第16章 恐惧是有益的信号
恐惧是一个信号，标志着你正采取必要措施，朝着正确的方向前进。
要做其他人不愿意做的事，只有这样你才能出类拔萃主导整个行业。
自己变得更加强大，也更有信心去尝试新鲜事物，敢于拿自己最恐惧的事情开刀的人，将会是在事业上取得最大进步的人。
学会寻找并利用恐惧克服恐惧勇攀新高，抓住一切机会利用恐惧，让自己对自我成长和自我拓展保持清醒的认识。
第17章 时间管理的谬误
明确任务的轻重缓急程度，把大部分时间花在有助于创造成功的事情上。
你没有充分利用时间并付诸行动时，总会发生失衡的情况。
增加时间的唯一方法是在你有限的时间里做更多的事情。
最希望在哪些领域取得什么程度的成功？按照重要性的顺序，把它们一一写下来，然后再确定你总共有多少时间可供支配，并决定怎么给这些任务分配时间？另一件要做的重要事情是记录你每天是怎么支配时间的？我说的是精准到每分每秒。
确立优先事项并致力于寻找解决方案的决定，让我们成为自己时间的主人。
第18章 批评是成功的标志
批评是获得关注之后，自然而然会产生的结果。
处理批评的唯一方法就是将其视作成功的一个要素，批评是一个信号，表明你采取了足够的正确行动，得到了足够的关注，引起了足够的轰动。
批评是成功的循环当中的一部分，不会让任何一个追求成功的员工道歉。
批评是仰慕和钦佩的先导部队，他总是伴随着成功而来，只要你将批评视为走向成功的标志，并保持十倍的行动，对你的行为评头论足的人，后面会对你大加赞赏。
第19章 追求客户满意度是错误的目标
客户服务是错误的目标，增加客户才是正确的目标。
吸引客户参与，我们的项目是唯一可以提高客户满意度的方法。
让客户更充分的使用我们的材料系统和流程，是提高客户满意度的唯一途径。
真正做到让客户满意的品牌从不谈客户服务，而是专注于获得客户新兴的企业，首先需要让人们了解他们，然后使劲浑身解数，让这些人满意，没有客户就不存在客户满意度。
并不否认争取到客户之后，要让客户满意，而是在强调要将注意力再次聚焦到争取客户这一点上。
获得的客户的质量将直接影响你的客户满意度水平。
世界上没有哪个企业能在限制客户数量的情况下斩获巨大的成功抱怨，是客户告知你如何提升产品质量和服务的非常直接的方式。
投诉抱怨问题的出现，是促成更多生意和解决更多问题的良机，同时也让顾客有机会将你为他们排忧解难的出色能力广而告之。
如果真的想找出企业再争取客户和提高客户忠诚度方面的不足之处，就去针对那些没有争取到的客户展开调查，一定要询问他们对什么流程不满意。
企业的失败并不是因为他们冒犯了客户，而是因为他们一开始就没有采取足够行动，让这些人成为客户。
大多数调查关注的是销售人员的过失，而没有将关注点放在企业的思维和流程有何不足之处。
记住以下行动重要性的顺序：争取客户是首要目标，其次是客户忠诚度，然后是客户口碑。这个方法能够让公司在产品开发和提升方面持续投入改善流程，加强推广，最终真正做到让客户满意。
