<p class="image-package"><img class="uploaded-img" src="https://upload-images.jianshu.io/upload_images/19692931-5cade45ebb91d4c7.jpg?imageMogr2/auto-orient/strip%7CimageView2/2/w/1240" width="auto" height="auto"/></p><p>市场发生了什么变化？
中国近二十年的汽车市场发展，乘用车保有量超过了３亿，每年增长近３千万，意味着拥有车辆的群体在不断扩大，车主阶层已经从高端富有阶层扩展到理性中产阶层，随着造车技术的日益成熟，保有车辆的车龄增加，理性养车成为了汽车服务的主流需求。
我们的工作性质是什么？
汽车后市场在本质上已经从一个技术市场转变为了一个服务市场，我的工作性质是以客户需求为起点，以专业技能为媒介，以客户满意为目标，以经营效率为结果的综合性工作体系。以客户需求为起点意味着我们要能做市场分析，项目定位，商圈作战。专业技能为媒介，要求我们不仅会项目施工操作，还要能进行流程改善和质量控制，以客户满意为目标需要我们管理和优化服务流程，进行项目专业沟通，实施体验营销。以经营效率为结果需要我们进行团队训练，经营计划分解与进度跟踪，进行团队贡献值评估协助团队成员成长等。
我们需要培养什么样的人才？
根据我们的工作性质，可以把我们需要培养的人才定位为：知识技能服务管理型人才。其核心能力体系已经从技术操作一维体系，扩展到知识、技能、服务、管理四个维度，下面我们以这四个维度来阐述构建培训内容体系的四大模块。
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<p>一 专业知识
在职业学校看来，知识是用来指导技术操作的，所以专业知识的构建以车辆各部分的结构原理为起点。而在企业的厂家培训那里，知识是用来把产品销售出去的，所以专业知识的构建以产品功能为出发点。而市场化的专业知识体系需要以客户视角来构建知识体系，客户关心的是我为什么要接受该项服务，所以是以问题为出发点来了解专业知识的。
举个例子，以发动机的保养为例，职业学校的教材以发动机的五大系统，二大机构来分解它们各自的作用，工作原理，机械构图，目的是为了接下来的发动机拆装操作做准备。而企业培训的主要内容呢？多数是产品功能导向型的，今天讲更换火花塞，增强动力，减少油耗，明天讲清洗节气门，增强动力，减少油耗，后天讲另一项收费，还是增强动力，减少油耗，其目的是为了将产品卖出去。
那么终端服务门店那里，专业知识的首要作用应该是什么呢？ 客户沟通。这就需要我们从客户的视角以发现问题，分析问题，解决问题逻辑来构建专业知识。同样以发动机为例，它的逻辑顺序应该是这样的：动力性能的两个常见问题是油耗增加，动能下降。其表现症状还可能包括，发动机噪音增大，怠速不稳，加速无力，严重到爆缸等。发动机性能良好的两个表现为：充分燃烧和高效运动。要保持充分燃烧和高效运动需要什么条件呢？ 充分燃烧的三项条件包括，喷油，进气，点火，三项条件的份量配比及时间配合发生任何一点变化就会导致燃烧不充分，其原因有多种，也许是易损件老化，比如火花塞，需要更换，也许是油泥积炭堵塞了通路，需要清洗。高效运动需要维护发动机系统良好的状态与环境：包括清洁，封闭，稳定压强，恒温，而机油则是维护这种良好状态与环境的最大功臣，进而分析机油的工作原理、产品性能以及更换周期。而且终端门店的整个环境布置都不应该以产品广告为主，而应该以客户视角的专业度呈现为主。
终端门店常见的情况是，十年的漆面美容，一年说打蜡好，一年说镀膜好，一年说镀晶最好，后来又贴车身膜更好。所以，在客户的眼里任何的沟通内容就两个字，要钱。除了这个还有别的意思吗？能说清楚原厂漆与翻新漆的多项区别吗？能随口而出十种以上的漆面不同污渍对漆面氧化，老化的伤害吗？ 能熟练选择各种污渍处理的针对性方法吗？ 能熟练呈现各种保护方法的优点，产品功能，保护周期，及使用注意事项吗？如何养成良好的用车习惯避免无谓损害呢？
各种具体的收费项目应该被整体的功能主题统一起来，综合社区门店服务项目的主题专业知识包括：车身漆面护理，室内环境治理，动力性能维护，底盘安全维护，轮胎安全专项，钣喷油漆专项，用品改装系列等等。在统一的主题下面，以追求安全，舒适，美好的车生活为目的，以问题分析为重点，选择合适车辆状况，车主个人情况的服务项目，以专业知识来成就服务者的专家顾问身份。项目专业知识是门店培训需要全员通关掌握的基础内容。</p>
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二 作业流程
作业流程的作用有三个层级，第一是指导操作，第二个提升效率，第三个突显价值。我们当前所有操作流程都停留在第一个层面上。如果只有指导作业的作用，那操作一旦学会操作者便不再重视流程。而学会操作是一件并不困难的事，重要的是如何在长期的作业中保持质量提升效率，并让客户客户感觉到作业中的价值，成本及风险。门店的作业流程存在什么问题呢？ 主要表现在三个方面：流程管理不专业，流程改善不重视，流程包装没意识。
