2020年7月，集团在江苏市场的放养业务出现客诉。处理过程中，问题逐渐扩大，矛盾随之激化，结果客户与公司双输，均遭受了严重损失。这一与集团“以客户为中心”理念相违背的事件，被作为典型案例在各种场合进行了多次复盘，教训深刻、意义重大。“以客户为中心”有三个天敌：“傲慢”“敌对”和“官僚 ”。傲慢，是自大的表现，认为自己优势突出，以致冷漠懈怠、店大欺客。尤其自身存在产品、服务或流程等瑕疵时，不思改进，“一拖、二躲、三耍赖”，寄希望于客户能知难而退，继而自己能“不战而胜”。殊不知，自大的人，必然终是孤家寡人；傲慢的企业，必然会被客户抛弃。敌对，是严重的定位错误。客户或员工与企业都是利益共同体，是一家人，而非斗争的对象。无论面对客户还是员工，企业都要“开门迎客”“以和为贵”。出现矛盾和问题，无论我们是否占理，都应首先自我反思，并迅速找到更低成本、更合情理的解决办法，而不是要激化矛盾。斗必两败俱伤，和必天高海阔，因此，我们不能得理不饶人，更不能赢了官司输了天理。官僚主义，是将职位等同于权力。对上级笑脸相迎，领导说东我就不敢说西，永远是“领导英明”；对客户和下级冷漠麻木，我有饭吃、有钱拿就好，事不关己高高挂起。“小官”官僚是百姓点灯，顶多察言观色、见机行事；“大官”官僚就是州官放火，误判误导，危害性会更大。无论如何，在企业里，我们需要想明白的核心问题是：到底谁是我们的“衣食父母”？答案很明确：对员工无情，必会作茧自缚；对客户冷漠，就是砸自己的饭碗。有了这些共识，我们就更能明白，问题与矛盾更是检验我们“以客户为中心”理念践行情况的好机会。总结起来，尤其面对客诉问题时，我们至少要在如下几点下功夫。态度，要“诚”。面对问题时，只要我们是一家人，就没必要非得争辩大是大非的结论。身为企业人，我们随时都可以向客户低头。尤其面对广大养殖合作伙伴，父老乡亲们的苦处与难处，我们更不该冷漠无视。诚心诚意，切实帮他们成长发展，才是与客户心贴心、心连心的捷径。速度，要“快”。“拖字诀”，是合作的大忌。面对问题，我们有理时，可以退一步；我们不占理时，更要快认错、快改错。在问题面前犹豫不决、前怕狼后怕虎，要么是没能力，要么是怕担责。尤其一把手，此时必须及时站出来，一是让客户安心，迅速找到解决问题的办法；二是让团队放心，表明自己不会推诿逃避、抓替罪羊。气度，要“舍”。在解决合作问题时，我们尤其不能“输了钱，又丢了人”，小算盘、小格局。企业与客户之间，一定是客户先得，企业后得；企业与员工之间，一定是员工先得，企业后得。企业不能斤斤计较，更不能唯利是图。这是做百年企业之道，如此，钱才能跟着我们走，而不是我们追着钱跑。制度，要“补”。只有好想法、好理念还不够，还必须有好干法、好制度。我们必须相信常识、相信科学，在客户选择、服务体系、应急处理等方面好好修炼，在奖优罚劣、优胜劣汰等方面持续完善，在不断复盘修正中精益进取，如此，管理效率和经营效益才能更有保障。
以客户为中心，我们敢于担责，敢于认错。
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