随记：看过的书都忘记啦，只好记录下来，分享

现在的营销时代是得消费者得天下，以顾客为中心并非只是生产产品，也需要建立长期的顾客服务关系，不能再生产管理方面驾轻就熟，在营销方面也应该应付自如。

现在成功的营销公司组织结构图顶端由高层管理变成了顾客，其次是一线员工，因为他们是接触消费者最多的员工，现在随着技术的发展，我们不在期望仅仅与顾客取得联系，给与销售优惠，更多的是能够倾听并回应顾客的各种建议。

1、顾客感知价值：

先说一个案例：戴尔公司是依靠低价电脑，高效物流以及售后服务取得成功，最开始的关键因素之一是高度控制成本，他们为了管理成功，降低的顾客满意度，并且从网站上直接删掉了免费服务电话号码，与此同时，竞争对手在改进了顾客服务，导致戴尔的市场份额严重下降。

整体顾客利益：是顾客从某一特定供应物中，由于产品 服务 人员 形象等原因，在经济 功能继续努力上所期望获得的一组利益的感知货币价值。

整体顾客成本：是在评估 获得 使用 和处理该市场供应物时发生的一组感知成本支出，其中包括货币成本 时间成本 经历成本 和心理成本

就像一个采购员去采购某一批货物，采购员希望这批货可靠、功能好 且有价值，在服务方面，也希望对方能够在产品售后 服务 送货 服务等方便能够实施到位，如果这些供应商都满足，难道这个采购员就一定签合同吗？不一定，因为整体的顾客成本，不只是货币成本，还包括产品在购买 使用 维护过程中所投入的心里 心里成本，能否提供最高顾客感知价值的产品。

顾客价值分析：可根据以下分析步骤

确认顾客关心的主要属性和利益：产品属性 利益 和产品性能水平；

定量评估不同属性和利益的重要性：重要程度进行打分，重新将属性和利益进行分类；

以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上进行绩效评估；

细分市场中，基于单个属性或利益，相对于具体的主要竞争对手，检查顾客对公司的评价；

定期评估顾客价值；

总体顾客满意度

顾客对某品牌的忠诚关系，具有正面感觉的产品，对产品性能的评价通常都是正面的，尽管以顾客为中心的企业力求创造高的顾客满意，但是不代表要降低价格或者增加服务来提高，这样有可能会使利润下降，可以财务其他方式来改善（改善制造流程，或者研发投入等等）

检测顾客满意

我们需要定期的测量顾客满意度，留住顾客的关键因素是顾客满意，也需要知道对竞争对手的满意度，这样才能评估顾客份额。

产品质量和服务质量

准确的识别顾客需要和要求

与产品设计人员就顾客期望进行沟通

确保顾客订单正常及时处理

确保顾客在使用产品上能够得到指导 培训和技术支持

完善的售后服务

收集顾客对产品和服务改进的创意

2、顾客终身价值最大化

大家都知道20/80法则，20%的顾客创造了公司80%的利润。公司需要关注的是顾客回报率以及能够现有顾客和潜伏顾客身上创造价值。

盈利顾客：需要强调的是终身收入流和成本流，不单单指某一笔产生的利润；我们要进行盈利性分析，从制造、配送 到劳务成本，还包括顾客电话、拜访、招待和礼物的费用都需要算在内，且包括办公室费用、耗材等间接成本。

吸引和维系顾客：

确定和测定顾客维系率；

区分导致顾客流失的不同原因，并找出可改进之处；如果顾客离开本区域导致的，可能挽回机率较少，如果是因为服务、售后、产品等问题，公司必须致力于改善这些不足

公司需要从流失的顾客中损失的利润与减少顾客流失所付出的成本进行比较；

顾客维系动态变化漏斗：

需要通过以下策略来增加价值：

降低顾客流失率：甄选和培训有亲和力的服务员工，提高顾客满意度

延迟顾客关系：寻求顾客的建议能有效的让顾客与品牌和公司建立紧密联系

通过“钱包份额”“交叉销售”“向上销售”来提高每个顾客的成长潜力：用心产品和新机会从现存顾客中提高销售量

使低利润顾客变得更加有利可图或抛弃他们；

集中精力服务于高价值的顾客：不定期问候、礼物、邀请参加活动等等

建立顾客忠诚：

与顾客亲密互动：

常客奖励计划：许多实体店退出会员卡，老会员打折就属于这种情况，常客奖励计划能给顾客产生心理上的激励，带给顾客一种特殊感。

俱乐部会员计划：维系能够给公司带来大宗业务的顾客，建立长期的忠诚度。

建立制度性联系：

品牌社区：“同类意识”“有助于传达该社群意义的共享仪式、故事及传统”“责任感 意义”

3、培育顾客关系

客户关系管理(CRM)：谨慎地管理单个客户和所有客户的接触点的细节，以最大限度的提高其忠诚度的过程。

顾客接触点：顾客会接触到产品和品牌的任何机会，例如去咖啡店买咖啡，一个顾客从进门开始每个点的心里活动都要知晓。

个性化营销：尽可能多的与顾客产生关联，