#火箭君注#
最近道歉的事件真是不少：维珍航空冠冕堂皇，饿了么危机2小时迅速声明无人满意，车易拍道歉声明二连击后才公布价格明细。#究竟什么样的道歉才是诚挚的，究竟如何去道歉才最有效果？火箭君特约《观者》给大家介绍道歉模型
#先来总结一下#
道歉步骤一：表达歉意
道歉步骤二：承认过错
道歉步骤三：弥补过失
道歉步骤四：真诚悔改
道歉步骤五：请求饶恕
对于企业需要及时应对类似丑闻的公关危机，挽救企业形象。道歉做好了，企业形象挽回、负面影响消除；道歉做的不好，企业股票大跌、业绩下滑，漫长冬夜即将来临。
2015年度道歉失败候选人
大众汽车
在“排气门”事件中，就表现得勉强扭捏、差强人意，在2015第三季度更是直接亏损34.8亿欧元。
说到道歉，最擅长此道的莫过于日本人。在阿部隆史主演的日本喜剧《道歉大师》之中，一家名为东京道歉中心的机构，以为客户处理道歉事宜为生，可见道歉也是一门艺术。
今天，小观就跟你聊聊，如何有效地进行道歉
道歉满足了被尊重的需求
先说说，我们为什么需要道歉。
现实世界从不完美，并且存在各种冲突。道歉满足了我们被尊重的需求、让我们感觉到公正。而如果我们无法感受到对方的歉意，会使我们未被满足的需求被强化和放大，成为燎原之火。
糟糕的是，这个世界上最经常道歉的不是老公就是男票。更糟糕的是，世界上最蹩脚的道歉者不是男票就是老公。有时候，他们诚心地认识到了自己的错误，并自认为自己进行了充分的道歉，可是却并不被接受。然后，他们便对“得寸进尺、无理取闹 ”感到恼火。对此，我只能说，你道歉的打开方式不对。
今天，你学到了就是赚到，咱们就用一个超简单的例子教会你什么是效率道歉。
道歉实例
小学生认错实例：
调皮男生小明课间与其他男生打闹，把墨水瓶打翻了，弄得同桌女生小月的课本都被墨水浸透了。同桌女生趴在桌上大哭。老师在教室外看到了，让小明给小月道歉。
老师：小明！出来！
小明：......
老师：又把小月弄哭啦！怎么回事！
小明：“我不是故意的，是二傻刚才硬要过来balabala...，然后我才不小心balabalabala...，不是我的错balabala...”
老师：是你造成的就不要推卸责任！还像个男孩子吗！去叫小月过来，你当面给她道歉。
（小月被班长叫出教室）
老师：小明你要对小月说什么？
小明：小月，对不起。（首先承认自己错了）
老师：还有呢？为什么要说对不起啊？
小明：因为我把墨水打翻了，把你的书本都弄脏了。（准确表述错误的内容、后果）
老师：那你说现在怎么办？
小明：我放学后帮你去买新课本，你先用我的课本上课吧。（提出具体的补偿方案）
老师：那下次呢？下次还犯不犯了？
小明：不会了。我以后再也不会打闹把你的墨水瓶弄翻了。
老师：那你问问小月，她肯不肯原谅你。
小明：小月，你能原谅我么？ （诚恳请求原谅）
小月：我原谅你了。
道歉的五种语言
在上面这个例子中，小明依靠着老师的循循善诱，完成了道歉的五种语言，分别是：
道歉语言之一：表达歉意。被道歉方会想要明确地听到，对方说他错了。
道歉语言之二：承认过错。被道歉方认为具体的阐述过错，是“得点”的表现，可以避免再犯。
道歉语言之三：弥补过失。被道歉方会需要弥补来平衡收到的侵害。
道歉语言之四：真诚悔改。被道歉方需要对方亲口保证，下不为例。
道歉语言之五：请求饶恕。被道歉方会需要自己掌握是否饶恕的主动权
在实际生活中，每个人对于道歉语言的理解不一样，会按照自己对于道歉语言的需求，来判断道歉方是/否进行了诚恳的道歉。有时，我们也不妨像老师一样，给予道歉方一些提示和引导，帮助他们理解我们的道歉语言。
最后，当我们需要进行道歉时，小观会建议：
“ 趁早把这五种道歉的语言按照流程走一遍吧！除非你愿意又买一个包！”
[参考书目：《道歉的五种语言》（美）盖瑞.查普曼]
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