前段时间网上铺天盖地的都是滴滴的事情，虽说出问题的只是其中一项业务，却也让滴滴整个品牌陷入了漩涡中心，影响颇大。
今天想聊这个事情的原因是因为看到别人在评论滴滴客服外包的事情，不知真假，但据网上爆出的各种实锤可能性还是很高的。
滴滴的出现真的是极大丰富了人们外出的选择，给人们的生活带来极大便利。
但是既然现在出现问题说明肯定是有问题的，其中很重要的一环就是将核心反馈的客服外包，加之监管不严，非但没有将效益增长，现今这种危机出现就是早晚的事，一个品牌很可能毁于一旦。
前段时间看到美国zappo（捷步）公司创业核心价值观的的书《回头客战略》，讲述了美捷步如何从无到有的过程，其中感触最深的是作为一家网上卖鞋的企业，捷步公司之所以一直发展良好很核心的就是将客服作为最核心的部门，不止是将客服部门挂在嘴边，而是真正的将客服服务作为企业核心，把客服部门放在总部，就连公司搬家都会选择有利于客服人员的地方。
美捷步的客服人员选拔上就是对企业核心价值观认同的人，其次人员培训上不追求效益不追求形式，只期望客服能够满足客户的需求，为客户提供最棒的用户体验，基本是7*24小时，最夸张的一次书中说了是公司老板和朋友晚上开会，因为太晚朋友和谢家华（公司老板）开玩笑说美捷步的客服能不能帮忙买饭，谢家华说可以啊，接着朋友们真的打了电话，没想到半个小时后美捷步订的外卖就到了。大家试想想，在中国有这样客户至上的吗？
书中还举了一个例子就是甚至客户买不到自己穿的号码了，客服还会推荐竞争网站有货的地址等，如果在中国你能想像吗？这种将客户需求放在第一位，而不是单纯以固定话术敷衍客户的服务到底本质差在哪里。
美捷步也要生存，也需要效益来养活这些员工，可是却没有因为利益放弃掉某些东西。它只是先建立企业良好的信誉，再通过提供真正的服务来产生效益。
也许有些人会说，中国的大环境不适合这种模式，是的，国情不同，不是单纯照抄模仿拷贝别人的模式，我们可以创造属于独有特色的模式来，但根本是你先要想明白企业那些东西是不能放弃的。
鞋子不好可以换，乘客受到伤害甚至死亡在传统的交通中也会出现，但是让人不能接受的是当伤害有可能被阻止时却因为企业不作为或者机制上不作为所造成的不可挽回的伤害。
也许滴滴不是唯一的，只是现今中国社会的一个缩影，希望不会再有类似的事情发生。但做企业的，必须把良心摆正，真正为你的客户或潜在客户群体服务，才能真正获得他们的信任，才会让企业良性发展，创造效益。
滴滴事件后，身边很多人都卸载了软件，尤其是女性朋友，一个不能让人放心的软件，虽然只是几个人，但滴滴发展起来不也是客户几个几个慢慢累积起来的吗，甚至还有公众号预言也许将来的打车软件市场还是正常运转，但也许就再也没有滴滴了。
不多说了，我一个小女子，只想安安全全的，这个社会太危险，我还是会农村吧！
