桉树CRM：俗话说，要听得老人言。若凡事都要自己摸索得出经验，则太浪费人力物力。若有前人实践经验，只要“取经”即可，那何乐而不为？本文列举了诸多关于CRM的经验谈，希望能给企业一定启发。
CRM（客户关系管理）是什么呢？简单来说，CRM就是以客户为企业核心。如今，客户关系管理尤为重要，因为身处社交媒体时代，每个客户都连接着上百个人。他们的声音通过社交媒体放大，不管是正面评价还是负面评价，都会快速传播。
随着科技进一步发展，CRM的目标是360º全方位了解客户。了解客户有利于提高客户互动的质量和满意度，实现客户关系利润最大化，对客户和企业本身都是好事。CRM贯穿企业各个层面，不论是组织层面，还是客户接触层面，抑或是其他职能部门，如客服电话中心，都可以用到CRM。我们谈论的CRM主要针对企业管理层面。
CRM的目的是将客户关系从事务交际关系变为情感关系，在这点上，CRM和客户忠诚度及客户关系营销类似。只不过，忠诚度及客户关系营销缺少以下两个要素：1）技术，2）协调业务网络中各方面与客户的关系，如：会员，支部，员工等等。这两点概括起来，就是在各个部门都把客户当作客户对待。
CRM一词最早由汤姆·希柏（Tom Siebel）于1993年提出，所以和希柏公司（Siebel）紧密相关。由此产生一个误解，很多人认为，既然希柏公司是个IT公司，那么CRM策略肯定以IT为主，这个误解导致很多公司的CRM未能成功，而且还不在少数。一个错误的经营策略，辅以便捷的科学技术，会让企业在错误的道路上越走越远。经营策略不正确，注定要失败。与其说CRM是一种企业管理方式，不如说是企业经营策略，所以策略首先得正确。确定目标客户、目标市场；为获取、维持、发展客源制定合理计划；选择合适的渠道，明确该为目标客户提供什么样的产品、服务及价值观。这些都确定之后，再着手寻求IT技术支持。
文章开头我们提到要“以客户为企业核心”，这就要求企业要和顾客建立一种“关系”。客户对这种关系的定义因人而异，但这都不重要，最重要的是营销人员要明确，客户最看重的是什么。最后解决“我们企业的客户关系特色在哪里？”这一问题。
作为营销人员，我们的任务就是利用CRM获取、发展并维系盈利性客户关系，打造可持续的竞争优势。
毫无疑问，要盈利关键看客户忠诚度。打造客户忠诚度必须成为企业经营策略不可分割的一部分。了解客户需求是企业成功的垫脚石。
只有自视甚高的企业才会认为，自己可以在竞争对手一直遥遥领先的领域提供相同产品。特别像现在，信息和资金流通速度都特别快，这种观点是不能接受的。
——Michael Porter
战略发展最重要的一点是，全面了解影响客户忠诚度的因素，以及各因素的重要性。了解这些隐私的关键是找到下列问题的答案：
我们公司对客户忠诚度的定义是什么？
我们的客户忠诚度怎么样？
怎么打造客户忠诚度？
我们该如何巧妙利用客户忠诚度为企业定位？
回答这些问题，第一步要评估客户满意度和忠诚度。在了解客户的过程中，首先要了解客户流失的原因。高盈利的CRM项目都对客户需求了如指掌。
如果你想要的是销量，那么复杂的客户满意度数据对你也没什么用，你只要了解客户在朋友那里是怎么形容你们公司的就行。
-- Frederick F. Reichheld
我们来看看美国西南航空的表现：
服务质量和顾客推荐指数并不足以打造优秀客户关系。如果服务质量不过关，就不能建立客户关系。如果服务质量过关，但不加以经营，客户关系就算建立起来，也不长久。经营客户关系最关键的是，准确把握客户心中最重要的服务因素。倾听客户，并制定相应CRM策略，如果不能让客户感到满意，客户关系将“一去不复返”。以下几点需铭记：
1）不能改善客户体验的CRM根本不算CRM
2）CRM是一种策略，而不是项目
3）好的CRM能提高ROI（投资回报率）
4）技术不是目的，只是手段
5）要360º全方位了解客户
不妨参阅下列清单，我们相信，这些策略有助于您打造成功的CRM。
1. 寻求领导支持。如果领导层都不相信新方法，员工凭什么要劳神？实施CRM策略要跨部门合作，打破长期以来竖井式的工作习惯和观念。光靠一个人或一个部门是搞不定的。很多时候，CRM成功与否都源于领导层的支持力度。
2. 打造CRM团队。打造CRM策略或是选择CRM软件之前，先从各部门选些代表组成一支CRM团队，只有这样，各部门员工的需要和诉求才能解决。如果人选不具有代表性，方案很可能忽略和CRM相关人员的需求，最后以失败告终。谨慎挑选团队成员，因为CRM将涉及到所有客户体验。记住，组建CRM团队时，要考虑所有相关因素，如人员、工作流程、技术等。
3. 明确业务目标。设计CRM策略时，心中要谨记业务对目标和客户要求。
4. 明确目标客户。关于“客户”有公认的定义吗？汽车制造公司的营销部门可能认为客户就是经销商，而客服中心可能认为客户是开车的人。关于“客户”的定义，以及其他重要概念，公司上下应达成共识。能否通过多个接触点（如零售，客服中心，邮件，产品目录，网络，电子邮件等）来定义客户？
