“完成一次超级符号的革命，播下一粒持续改善的种子”，这是华与华对客户第一年服务的要求。超级符号是革命性的思想，也给客户的品牌和传播带来革命性的改变。持续改善呢，也是革命，是更深刻的革命。但是，它虽然也像超级符号那样立竿见影，却很难坚持，是企业文化的革命，是每个人素质和意识、习惯的革命。
为客户提供持续改善的服务，也让华与华从输出策略创意，到输出管理，输出企业文化。
持续改善，是日本企业的一个管理理念，主要来自丰田汽车，指在每一个岗位上的员工，在每一天的每一个作业动作中，时刻思考能否做得更好，能否改善；同时，对公司的任何一项工作，能否发现问题，提出改善提案。华与华从2015年开始聘请日本管理顾问，主要都是丰田系企业的退休高管，每个月飞来中国，到华与华指导两天。如此，华与华从日本引进了持续改善的理念，从自己身上实施，再到运用于客户服务，再发展到理念输出和培训辅导。
持续改善基于儒家哲学，就是八个字：知行合一，凡事彻底。这八个字，也差不多是华与华的底层哲学了。知行合一，是真知笃行，首先是行为主义的，是用行动来推进的。凡事彻底，是把平凡的事做彻底，这也是华与华的哲学：成功不是做不平凡的事，而是在平凡的事上做出不平凡的成绩。
在管理上，持续改善是自下而上的，强调能动性在于一线具体操作的员工，他应该最知道事情该怎么干，而不是等上面指示，等上面定标准。改革开放四十年，中国的企业管理，主要是学美国，而美国体系，是自上而下的，上级指示，下级按上级定的标准干活。日本企业不是这样，自下而上的思想非常强大，实现了自上而下和自下而上的结合。因为有自下而上，“标准”就不叫“标准”，而是叫“基准”，标准是在上面的，也是上面的人制定的，执行的人在下面，要达到标准，叫“达标”。基准呢，是踩在脚下的，也是下面的人自己制定，并且做到的，这次做到了，就成为基准，下一次呢，一定不能在这个基准之下，至少要一样，但是他不可能精准的一样啊，总有一点误差，这误差，一定是往上的，进步一点点，进步一纳米也行！这个进步，就形成新的基准。
所以，标准是静态的，或者说，保持到下一次制定新的标准位置。而基准是动态的，每一次重复作业，都可能改变，形成新的基准。这就是持续改善。华与华的管理顾问，桥本正喜老师说：“重复做同样的动作，每一次做，都比上一次做得更好，并且能说出来好在哪里，这就是持续改善。”这句话太狠了，比如，你每次向顾客介绍产品，都比上一次介绍得更好，并且能说出好在哪里，那你介绍十次之后，不得上天吗？做不到每次都比上一次介绍得更好，至少做到和上次一样好，不要变差，这就是“最快的进步是不退步。”
再以打高尔夫球为例，你每一次挥杆，都比上一次挥杆挥得更好，并且能说出好在哪里。那你三个月就成为世界冠军了。所以你会发现，这不可能！不可能没关系，就像孔子说的：“中庸不可能也。”要达到分毫不差是不可能的，但是你知道有那个理念，做事有那个意识，你就已经击败了全国99%的小伙伴。
除了“知行合一，凡事彻底”，华与华的管理顾问松浦老师，还跟我们讲了一个“一分钱主义”的理念，什么意思呢？就是你想到一个主意，能多赚一分钱，你就马上行动，把这一分钱赚到，不要觉得把方案再完善完善，等完善到能赚一块钱再做。这也是持续改善。这个理念可以说也是很有针对性的了，我们很多人的毛病，就是他老说这方案不错，但是再优化优化，完善完善，然后，然后就没有然后了。
2017年，华与华组团在哈佛大学学习，哈佛商学院的品牌教授在课堂上给我们提了一个问题，他说：“今天早上我来给你们上课，开车经过查尔斯河上的大桥，看见桥上有五只青蛙在开会。一只青蛙说，这桥上太危险了，咱们跳到河里去吧！表决结果，四只青蛙同意跳，一只青蛙不同意，少数服从多数，它们做出了跳下去的决定。那么问题来了，等我下课开车回去的时候，桥上还有几只青蛙？”
答案是还有五只。
为什么呢？教授说：做出决定，和开始行动，还有巨大的鸿沟，它们只是做出了决定，它们决定要跳，至于行动，可能是三年以后的事，也可能永远不会有。
只有行动，才能带来改变；持续改善，就是马上行动，每个人都行动，并且在每个人的每一次行动中改善。
