本书是詹·卡尔森写的非常著名的管理书籍，他是北欧航空公司CEO，他用了很短的时间让北欧航空公司扭亏为盈，在现代管理史上是非常有借鉴意义的。
本书通篇讲了十个关键时刻，分别是：
1.创造顾客比创造利润更重要：在一个顾客身上深挖利润是不可能的，要做的是尽可能多的创造客户，乘以更大的数值。
2.用提高营业额代替降低成本：成本不能一刀切，要有所侧重；成本也是有限度的，不可能降为零，多挣钱才是存更多钱的最重要方法。
3.领导少些决策力，多些综合力：领导是创造条件让工作得以推进的人，而不是高高在上，在不了解实情的时候盲目发号施令。
4.了解顾客真正需要，把握多变市场：从客户的角度出发，重新定位企业，而不是定位好了再去找客户，要把控好市场的节奏，懂得拒绝不好的市场，而不是全盘吞入，造成坏的拖累好的，使企业服务质量下降。
5.一线员工比管理团队更了解企业：在服务类型的行业，一线员工在工作中能更好地收集客户的信息，而管理者应该倾听，并进行放权。
6.该冒险的时候必须勇敢一跳：凡事选择安全的人不可能到达鸿沟的另一端，他们将永远站在失败的一方。企业在该做出改变的时候，也需要有壮士断腕的决心，踏出第一步，才使成功便成有可能。
7.沟通能提升执行力与利润率：员工的坏习惯往往来自于他的上司，优秀的领导者应该多与一线员工及客户多交流。与员工沟通，确保员工目标与公司一致；与客户沟通，随时了解客户的需求，退出新举措。
8.让董事会了解公司的整体战略，这个不多说。。。
9.保持绩效评估与客户需要的一致性：企业的绩效评估应该简单且明确，过多设置考核目标，会让员工担心绩效被扣而忽略真正应该做的事。
10.奖励让顾客满意的自作主张。只有了解员工想得到什么，才能让他的目标与企业一致，才能更加充分的发挥他们的作用，这个时候的授权，将让员工做的更加出色。
这本书其实很简单，他在向我们说明，管理者应该如何让员工与企业的目标一致，如何让员工主动为企业考虑并把事情办好。虽然说起来简单，但是中间细节还是很多，需要慢慢去消化。《关键时刻》这本书为我们找到了一个很好的指引方向，让我们去深刻体会，管理，不仅仅是把任务完成，也不是对下属发号施令，而是倾听四方声音，为员工创造条件，让他们能作出更好地决策，从而提高工作效率，抓住企业经营中的每一个关键时刻，获得客户的满意。