5. 区分不同客户。明确细分客户——特别是高价值高潜力客户。要知道哪些才是自己真正想要的客户。了解这些客户的需求，优先处理这些需求。明确不同客户的价值和利润挖掘潜力。
6. 了解客户。客户需要什么服务、希望怎样获取服务？
7. 就理想客户行为达成共识。从客户角度出发，就客户行为和客户体验达成共识。为不同客户群设计不同客户体验。
8. 确定客户体验目标。阐明客户体验。企业想给客户带来怎样的感受？明确重要业务互动环节，如大规模或高成本的互动。明确哪些活动对顾客最重要，即参与度及感知价值高的活动。评估企业处理这些互动的方式，是否有提升空间。关注热点，尤其是和本企业利益相关、利润空间大的热点。
很多企业与客户都缺少沟通，所以企业应该开发一套系统化方法，将客户需求融入消费体验设计过程——设计过程应尽量由资深员工带领团队完成，因为他们最了解客户，能代表客户发声。设计客户体验的关键是以独特方式有效回应客户需求。如果回应方式足够吸引人，客户很可能改变长期习惯，甚至是根深蒂固的习惯。
9. 综合性客户策略。如今，互动式营销领域支离破碎，营销人员和不同供应商合作完成营销项目。要知道，客户数据分散会阻碍企业全面了解客户。企业应打破这些数据数据。很多企业管理者采用的策略都只关注产品而非客户。因为他们还是通过账目而不是客户关系考量业绩。
10. 确定数据要求。明确企业需要哪些客户数据，及应从哪些系统生成。透过同一个平台了解客户。全面了解本企业的客户数据水平十分关键。是否计划增补外部数据？如果需要，是哪些类型的数据呢？
11. 数据一致。企业不同部门对客户的看法可能不尽相同。全公司应使用同一套综合客户数据，有利于管理人员处理客户投资时作出正确决定。
12.与客户对话。为顾客提供服务时，准确自我定位。问自己：我的目的是什么？我想卖出什么产品？客户会信任我吗？我够有创意吗？注意自己在客户心目中的形象。确保每个客户在不同接触点都得到重视。要保护客户隐私数据，不触碰公司数据处理的底线，遵守相关规定。询问客户想要通过什么方式互动
言出必行。履行了的承诺和尚未履行的职责都要让客户知晓。及时回应客户需求——不管是客户发来的邮件，还是留言，或是访问客服中心，都要及时回应，因为客户的时间最宝贵。
13. 走近客户。客户最讨厌销售人员像念稿子一样对自己讲话。多了解客户的个人情况和个性化需求，因人而异提供不同服务。这样才能让客户感觉自己受到了尊重，觉得你很看重这段客户关系。为此，企业要充分调动人才储备，改善客户体验。
14. 确定业绩评估标准。要怎么才知道企业的CRM行之有效呢？通过一些列标准来衡量。
15. 打造客户参与项目。客户参与是个过程，而不是某个独立环节。维系客源被看作一个独立环节，而非贯穿所有业务的指导原则。
按客户生命周期划分客户，将客户价值最大化。
16. 搜集数据。在所有客户互动过程中搜集客户数据，加以利用，提高目标客户的可用价值。你能否通过这些数据判断客户行为、态度、需求，并了解客户的倾向和目的呢？另外，数据库也要经常清理。
17. 试验，试验，试验。通过体验用户发现服务中的问题，不断改善之后再想全体客户开放服务。试验过程中注意ROI（投资回报率）变化。营销策略也应先尝试后实施。
18. 监控客户体验。评估客户反馈，解决问题。不断和客户换位思考。不要只听顾客简单地抱怨，而要尝试从他们的角度，感受客户体验。一旦你能从客户角度体验自己的产品，就会为这种客户为中心的观念所折服。
19. 流程自动化。客户通过电话向员工提供个人信息的方式存在人为失误风险，要求客户在网络上填写能减少这一风险。此外，若要把诸如健康情况、财务状况等个人信息告诉不熟悉的人，客户可能并不愿意这么做。
20. 下放权力。授予一线工作人员处理客户事务的自主权。一线工作人员常因没有相应权利，不能及时下决定或给出报价，极大影响客户满意度，提高客户流失度。
21. 尽量购买简单的CRM系统。不需要则不买，决定要买，则尽量简单化。花里胡哨的功能越多，企业在员工CRM培训上投入的时间和金钱就越多。如要更换CRM系统，也是越简单过渡得越顺畅。另外，应当尽早进行CRM培训，培训还应经常化。
22. 部门之间交流成功经验。总结速效的办法。先解决容易的小问题，再思考应对难题的策略。前期获取阶段性胜利有利于提高团队行动力，鼓舞士气。成功是会传染的。
有的企业自以为客户喜欢被动接受推销信息的关系模式，这种错误想法常常导致客户关系项目失败。其实，企业和客户双方应有互动。我们最终希望达到的结果是企业、客户双方都觉得这段关系能给他们带来一定回报。企业一般会用金钱衡量客户关系的投入和回报，而客户的衡量标准一般更为抽象。不管怎样，只有双方都感到满意，达到双赢结果，客户关系才能继续发展。
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作者 | 匿名
