几个月没有逛过商场了，昨天五一，为了响应刺激消费的号召，看看是否劳动节会成为全国情绪的重要拐点，亲自去商场和公园体验了一番。
公园还是像往常的五一假期一样人头攒动，但是到了下午五点就有工作人员来进行疏散，说按规定要关门了。于是，我们来到商场，与公园的松懈不同，商场里大家都齐齐整整地戴着口罩，不像往常那样挤得水泄不通。买完了东西，我照惯例去了那家网红蛋糕店，买家人爱吃的超大现烤蛋糕。
看到价格和优惠还是跟以往一样“买一送一”，于是我问了一下收银员，能不能直接半价？她说：不行。然后，我说，那就七折买吧，不然买回去吃不完，浪费了。小靓女说了一声“可以”，然后就站在那什么都不做也不说话，有蛋糕出炉了，就去分配蛋糕，并且提了几袋给旁边等候的人，直到有一个新的顾客过来询问，买了两个大蛋糕，并刷卡支付后，我才发现我们一直在瞎等。本以为是原味的蛋糕还没出炉，就一直跟先生在聊天，也没觉得时间多漫长。但那个黑着脸，不提醒也不询问，似乎对蛋糕有仇的员工，让最近在学管理学的我陷入沉思。
首先，员工的态度会严重影响顾客的体验。那个员工所采取的态度会严重影响我下一次是否购买的决定，尤其是当一个行业竞争激烈，楼下就有一家同类型产品，只不过要小小的绕一圈。
第二，员工的态度会严重打击企业的品牌形象。所谓网红蛋糕店，也就是来购买的顾客都是凭着情绪来的，闻着蛋糕香味来的，可见到的却是疲惫或者愤怒的员工，肯定不会有好感。
第三，如果我是老板，可以怎么做？
首先，要明白一个人的行为反应是由知觉而非现实决定的。所以，这名员工的烦躁，并不一定有着现实的根据，只是她只愿意看到负面。
然后，她的行为是可以被塑造的，要重点关注，改变态度。五一劳动节，需要建立劳动光荣的价值认同感，加强动员，从内部改变她的认知可以帮助塑造行为。关注情绪，可以从一些人文关怀着手。另外，就是用绩效来决定奖励制度，并告知服务态度对绩效的影响。如果一个人认为自己不喜欢干某事，却不得不干的时候，就需要整理外部干预和奖励制度。
最后，当某个个人的行为，给了机会但不能纠正时，可能对群体造成严重影响，那就应当直接开除。
自从读了管理学，越来越喜欢那些组织员工在门口跳操的店了，以前总觉得他们多少有些邪教的性质。某些消费，不就是为了让自己获得更好的体验嘛，去这些店一定能有更大几率见到笑脸相迎的员工。
