牵着鼻子走。市场上现有的产品是满足客户现实需求的，而企业的创新是看向未来，是对即将到来的客户需求的一种预见。企业要善于洞察客户在未来的需求，才能在技术的支撑下，让产品引领需求。引领客户需求，持续创新还有另外一层意思，就是要求企业在了解客户需求的过程中善于创造机会，在客户发掘自身潜在需求之前推出产品，从而达到引领需求的目的。

六、服务不等于服从，要坚守底线，不必满足客户所有期望

对于客户的合理诉求，应该尽最大的努力去完成，没有条件，也要创造条件去满足客户。但如果客户的期望逾越了道德底线，违背了法律的红线，或者对社会/他人有不良影响，我们应坚决抵制。企业一定要有良好的价值观指引，违背价值观的事情不做。接受或一味忍让客户不合理的，甚至是荒唐的要求，对客户、对自己、对他人、对社会都是有百害而无一利的。例如前些年很多小型的软件公司会为境外网络赌博团队开发线上赌博平台，导致很多人因沉迷赌博而倾家荡产，最终这些公司也受到了法律的制裁。

有时客户的期望可能会损害你我双方的利益，此时要耐心与客户沟通，要表明我方业的态度，做到有张有弛。服务不等于服从，这意味着每位客户并不一定能得到自己想要的一切服务。服务是双方价值的交换，必须是双赢的结果。

有时我们不仅仅是“探索”客户的期望，而且还有一大部分时间是在“拒绝”客户的期望。更好的一种做法是，在提供服务之前，我们就清晰的知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃的，而哪些客户期望值是不可以放弃的。这样，在面对客户时，就能根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服务。

七、3招教你巧妙应对客户“不合理期望”

第一招：直接告知客户“臣妾做不到”

有时客户明知道自己的期望值是不合理的，但他也会争取一下，可能他是为了获得额外利益、追求利益最大化，也可能同时为了在他人面前展示自己的能力和影响力。面对这种情况，我们只需要礼貌的告知我们可以提供什么，不能提供什么就可以解决了。

第二招：与客户一起对期望进行优先级排序

如果客户期望非常多，其中有一些期望无法满足，我们可以通过一起与客户对期望进行排序的方式，降低或减少客户的不合理期望。作为客户，对产品/服务的期望值不是唯一的。客户的期望值可能有很多，但是这些期望值当中一定有主有次，我们可以从中找出哪些对于客户来讲是最重要的，哪些对于客户来讲是有可能放弃的，通过排序重新管理客户的期望。

第三招：帮助客户全面认知，提供更多选择

有些时候，客户的“不合理期望”，原因是客户缺少背景信息，或者有误解或偏见，当我们为客户提供更多信息，帮助客户更加全面客观了解我们的产品或服务后，客户的期望就会发生变化。此外，不同客户有不同的需求和偏好，为客户提供多样的选择能更精准地满足他们的个性化需求。当客户找到接近自己理想的选项时，就会意识到不可能有绝对完美、满足所有要求的产品或服务，进而降低不合理的期望值 。

八、管理客户期望像谈恋爱一样，不仅要理性更要感性思维

比如你向女友求婚，女友问你：“你会一辈子对我好吗?”你有两个答案可以选择，你会选择哪个答案?

第一个回答是：在天愿为比翼鸟，在地愿为连理枝，一生一世，执子之手，白头偕老，此情不渝，海枯石烂，永不变心！

第二个回答是：相恋易、相处难，且行且珍惜，感情和婚姻需要两个人共同努力！

如果选择第一个答案，显然提升了女友的期望值，但也许会导致婚后满意度下降。

如果选择第二个答案，对方根本就不会嫁给你！

客户和女友一样，有理性的部分，但更有感性的部分，我们不能仅提供冷冰冰的理性的道理，适当的时候我们需要有感性的表达，让客户感受到我们的极度关注客户、为客户服务的、温暖且真诚的心。

我们不是服务工作，而是服务人；我们不只能按照程序按部就班的服务，而是要专注于客户的需求，帮助客户解决问题。