为何动辄把天聊死?《关键对话》的聊天技巧你掌握了么?

你一定遇到过下列情况:

*向上司提出你精心设计的方案,却被泼了一头冷水。
*要求下属加班,下属以沉默相对抗。
*和家人谈“开源节流”,他们却只当是耳边风。
*要邻居遵守公德,而对方却依然我行我素。
*要你的另一半浪漫些,对方却还是像根木头一样。
*请朋友还钱,朋友却总是找各种借口推托。

当遇到这些情况时,你是沉默以对,还是尖刻批评,抑或拍案而起?别灰心丧气,因为大部分人和你一样,在面对难以解决却会对生活产生重大影响的“关键时刻”,不是张口结舌不知如何应对,就是以强硬的方式解决,结果在对方心里留下不愉快的阴影。

  当结果充满风险,观点背道而驰、双方情绪激烈时,普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是,对话内容越关键,我们正确处理问题的能力就越差。事实证明,逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。《关键对话》这本书告诉我们,面对这种情况,我们要学会如何面对关键对话并顺利解决问题。

图片发自简书App

一、从“心”开始

〈如何确定目标〉

面对棘手问题时,关键对话高手是这样关注任务目标的:

从我做起

记住,你唯一能直接掌控的人只有你自己。

关注你的真正目的

•发现自己即将陷入沉默或暴力状态时,停止对话,冷静思考你的动机。

•问自己这样一个问题:“我现在的行为显示出我的动机是什么?”

•明确自己的真正目的,问自己:“我想为自己他人和人际关系做些什么?”

•最后,问自己:“如果这是我的真正目的,我该怎么做?”

拒绝“傻瓜式选择”

•在分析行为目的时,留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。

•留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间,在成与败之间做出两极化选择。

•利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。

•说出你希望的目的之后,明确你不希望实现的目的,然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

二、注意观察

〈如何判断对话氛围是否安全〉

在关键对话过程中,人们很难准确地意识到会发生什么情况,很难了解出现这些情况的原因,当对话变得充满压力时,我们的做法往往会适得其反,下意识的表现出长期形成的不正确的压力应对方式。

注意观察

•观察对话内容和对话气氛。

•观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

•观察安全问题。

•观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。

•观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

三、保证安全

〈如何让对方畅所欲言〉

暂停对话

当对方出现沉默或暴力应对的情况时,你应当暂停对话,营造安全气氛,安全感一旦恢复,你就可以继续进行对话了。

判断哪种安全因素出现危机

•共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的?是否认同你的对话动机?

•互相尊重——在对话过程中,对方是否感到你尊重他们?

在必要时向对方道歉

•当你的做法破坏尊重感时,应当向对方道歉。

利用对比法消除对方的误解

当对方误解你的目的或意图时,利用对比法消除误会。先说明你不希望如何,然后说明你想要怎样。

提出共同目的

当和对方目的不一致时,利用四步法营造共同目的:

•积极寻找共同目的

•识别策略背后的目的

•开发共同目的

•和对方共同构思新策略

四、控制想法

〈如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话〉

如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力,试试下面的方法。

行为方式回顾

关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话,问问自己在做什么。

•我是否陷入了沉默或暴力应对方式?

确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。

•导致这种行为的情绪感受是什么?

分析感受背后的想法。学会质疑你的结论,寻找感受背后其他的可能解释。

•造成这种情绪出现的想法是什么?

寻找想法背后的事实。回到事实本身,放弃绝对表达,区别客观事实和主观想法的区别。

•形成这种想法的事实依据是什么?

注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法,大反派想法和无助这想法。

改变主观臆断

你应当询问自己以下问题:

•我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?

•一个理智而正常的人为什么会这样做?

•我的真实目的是什么?

•要想实现这些目的,现在我该怎么做?

五、陈述观点

〈如何循循善诱而非独断专行〉

和对方讨论棘手问题时,或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时,你应当采取综合陈述法

•分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

•说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

•征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

•做出试探表述。承认这些结论只是你的想法,不要假装是事实。

•鼓励做出尝试。创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

六、了解动机

〈如何帮助对方走出沉默或暴力状态〉

要想鼓励观点的自由交流,帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式,你应当了解他们的行为动机,应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,只有这样才能恢复安全感。然后,你可以使用四种有效的倾听技巧,从对方的行为中寻找潜在的动机。

•询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

•确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

•重新描述。当对方说出自己的看法时,你应当重述他们的表述,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。

•主动引导。如果对方还是退缩迟疑,你应当“先发制人”,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时,应当注意以下几点:

赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

补充。如果对方的观点有遗漏之处,赞同你们共享的部分,然后做出补充。

比较。当你们的观点相差甚远时,不要简单地认为对方是错误的,而应当把你们的看法进行比较。

七、开始行动

〈如何把关键对话转变成行动和结果〉

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动,你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策

命令式。无需参与的决策方式。

顾问式。广泛征集意见,由少数人决定的决策方式。

投票式。以支持率为基础的决策方式。

共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

明确执行细节

在决策执行环节,你必须明确说明行动人行动目标截止时间等要素。明确行为目标,设定检查时间,记录任务细节,并按时进行检查,最后你应当督促人们对其做出的承诺负责。


成功掌握关键对话的技巧,营造无往不利的事业和人生。

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