人机交互方式的快速演进，让我们从键盘加屏幕，快速走进了真正的多模交互方式。这种变化发自消费者领域，最近也逐渐融入到各种商业场景。
首先是语音。越来越多的人开始用语音给手机和汽车发出指令，用语音转换成文字来回微信、写邮件。在2015年，中国的智能语音市场达到46.8亿人民币的规模，跟前一年相比有53.1%的涨幅。从这个市场趋势中，我们可以预见语音的运用场景将越来越广泛。
以呼叫中心为例，传统的“Interactive Voice Response (IVR)”需要客户按下一个个菜单选择按钮、选择服务，听完冗长的语音提示，而智能呼叫转接“Intelligent Call Steering (ICS)”降低了错误转接的概率，提升了获取服务的速度。同时，声波纹识别能在保障一定安全水平的前提上，去除繁琐的身份验证。Standard Life Insurance通过ICS把错误转接的概率降低了66%，服务人员也不需要再把时间花在繁琐重复的转接工作上。都柏林机场使用语音技术为65%的来电提供自主服务，并期望在近期内把这个数字提高到80%，在提高客户满意度的同时，把每位服务人员的每个电话时长平均缩短了52秒，使得他们能够在不增加人手的情况下提升30%的工作效率。
装备了先进技术的智能客服未来可以第一时间识别出客户所使用的语言、客户的身份，并以自然的应答方式帮助客户准确找到所需服务。即使智能系统不能满足客户的需求，也能更准确地找到合适的人工服务，提升用户的体验。不像IVR菜单，虽然降低了人工的成本，却带来了糟糕的体验。
如果说智能客服代表的是电话或其它个人语音终端的服务场景，亚马逊的Echo则为我们提供了另一种可能。带有7支麦克风阵列和波束成型技术的远场语音能力，不管你在房间的什么位置，即使是正在播放音乐的环境下，也能让系统听到并听懂你的声音。国内类似的有京东和讯飞合作的产品 - 带有8支麦克风的叮咚。这种技术的发展，可能会导致商场、酒店、办公室里的交互体验出现革命性的变化。ThoughtWorks跟渣打银行合作的魔镜原型展示了这种可能性。这个原型产品集成了人脸识别技术和亚马逊的Alexa语音识别技术，在银行网点里通过跟镜子说话完成账户信息查询和转账交易。
除了语音，这两年最火热的新兴交互模式非AR/VR莫属了。虽然最近似乎出现一丝疲态，但正是在这种时候，VR/AR开始摆脱“Geek玩具”的地位，缓慢却坚定地渗透入真实的商业和工业场景。早在2011年，Topshop在其莫斯科的店里就部署了基于Kinect的智能试衣镜。体感探测装置将3D服装模型叠加在顾客的影像上，实现虚拟服装与客户体型的融合。另一个例子是家具宜家卖场。宜家观察到，有14%的客户在试图把带回家的家具放到预期的位置上时，却发现家具的大小并不合适。于是宜家制作了一个AR应用，可以让顾客用手机从目录里选择家具，以手机照相机的视角把家具放到预期的位置。虚拟家具的大小跟真实家具非常接近，客户可以准确地观察和评估家具在房间里的效果。
图片来源: http://newatlas.com/ikea-augmented-reality-catalog-app/28703/
虽然早在1990年，波音公司的研究员Thomas Caudell就已经提出了Augmented Reality (AR)增强现实，来描述电气工程师如何用头戴显示设备帮助处理复杂的布线线束。但直到最近，随着Google Glass和用在汽车挡风玻璃上的显示装置的应用，人们才开始认真考虑AR在商业领域的使用。虽然当前设备提供的精确度还远不能让人满意，随着算法的演进和传感器的改进，AR/VR带来的沉浸式体验将真正改变人与人之间、人与机器之间的交互模式。
文／ThoughtWorks 张松
