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前面4步的进阶，我们集中关注了关于【问题管理】认知层的内容，是对面问题时最需要较正的部分，是最基础的地基，如：人的初心，一样重要。

当我们在【问题管理】的使用过程中，一旦遇到难点，可以再去翻翻前面的4步进阶内容，会有些意想不到的惊喜与思路，这就是认知一旦被打开的神奇。

Part1：鱼，总是难以看到水的存在

《生命里最简单又最困难的事》中有这样一个故事：两条小鱼在水里游泳，突然碰到一条从对面游来的老鱼向他们点头问好：“早啊，小伙子们。水里怎样？”小鱼继续往前游了一会儿，其中一条终于忍不住了，他望着另一条，问道：“水是个什么玩意？” 。

让鱼儿，感知到水的存在，这真一件生命里最简单又最困难的事。最简单，它一直在水里啊；

最困难，可能只有离开水后，它才能感知水的存在。生命里这样的“习以为常”的事情太多了。

生命就是如此，经历与困扰于生活的种种，但又无法感知与明确问题在哪里。

认识到问题就等于成功了一半。一句非常经典的语言，但最大的难点，也正是如何发现那些不知不觉中控制我们的“问题”呢。

有几年工作经验的小黄，被医院招聘后，认为是几年的工作经验让自己顺利通过面试。

到达新岗位，就全面应用过去的经验进行了改革，而造成部门内部争议巨大，老员工集体反对。

人力资源部门找小黄谈话过后，小黄才知道：当初综合评定时，医院比较欣赏的是他扎实肯干的精神，而过去的经验只一个辅助判断。

小林发现自己的同事，有几个连续跳槽去了一个新开的医院，跳走的同事也经常在微信上撺掇着她也一起跳过去。

小林心里纠结被护士长看了出来：你也想去那家医院吗？为什么呢？小林怯怯的说：她们几个都过去了，一定还是值得过去的。

小黄、小林的问题，出在哪里呢？他们为什么自己没有觉察到问题呢？

Part２：

不要以别人解决问题的方案定义问题

案例一

小李和小张是同时到医院的，一开始医院的业务量不大，虽然有相应的管理制度，要求严格执行服务礼仪与上班管理要求，慢慢的站姿不再标准，有空就偷偷的拿手机来玩。

只有小张主动每天坚持按要求工作，并主动帮助科主任来完善一些工作。

小李就忍不住来劝小张：干嘛那么认真啊，大家都那么没有认真做事，再说病人又没有那么多。

一年后，小张就提了主管，小李因为不服气而跳槽走人。

案例二

最近，刚刚升职做主管的王主管，在处理一个患者纠纷时，遇上麻烦。

王主管按正常流程，登记、调查、退费，但由于对方是比较典型不讲理式的人，王主管并没有特别化处理，对方带人进入医院吵闹半天，最后院领导出面才处理摆平事端。

王主管事后总结的时候，很委屈：我没有错啊，我都是在按管理程序走，前一任也都是这样的处理地，如果非得处罚，就算我倒霉吧，谁让我遇上这样的人呢。

这两个故事的主人公，就在我们身边，或者就是我们。当我们以局外人的视角来看时，很容易就发现问题在哪里？而为什么主人却没有发现呢？

这来自于我们平时一种难以觉察的、面对问题的处理模式：把别人解决问题的方案来定义问题，所以就无法感知到问题了。

小李以“别人都没有那么认真”这样一个解决方案定义了是否努力的问题，而真正的问题在于“我是否满足工作要求，并在中间价值得到提升”。

王主管则以“流程是这么要么的，前任了是这样做的”来定义了“到遇特殊投诉对象时，尽量把风险与影响降至最低”的问题。

把别人解决问题的方案来定义问题，就是一种缺乏批判思维的表现，就会让自己陷入“都这样做，为什么我是错的”痛苦之中。

如何来跳出这样的怪圈，如何能主动发现问题，来由自己掌控自己的人生呢？我们需要回到问题的由来及定义上去寻找答案。

Part３：

如何主动发现问题，掌控自我人生

回到同时入职的小李和小张的案例中，我们看一下问题出在哪里?

在前面的进阶中，我们已经明确问题的定义：就是理想状态与现实状态之间的差距。那来用这个工具分析一下他们的问题：

现实状态是什么？

是病人量不大，其他同事也不太积极，自己还要不要坚持服务标准与工作要求。小李是认为应该随大流，而小张则决定要坚持标准与要求。

理想状态是什么呢？

两者的理想状态是不同，小李几乎是没有非常明确的理想状态，如果有，也是不想做出头鸟，不想吃亏；而小张，可惟推理一下，则是我要坚持标准，这是工作价值的显现。

由此，我们看明白了：小李为什么会随大流，是因为自己的现实状态与理想状态非常模糊，而小张则是因为两者的状态非常明确，所以才会有那样的举止行为。

所以，如何想要及时的发现问题，就需要做一个动作：明确现实状态和理想状态，越明确问题越明显。

那我们把发现问题这个难题，就分解成了可以执行的一个动作。

稍加具体的来看一下：

1、明确现实状态：现实状态，不都在那里明显的摆着吗？不尽然。

由于面子、感知的问题，我们对于现实状态的认知并不全面。

一次带一个院长团队进行游学、参观，这些院长在当地也算小有成就，但一走出来后，才感叹：还有这样的环境、服务与模式，纷纷表示更加有危机感了，需要回去好好做自己医院。

一位已经在医院上班二十多年的员工，几乎没有犯过任何错误，当一些新人加入，经常摆老资格，直到看到他们能熟练的操作腹腔镜进行微创手术时，才意识到过去十几年里自己落后了多少。

对于现实状态的认知，需要我们到现场去，到更大空间去参观交流，这样才能校正自己对于现实状态的准确感知。

2、明确理想状态：这个问题，如果问起来，可能很多人才感觉是模糊的，或者是很低的水平。

上例中，小李就是只是把“像其他人一样”当成了理想状态，这导致理想状态与现实状态之间没有太大差距，所以无法感知问题的存在。

关于理想状态这个点，很多人其实都需要去明确化，并且思考什么样的理想状态是自己所需要的。可以按着目标的“SMART”原则来进行较正一下。

发现问题，并不难，只要明确关于问题的两个核心要素：现实状态、理想状态，中间的差距就很明确的显现出来了，问题也就被“发现了”。

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