IT服务部署实施要素
人员要素部署实施：
（1）外部招聘和内部调岗。
（2）建立培训教材库及知识转移方法。资源要素部署实施：
（1）知识库内容初始化
知识库内容初始化流程：来源--》审核-->发布
（2）工具部署、使用手册与相关制度
（3）备件库建立与可用性测试
（4）服务台管理制度的初始化
服务台管理制度中至少要包含如下内容：
【1】服务台中各岗位的角色和职责。
【2】服务台的主要工作流程。
【3】记录事件与服务请求的具体要求。
【4】事件与服务请求分派的原则。
【5】事件回访的相关规定与要求。
【6】服务台的绩效考核指标。技术要素部署实施
（1）知识转移
知识转移的内容：【1】历史运维资料【2】基础架构资料【3】应用系统资料【4】业务资料
（2）应急响应预案的制订与演练
制订应急预案与演练的目的：（哪些情况需要制订应急预案？）
【1】自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。
【2】网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障。
【3】电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。
【4】IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
【5】IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
【6】应用系统发生重大故障。
【7】组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。应急演练的原则：
【1】结合实际、合理定位
【2】着眼实战、讲求实效
【3】精心组织、确保安全
【4】统筹规划、厉行节约应急响应演练过程
【1】演练启动
【2】演练执行
【3】演练结束与终止
【4】应急演练评估与总结
【5】成果运用
【6】文件归档与备案
【7】考核与奖惩
在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为6年。
关联记忆：国家标准复审周期为
5年。
（3）SOP标准操作规范
SOP的编写通常需要遵循如下原则:
- 在
人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。 - IT服务人员
都能看懂，且每个人的理解都相同。 -
效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。 - SOP正式
发布前要经过测试与评价环节。 - 可以根据业务与技术发展需求，实现
快速迭代。
（4）技术手册发布
技术手册发布的流程：
【1】审核：手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。
【2】存档：采用分级管理的方法，便于使用者快速定位到所需查看的技术手册。
【3】发放：通知相关人员查看，组织培训讲解，确保按手册要求进行操作。
（5）搭建测试环境
- 过程要素部署实施：
（1）过程与制度发布
（2）过程电子化管理和数据初始化
（3）体系试运行
IT服务部署实施方法
IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施
计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。IT服务部署实施计划阶段的主要活动，包括计划
沟通、计划制订、计划评估确认、计划修订，鉴于部署实施计划对整个部署实施过程具有重要指导意义，所以这是一个循环反复的过程。IT服务部署实施计划中主要进行的工作内容：
- IT服务部署实施
启动会。 - 服务团队
组建计划。 - 服务团队
培训与知识转移计划。 - 服务
工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划， - 核对服务
目标。 - 核对服务
目录。 - 设定服务
模型。 - 客户话服务管理过程。
- 设定
过程绩效指标。 - 初始化
服务文档体系与文档管理规范。 - 初始化
配置管理数据库（CMDB）。 - 客户化服务规范。
- 开发
工作指导书和标准操作规范。 - 编写
服务计划。 - 服务
发布会会/部署实施总结会。
在IT服务部署实施执行阶段中，系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下12方面的共识：
（1）开展项目的原因和目标
（2）项目的交付物及其约束条件
（3）项目的交付方式、时间及投入
（4）项目的范围
（5）项目初步实现所要求的条件
（6）项目所面临的风险
（7）对部署实施计划所需资源的验证
（8）与项目干系人做计划的正式声明和沟通
（9）角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力
（10）项目的组织结构图
（11）人员配备管理计划
（12）发现和解决问题相关的技术IT服务部署实施执行的活动：
（1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果。
（2）管理、培训、配置运维团队成员。
（3）验证、获取、使用和管理资源。
（4）执行已经计划好的过程、方法、标准。
（5）可信赖的发布管理机制。
（6）IT服务连续性管理机制。
（7）IT服务回顾机制。
（8）满意度管理机制。
（9）标准操作程序（服务作业指导书）。
（10）IT服务质量计划。
（11）特有的过程、专有的规范。根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：
（1）SLA约定目标都已实现。
（2）规定的服务交付物可合规交付，并被客户验收。
（3）解散部署实施团队并释放资源。
（4）总结并记录部署实施中的经验。IT服务部署实施验收阶段的主要活动：
（1）IT服务部署实施期报告。
（2）IT服务部署实施回顾。
（3）交付物验收。IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括
客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。IT服务部署实施验收阶段可能存在的风险和控制：
（1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰。
（2）服务验收的准备不充分。
（3）未提供部署实施期报告。
（4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。
（5）项目文档资料不规范。
