你有没有遇到这种情况，事情做失败了，管理人员开始问责。你（或者其他人）被免于问责，因为你（或者其他人）事先告知有关人员了。你（或者其他人）在被问责时说「我说过了，我已经告诉谁谁谁了...」，于是你（或者其他人）没事了，责任都被那位可怜的被告知方担了。最后管理人员也乐于找到最终责任人，于是问题的原因找到了...
「我说过了...」这句话是不是很耳熟？这在那些职责分明的企业里更容易听到，但说过了就没事了吗？是不是每个人都应该为了免于问责，牢记履行告知义务呢？
不是的！即使所有人都履行了告知义务，如果结果不如意，还是得列为失败。但有意思的是，往往在这个时候，管理者因为找不到最终责任人，所以就不了了之了。
回过头来想想，问题到底出在哪里？难道因为所有人都做到了「说过了」，所以失败是可以原谅的，而如果有人没有按被告知的内容执行，所以他就应该背锅？可是问题并没有解决啊！
让我们来假设一个场景：
某酒店举办宴席，客人需要水果拼盘。酒店采购员负责按照清单采购水果，厨师负责切水果摆盘，服务员负责上水果。
这是一个过程简单、清晰的合作流程，但如果中途一旦有变化，客人见不到他想要的水果拼盘，那些说「我说过了」的人就没事了么，客人还是见不到他想要的拼盘。
我们可以从以下若干假设条件为「背锅侠」开脱——
假设一：环境改变
客人告诉服务员，希望下次来的时候水果拼盘里加入菠萝。服务员答应了客人的要求，并转告给采购员。过了一段时间，客人再次光顾的时候，没有见到菠萝，很不满意。因为服务员给采购员说过了，服务员没事，于是责任全部落在采购员身上。但实际情况是，菠萝下市了，采购员买不到菠萝，所以让采购员来承担整个责任是不合理的。
假设二：人员变动
还是上述场景，服务员的确告诉了采购员客人的需求，客人下次光顾的时候菠萝也没有下市。但因为该采购员因为人事变动，不再担任该工作，所以客人仍然没有见到他想要的水果拼盘。这时候这个锅该谁背呢？是「说过了」的服务员，还是离岗的「采购员」？
假设三：表述不达意
仍然是上述场景，服务员告诉采购员客人的需求，但不知是服务员的口音还是采购员耳背，客人见到的拼盘不是菠萝拼盘，而是芒果拼盘，再次差评。此时「说过了」的服务员还能再次甩锅么？
假设四：要求不合理
还是这群人，这次客人不要求菠萝拼盘了，要西瓜汁，热的。服务员传达了客人的意见，采购员这次也没有耳背并且幸运地买到了西瓜，这时候厨师不干了，热的西瓜汁？这是闹哪样？没辙，最后厨师把西瓜汁煮了，最后客人哭笑不得投诉给了经理。经理过来调查，服务员「说过了」、采购员「买到了」、厨师「做到了」，都没错，皆大欢喜～
假设五：不符合流程
客人再次提出新的要求，水果拼盘里要求有海鲜。服务员告诉了采购员，采购员犯难了「我只负责买水果，海鲜我买不了」。如果是有心的服务员此时会找到海鲜采购员，但海鲜采购员表示海鲜是酒店统一采购，所以没有海鲜给到他。到了这时候，如果是尽职尽责的服务员可能会决定先把闲置的海鲜拿来用了再说。第一次这么做还好，没出什么问题，结果不曾料到下次这么做的时候带来了新的麻烦和混乱。于是经理来问责了，服务员是第一个跳出来喊冤的「我不仅说过了，还做过了...」
看到这里，如果是事情做失败了，我们还能轻易地认为「我说过了」就能甩锅么？大概我们会有不同的答案。当然这些假设的情景比较牵强，但还是能代表企业里常见的管理误区。
如何来避免这些问题呢？
责任制管理制度的好处是人人职责分明，管理者会为了避免信息沟通不畅，强调所有人的告知义务，但这种做法并不有利于问题的解决，因为在这样的环境下，一旦有问题发生所有人都会拼命找理由为自己开脱。公说公有理，婆说婆有理，结果到头来问题不但没有解决，情况反而愈发变得复杂了，于是也就有了很多企业里私下里盛行的「多一事不如少一事」的态度。
一件事情的参与者往往是多名人员构成的，所以我们可以把这些人员看成是一个团队。团队具有一荣俱荣一损俱损的特点，在失败后调查原因时，应该多关注问题，而不是聚焦责任，具体可以参考以下三个原则：
发起人原则
团队里第一位获得信息的人可以被称为发起人，因为他是最接近目标需求的人，尽管过程中不是他解决问题，但是他应该对需求负责，引领整个团队来满足需求。以上面的情景为例，服务员就是发起人，他应该引领整个团队实现客人需求的拼盘。
受益人原则
何谓受益人？就是除了最终受益人之外，在每个执行过程中的受益人。依上面的例子，如果厨师让第三人帮忙切水果摆盘，哪怕他「说过了」也不能改变他是受益人的现状，所以厨师应该跟踪第三人帮忙切水果的进展情况。其实严格说来，上面酒店例子中的服务员是受益人，因为他离最终受益人最近。
目标导向原则
目标导向原则算是上面两个原则的补充，因为整个团队都是为了同一个目标，所以共同目标是否实现应该是所有人关注的方向，而不仅仅关注自己份内的小目标，如此才可保证目标的有效完成。
对应上述水果拼盘情景，应用该三条原则我们可以建立解决五个假设场景问题的流程，成员互相照应，协作完成任务，如此方可避免互相推诿的局面。