2016年，华与华组团在日本学习，顾问老师安排了魚国本总社的一位高管，给我们上了一堂小组改善的课程。魚国本总社是一间食堂外包公司，他们也会给一些诸如嘉年华的短期活动，提供餐饮服务。这次课程介绍的，就是一个餐厅团队的改善活动。
这家餐厅一共有九个员工，在一个主题公园为游客提供服务。员工们自己制定了改善活动的主题——打造从小孩到老人店内360度一看就明白的门店。
这叫“确定课题”，我们要改善的到底是什么。
既然是改善，那么就有现状，有目标。现状是什么呢？有哪些问题呢？大家讨论下来，有五个方面的问题：
[if !supportLists]（1） [endif]来自顾客的问询很多，
[if !supportLists]（2） [endif]在前台，顾客经常会陷入混乱，
[if !supportLists]（3） [endif]夜间的利用率增长较差，
[if !supportLists]（4） [endif]有预约的客人的话，位子一下子就会坐满，
[if !supportLists]（5） [endif]店面整体让人摸不着头脑，这样的投诉很多，
对于这个现状，小伙伴提出目标：消除顾客疑问，让店面更加清晰易懂，更好地度过快乐的时光！然后总结为一句话——打造从小孩到老人店内360度一看就明白的门店。
顾客问询很多，到底问了多少个问题，都问了哪些问题呢？小伙伴们从10月18日到11月9日，进行了22天的记录。这22天，一共接待了2027个顾客，问了539个问题。其中问得最多的，是点餐方面的问题，241次；关于饮料、巧克力甜点的问题，92次；问厕所在哪里，75次；问水在哪里，49次；问筷子、刀叉在哪里，20次；还有其他问题，54次。
2027个顾客，问了539个问题；那么就是平均每4个顾客会有一次提问。小伙伴们提出具体目标，在12月15日之前，把顾客的问询次数，减少到每15人一次，让顾客们更容易理解，使用起来更方便！
具体改善办法我就不详细介绍了，总之，问题就是答案，只要你找到问题，答案就在问题背面。改善的结果，是问询次数降到了每18人一次。
在魚国本这堂课，老师也降到了“丰富人生的七个习惯”：
第一个习惯，有意识地行动。从日常开始，不是无意识地工作，而是稍微想到什么就立即在工作中实现，养成这样的习惯。
第二个习惯，要有计划性。无论做什么事，计划是基本，很重要，养成对待工作或突发事件有计划性的习惯。
第三个习惯，调查事实。仔细观察事物，认真调查事实情况，具体、实际是什么样子？养成调查的习惯。
第四个习惯，制定目标。设定目标，任何事情，养成明确“想变成这样”的习惯。
第五个习惯，调查原因。所有事情必有起因，不被发生事件的表象迷惑，静下心来，探寻发生的原因。然后思考能解决根本原因的对策，勇敢地实施对策。
第六个习惯，回头看，检查。对工作进行反思和回看，对策的效果出现了吗？达成期待的成果和目标了吗？这个成果请无论如何都保持下去，制定能够维持管理的准则、规定。人生切忌三天打鱼两天晒网。
第七个习惯，确认变化。自己的变化、成长，向自己和同伴确认，与明日的成长相连接，记日记，自己来确认！
这堂课给我很大的震撼，我看到的是什么呢？是掌握现场全部数据！我最震撼的是他们记录了22天顾客问的所有问题，并进行统计分析，然后制定对策改善。我们言必称大数据，好像掌握了宇宙的秘密。对自己销售现场所发生的事情，却全不掌握，也全不在意！
这堂课，我也理解了“三现主义”，现场、现物、现实，一切答案都在现场，到现场去，看见现场的每一件东西，看见正在发生的现实；找出问题，找到真因，确定目标，制定对策，解决问题，创造效益，，确认变化，巩固成果，绝不退步。最后，还要落实到人的成长。
每一个客户来华与华，都希望我们放大招。其实大多数企业的问题，只是最基本的工作没有干好，为什么没有干好呢？因为没好好干。为什么没有好好干呢？因为从小就没人教过，没有那个素养，没有那个习惯。
从日本回来，我开始布置推进对客户的持续改善工作，并迅速收到成效。而我们的改善活动，当然要超过店员们自己的行动，因为我们植入创意的芯片。
