《拍案服务惊奇三》:售后服务能否“向前移”？——百谈服务经之来龙去脉11

上回说到,有一家生产企业也在关注服务.起因源自1999年底的一场培训大会.

大会在离四川成都不远的一个城市召开,会场选择在该市经常举办歌星演唱会的艺术宫,培训主题是《引爆CS经营天地宽》.鄙人上台演讲时,全场800多位子已座无虚席;而且来的都是生产制造型企业,可见他们对服务的重视程度;这一点,从散会争抢资料一空,不难看出.

会议结束后正要离开时,被人拦住.自我介绍是一家县城印刷机械公司的副总经理,这次除了来听课以外,董事长还交待给他一个“重要任务”:一定要把您请到我们公司来！

董事长一见面,就迫不及待地提出自己的困惑：“我们是一家只有100多人的县级股份制小企业,别看我们‘小’,却在全国切纸机行业中通过不断创新,引进国外全新的微机控制技术,开发出一系列电脑控制切纸机专利产品,成为整个行业专业化生产中高档切纸机的‘领头羊’.但我们也清醒地知道,我们的领先也只是暂时的,竞争形势并不容乐观.东有上海一家上万人的国营印刷大企业,北有东北的一家印刷机械研究所,他们光是科研人员就比我们的职工人数还要多好几倍,他们很快就会迎头赶上来的.您说下一步我们靠什么不败？”

“你目前主要问题,是怎样打造企业的核心竞争力？这就要像‘田忌赛马’那样,即当你的企业整体实力劣于大型国有企业时,应当想方设法以细分市场找出你的局部比较优势或专长,来强化自己的绝对优势,达到竞争中抢占制高点的目的.而且国营企业往往服务是弱项.”

董事长急切地问:“那您说,在服务上我们企业的局部比较优势是什么呢？”

“比方说,我把这杯子水喝了一半.常人会看到有一半是满的.但按市场眼光看,应当是‘还有一半是空的’.因为只有总能看到‘空着的另一半’的人,才有可能发现市场的空白点.就是说:若能发现自己企业在服务上‘哪一半’还空着,那么你的局部比较优势也就找到了！”

董事长一拍脑门说:“有道理,您这么一点拨,我明白了.问题出在我们总是奔命疲于‘水已满了的这一半’售后服务,而忽略了‘正空着的那一半’售前和售后服务.结果我们售后服务再怎么努力,客户反映仍不佳而吃力不讨好.记得有一次,接到一家新疆边远小城市客户的投诉,售后服务部的人一路颠波赶到后一看,只是因客户操作不当而损坏了机器……”

随后应董事长请求,做一个全程化服务策划.半个月后,一份流程再造“处方”开了出来.

●病因症状:公司最“短缺”的是售前咨询与售中支持服务,所以必须把目前十分被动而蹩脚的售后服务,向售前与售中“前移”。

●诊断意见:从目前用户提出的服务要求来看,80%的用户都对整个服务过程中占20%的售前咨询与售中支持这一环节提出的期望最高,所以销售服务部门要拿出80%的精力、时间和费用,处理只占20%的售售前咨询与中支持中暴露出的调试、安装、现场咨询培训等问题。

●开具处方:本着“抓主要矛盾,解决关键问题”的原则,对在售前咨询与售中支持中出现的问题,从帮用户达到能“自助服务”的能力和进行预防性、超前式、精细化方面下药.

第一,加大用户购机之前的售前咨询技术专业沟通,围绕以下提供用户“应知应懂”服务:

1.对机器的主要技术规格严格、精确地提供详尽的咨询说明；

2.对机器的结构、使用和调整,要增加可视性的图片解说；

3.用户眼光重新编制产品说明书,以减少售后服务的工作量。

第二,强化用户购机安装过程中的售中支持协助,按照以下予以用户“应会应精通”服务:

4.对机器的电器控制原理,提供专业化的上机岗前实际操作培训服务；

5.对机器的安装与试车,提供边安装边教会的全过程“保姆式”服务；

6.对机器的润滑、维护、和主要配套产品,以建立“提醒式”服务来完善;

7.对故障分析排除,采取向用户维修人员进行专门化训练的“交钥匙”,接手服务。

●备注:最好的服务是售后没有服务,是用户能够“自助”的服务,因为他们也不愿意买了产品因看不懂说明书,出了故障急得抓耳挠腮,不得不打电话等你来“售后服务”……

问题迎刃而解.可还没喘过气,一个房地产策划项目登门.怎么应对新的挑战？下文分解.