——幸福是什么?
——是求仁得仁。
什么是以客户为中心?就是知道客户所求的“仁”,并给予这样的“仁”。除此之外,还有一件更紧要的事:找到你的目标客户。
并不是所有人都是你的“上帝”
有人说:随着市场竞争的日益加剧,未来,服务业的比拼会从各种虚名逐渐回归到服务行业的本质-人。这样的话当然适用于当下火热的新媒体运营服务。
举个例子——
♔ 也许你在大行业下找到了某个蓝海领域,你发现你的客户主要是28-35岁之间的女性,她们入行已经有一段时间了,但苦于资源不够多;
♔ 她们的月收入在2-3万之间,其中99%都是“果粉”;
♔ 她们的工作地点密集分布在深圳南山各大写字楼,她们更喜欢使用脉脉而不是微信,几乎不看鸡汤文;
♔ 通过调查,你还发现,她们中80%以上热爱健身,入睡时间集中在23:00-0:00,超过一半偏爱购买“萝卜丁”口红;
♔ 她们中60%的人还是单身且处于被催婚状态……
于是,聪明的你要开始“做局”了:
✍ 你拉出一张白纸一分析,发现你的用户人数并不多,但净值很高,所以你不会盲目出击。
✍ 你不会去一所高中学校门口发小传单,你不会在投放朋友圈广告的时候选择月收入6K的人。
✍ 你做的推文可能会选用某种苹果手机特有的字体,你不会天天逼着把客户经理去宝安区拓客,你会更愿意去脉脉投放Banner,但不会选择一个情感博主投放软文广告。
✍ 你会更倾向于找健身机构而不是连锁奶茶店谈跨界合作,你的客服小编会选择在23:00左右发朋友圈和客户说晚安,你的裂变传播不止可以联合业界资深人士走社交路线,你还可以送点“萝卜丁”。
✍ 你可能急吼吼就出发去找珍爱网的市场总监谈合作了,因为他们的VIP用户跟你的用户高度重合……
市场如战场,讲求谋定而后动。知道你的目标是谁,你才能“运筹帷幄之中,决胜千里之外”。找准目标客户才是关键,工作要使巧劲,而不是蛮干。
可惜,大部分人用了99%的时间工作,只用了1%的时间思考和准备工作。
知道用户痛点才能避免自嗨
找准目标客户之后着手进一步分析客户的痛点会更合适,而找痛点是为了更好地为客户服务。
什么情况算是没摸准痛点呢?举个例子——
自媒体大V大象公会曾推送过一篇文章,专门讲面膜如何不卫生,他们以为这样冷静、理性的分析能讨好女性用户,结果招来不少吐槽。原来,他们的粉丝绝大部分是男性,这些用户把这篇面膜的文章转发给了自己的伴侣,由此引发广泛矛盾。
好的市场运作都是产品+营销+运营三位一体。这三个环节环环相扣,都是心机活儿,非常忌讳自嗨。
✍ 基于上面做局的例子,如果你现在要研发一款给这类女性从业人员的APP,她们更渴望从中获得社交人脉和专业知识,但你偏偏雇佣小白天天写“CV水帖”,从不组织交流活动。这是在产品打磨上弃客户于不顾。
✍ 如果你现在想要开拓时下最火的自媒体渠道:抖音。但你不确定自己的用户是不是喜欢使用抖音,你既不做问卷调查,也不做“1V1交谈”就盲目下水。这是在营销渠道选择上的自嗨。
✍ 如果对你的社群用户来说,加班是常态,他们在每天21:00-22:00比较有时间互动,你却天天在15:00往群里分享帖子,打扰他们上班,最终只会导致他们屏蔽你。这是运营上的自闭。
有人说,有一种人一定会成功:他们不只具备男性的策略感和大局观,还具备女性特有的同理心。
服务业中,所谓同理心就是“以客户为中心”,是利他主义,戒除人类天性中的自恋,不以自我为中心,足够体贴。这样的同理心会促使你充分站在客户的角度思考问题,也能让你放低姿态,去修正市场运作中出现的各种Bug。
任何产品在推出的时候就是完美的,不断与客户产生交互,不断根据客户反馈做出调整和修正,才算是把“以客户为中心”内化到行为。
许多创业公司正是因为热衷“以己度人”死在了路上。
行动决定成败
总而言之,所谓“以客户为中心”就是:找到目标客户-分析目标客户-满足客户最迫切的需求。
如果前两点是足不出户就可以完成的,那最后一点需要你切切实实与外界产生碰撞,需要你脚踏实地摸索出一套更个性化的方案。
任何一种服务业中,最有价值的都是服务者的专业度。好的服务首先是好的沟通,其次是好的交互。当我们足够了解目标客户之后,就要依靠无数交互细节来支撑起一份好的服务。
再接着说最开始的例子——
♔ 由于这群女性目标客户日常喜欢使用邮件和他人进行沟通,因此,EDM会比传统电话营销更适合你;
♔ 由于她们喜欢去环境优雅的地方和客户谈事情,因此,你需要挑选出环境更棒的线下交流活动场地;
♔ 因为她们更喜欢简单大气的交互界面,所以你的公众号排版不能太花里胡哨;
♔ 由于她们平时很忙,更能接受45分钟左右的线上课程时间,你最好做出调整;
♔ 由于她们不太喜欢很嗲的“志玲音”,而比较中意小鲜肉客服,你也需要把这样的细节放到心上……
这些看起来都是细枝末节的事,它们都不是最核心的操作,但却会为你的核心操作赋能。如果客户渴望“杨枝甘露”,你不止要“挥洒杨枝甘露”,你还要撒得让客户感觉很舒坦。
是不是说,我们都在纯付出?当然不是。打个不太恰当的比方:目标客户就是猫,你要是懂得顺毛捋,他们就会给你你想要的回报,甚至超出你预期的回报。
怎样用更好的方式满足客户需求是高精尖的活儿,少有人真的懂“以客户为中心”,所以,服务业永远满足“二八定律”。