流程管理不专业是什么意思呢：我们通常是将操作步骤当流程，在流程管理上缺乏流程的基本要素，流程八要素材的准确表述是什么呢？ 流程管理八要素的内容包括：输入、输出、活动、关系、客户、价值、资源、控制。流程管理的简单诠释是：流程管理就是为一组存在相互“关系”的“活动”提供其运转所需的“资源”，使其在受到适当“控制”的状态下，将“输入”转化成为对“客户”有“价值”的“输出”的管理工作。关于流程八要素如何在具体案例中体现，我们在下篇《流程管理》中再详细说明。
流程改善不重视是什么意思？就是我们几乎很少思考如何将工作做得更有效。在遵照流程操作的过程中，通常会用到表格记录，记录表格是流程各要素的集中体现，然而大部分门店在各项业务的开展过程中，这些表格要么拿来主义，要么十年不变。我们的工作贡献一方面来自执行，更一方面来自改善，如果你对一项工作坚持了３年或者５年，而你的记录工具没有任何内容上的改善和变化，企业会停滞不前，而个人也不会有任何成长。
流程包装无意识是什么意思呢？ 我们很少从客户的视角来审视我们的流程，然后进行设计上的呈现，来为营销加分。客户无意关注操作的每一个步骤，客户对业务流程关注的部分仅包括特殊的技术工艺，选用的特殊材料及功能，操作成本和时间的付出，及最终的效果和价值的体现。不论是在环境中的主题呈现，还是营销沟通中，我们需要对客户关注的重点进行再设计，转变为环境营销及沟通话术的一部分。
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<p> 三 体验营销
体验营销是满足超级用户需求的营销特征。面对流量需求，我们所有的服务流程设计都以成交为重点，因为如果此次客户不消费，客户可能会到下次别处进行消费。而超级用户主要是满足周期性需求，可以产生复购的消费。引发客户的一次消费冲动并不难点，所有的服务流程设计都以将一次冲动消费转化为周期习惯性消费为重点。
体验营销的四项节点可以表述为：构建信任，效果展示，项目认知，引发复购。这是项目内容呈现的基本顺序，也是项目内容建设的基本逻辑之一。
构建信任环节包括一个完整有效的自我介绍，环境主题，客户见证，技术力量等系列的展示与沟通，目的是让客户的初次消费冲动变得更为简单。
效果展示环节是每次消费后的重点内容，包括施工过程节点，旧件展示，施工前后效果对比，以及关联项目的说明。
项目认知环节是通过效果展示，激发客户好奇心后，进一步介绍项目的功能，好处，必要性；施工操作中的重点，难点，及价值点，以及产品选择的优点，特性，性价比等，进一步激发客户的复购欲望。
引发复购环节是指通过客户对项目深度认知后，顺势报价，对比复购与单次消费的价格优势，促成客户从单次消费转向复购消费，或者获取客户下次再来的消费承诺。
以体验营销来设计每一项业务的服务流程及沟通话术，是门店培训的重点内容之一。
四 经营管理
经营管理是一个大范围的内容体系，如果我们以引进一个新项目为例，从经营管理的角度来看，需要完成以下四个阶段的任务：项目定位，经营计划，资质训练，执行评价。
项目定位的第一个问题就是从市场需求来看，它属于什么性质的项目，是流量项目还是用户项目，是刚性需求还是非刚性需求，是显性需求还是隐性需求，这些问题的研究是经营计划的依依据之一。项目定位的第二个问题是它的市场潜力有多大，包括它是否与门店当前的主体客户相匹配，周围的商圈潜力有多大，周围的市场竞争压力及门店自的竞争力分析等，它是经营计划的另一个重要依据。
经营计划包括经营目标，业务项目的组合方式及目标分解，如果引入一个新项目，甚至要考虑到它对原来的业务是起到增强作用还是消减作用，以便进行相关经营目标的调整。目标分解不仅要考虑到人员分配，工位分配以及时间分配等。
资质训练是指该项业务对于技师的作业流程考核及客服的营销考核。通过我们容易犯的错误是一个项目引入后，只要操作过关就倡导全员营销。作业流程不完整，项目沟通不过关就进行全员工营销，会导致用户群体的源头污染。业务操作建立人员的资格准入，先有学习立项然后才有经营立项。人才资质标准化是经营管理标准化的重要内容之一，项目的理论考核题库及操作考核标准是内部培训的重要内容模块之一。
执行评价是指依据项目定位及经营目标，制订业务检查标准，业务完成贡献值评价及绩效报酬相关奖励制度。员工的成长与晋级质量正是这些具体业务的评价标准组成。
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<p>总之，培训内容是由一个个具体的经营项目内容组成的，门店的经营水平由很大程度上由这些具体内容来决定，社会分工越来越细致的今天，专业化经营必须高度重视企业的专业化内容建设，内容为王的时代正在来临。
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