那天，我和另外一位护士姐姐在护士站各自忙着自己的事情，一位病人家属不知什么时候来到了护士站，只见他趴在护士站的吧台上，不紧不慢的反问我们道：“你们这么大的一个医院，连病人的针都扎不上，不觉得丢人吗”？
由于不知道事情的来龙去脉，我和另外一位护士姐姐瞬间被他抛出的问题弄的有些丈二和尚摸不着头脑。
好在这位家属虽然言语犀利，反问的问题也比较尖锐，但语气上还是多少给我们留了点儿面子。从他缓慢的语速及平静的话气之中，可以感受得到，他并非是故意来找茬吵架的。
待我们问明事情的缘由才知道，原来他明天准备做手术的妻子，此时需要输入一些脱水补液药物，以用来缓解病人比较严重的脑水肿情况。
就是这为数不多的两瓶液体却难住了科室一老一少两位护士同事。这两位同事仔细查找着病人有可能显示血管的部位，仔细搜寻了半天，又小心翼翼的对选择的血管进行了穿刺，却都未能成功如愿。
为了不激化医患矛盾，我们对前来质问的病人家属及时进行了解释，并且派了一位穿刺技术过硬的护士前去救场。最终，事情因最后一位护士的到来得到了圆满解决，家属也没有再说什么不中听的话，并且对这位成功救场的护士表示了钦佩与感谢。
讨论：
俗话说：常在河边走，哪有不湿鞋。
一个护士在长年累月工作的过程中，受着外界环境及自身心理素质等多方因素的影响，难免会碰到在自己能力范围之内无法独自完成的操作。每每此时，护士及病人家属之间都会有程度不等的情绪波动，这时候，护士任何一句不合时宜的话，都有可能成为医患矛盾发生的导火索，让事件升级到不可调和的地步。
那么，遇到此类情况，面对家属发泄出来的不满，护士该怎样做才能让事情得到圆满解决呢？
1.表示歉意。
如果一个资历不算太浅的护士，在面对平时经常从事的穿刺工作而没有成功时，一定是有着当时客观条件下不同寻常的特殊原因。其中，病人的血管条件就是其中最重要的一项。
但是，当穿刺失败，当凭借自己的力量无法完成这次穿刺的时候，我们不能把所有的责任完全归结于病人的血管，然后把自己撇的一干二净。当家属表现出来不满，或者在家属还尚有耐心的时候，我们要在穿刺失败的第一时间向其表示自己的歉意，得到病人家属的谅解，以争取工作中的主动，也给下一个接力的护士创造出和谐的工作气氛。
人有时候要的就是一个态度，并不是真正意义上的孰是孰非。“伸手不打笑脸人”，说的也许就是这个道理。
2.耐心解释。
当穿刺失败，我们在表示歉意的同时，要向病人家属耐心解释，说明血管自身条件存在的客观原因，也承认自己能力方面的欠缺。在医患矛盾有可能出现的敏感时段，竭力克制自己的情绪，用自己平时所掌握的沟通技巧，把医患矛盾扼杀在萌芽状态。
3.换位思考。
在平时工作中，除了长期住在病房里的老病人，能够从内心真正了解自己的血管状况，了解护士的穿刺技术之外，其他病人家属，当护士穿刺无法一针见血时，都会或多或少产生一些情绪上的不满，甚至还会有冲口而出的刺耳言语。
面对家属流露出的不满，在他们容易爆发的关键时刻，我们不能针尖对麦芒般的去给他们进行理论，说一些为自己开脱的理由。这时的我们要站在对方的立场去看待问题，学会换位思考，理解他们对亲人那种自然而然的心疼，在理解的基础上，表明自己的观点，说明自己比谁都想一针见血的那种心情，让家属明白自己并不是故意而为之，从而能够发自内心的理解自己的行为，共同为病人康复做出自己的努力。
4.学会借力。
当穿刺一次两次还无法成功的时候，护士要懂得适可而止，然后向病人及家属说明情况，去寻求他人的帮助。要让病人及家属看到自己同样不希望病人多受罪的那种心情，而不是为了自己的面子，一针针盲目的试探性的继续下去，让病人家属误以为病人是自己拿来练手的工具，从而诱发医患矛盾的发生。
在借力时，我们在有可能的情况下，尽量找自己平时在科室了解到的穿刺技术过硬的护士前来帮忙，用实际行动来证明自己不想让病人多受罪的态度，争取在第二个人的帮助之下，以最快的速度让事情得到圆满解决。
5.及时上报。
如遇特殊情况，或者在紧急抢救工作中，当想尽一切办法都无法穿刺成功时，要及时将实时信息进行逐级上报，借助护士长或者更高一级的力量，尽快找到问题解决的方法，确保治疗或者抢救工作的有序进行。
6.不断学习，提高自己的业务技术水平。
俗话说：学无止境，护理工作也是一样。
我们每个护士都能够轻松应对一般病人的各项护理操作，却无法预知疑难病例到来时的各种突发状况。
护理工作中一些疑难操作，不是一朝一夕就能够练就的技能，也没有什么捷径可言。它需要护士在平时工作中，用“心”去理解，在失败中总结经验，在经验中汲取教训，在教训中反复思考，不断琢磨，最终发现其中暗藏的玄机，然后根据自己的理解，勤加练习，不断提高自己的业务技术水平，以便增加特殊时段自己独立工作时的自信，减少医患矛盾的发生。
医学是一门不确定的学科，在这份不确定里，我们虽然做好了充足的思想准备，也一直不断的努力使自己成长，但是，当我们遇到自己能力范围难以完成的操作，还是会有一种深深的无力及挫败感。我们无法预知未来的种种，只有在工作中努力完善自己，在挫败中不断提升自我，让这种尴尬的感觉尽可能的减少，让病人及家属的满意率越来越高。
