By Chava  2020.05.21

背景：做业绩增长点复盘时每个月都有不少订单取消，客户下单行为一般被认为有着非常高的购买意愿，因此他们推断可能是商品价格、质量等因素导致取消，那么客户取消订单到底是不是商品因素呢？于是诞生了本次订单数据分析需求。

一、前期准备工作

在我们平台做数据分析由于没有现成的BI系统，首先是导出目标数据，基于分析目标确定数据需求EXCEL表格字段:

因为本次分析目标重点在商品，所以整个表格的定位是商品明细表，除了商品信息（商品编码、型号、品牌、价格、数量、金额），还需要订单号、订单类型、SKU数量、取消原因备注、跟单人员（如果需要追溯订单取消原因的话）；

目前系统订单类型根据订单来源分为网站直接下单，BOM提交订单，SMT贴片物料产生的订单；根据商品来源分为自营、铺货、国内代购、海外代购；所有商品来源与订单类型是交叉存在的，那么如何筛选出目标商品呢？联想到ERP系统中，真正自营备货商品都有同一个公共属性值，那就是供应商=hqchip_self，所以根据该属性值提取商品；

二、取消原因分类分布

商品金额、退款金额、取消SKU数量分布，及有业绩提升价值的取消项筛选。

对运营有实际指导意义的取消选项是客服服务、商品问题、杂费高、原因未知；

客服服务不好：建议@周璐根据表格筛选，确认情况并追责相关客服，不做展开分析；

商品问题：导致的取消退款主要表现在：库存不足、交期过长、价格过高、批次不符、非整盘，涉及金额最大，改善空间最大，所以是本次订单取消分析的重点。

杂费高：主要体现在关税和商检费用，涉及金额分别为8万和1万，型号数量各14个；金额较小，建议@彭海志 老彭从产品角度设计对商品额外费用进行下单前提示；请@Sarah评估如何降低商检费用？

原因未知：是指客服取消订单时未备注原因，如无必要追溯所有订单，重点放在产生退款的未知原因取消分析，需要1.后面单独对退款进行导出分析，请@方洲提供数据支持；2.订单取消原因@彭海志 建议设置为必选项；3.因为取消原因数据不规范，对4000+条数据进行整理非常耗费时间，如果确认订单分析任务常态化，也请@彭海志给出订单备注规范优化方案；

操作问题：主要是订单测试、重复下单、订单某个型号数量修改，合并订单等等操作问题，订单功能设计建议@彭海志 支持删除和新增型号，修改型号数量，价格，收货地址

客户需求变更：一般是指数量调整，或者客户不确定或者客户去到竞品，对销售来说有可以争取客户订单的机会，具体情况参考附件详情表，不做展开；

四、商品问题分析

1.商品问题细分情况：

其中最重要的原因是库存不足(无库存、数量不够或交期太长)、价格过高，接下来重点看这2种情况的货源渠道。

下单金额不足主要是指代购，也可视作库存不足（无自营库存），这部分物料请@Llinder从附件表格-商品问题表筛选出来做备货分析；

非整盘物料如果属于过度拆包的情况，需要仓库拆包提升管理；

批次不符自营物料涉及73个型号，1.5W，这部分物料将在618活动中做折扣甩货处理；@Chava

2.商品问题来源分布情况；

库存不足和物料价格过高主要源于代购，代购的价格和库存我们基本没有掌控力，此处不展开；

自营库存不足取消250万，其中245万是红外热电堆传感器，目前已有在途库存，5万是其他小额BOM配单需要的商品，目前补货进行中；

自营物料价格过高取消53万，1893个型号，其中top10 23万，主要是早期备货价格过高的主控芯片，请@Linder筛选相应商品安排调价。

对于以上建议，请各负责人予以可行性评估和回复，如果可行，还请回复确认完成时间。

综上，订单取消首先是订单设计不合理导致操作上取消，占比10%，一部分是未追踪原因取消，占比12%， 最主要是商品层面的取消占比77%；

商品层面的取消，主要是库存不足和价格过高，从渠道上来看主要是代购合计占比92%，国内代购取消占比72.5%，海外代购取消占比19.5%，说明国内代购渠道数据质量有待提升；

自营取消合计占比8%，库存不足集中在红外热电堆传感器这一款产品上，而价格过高除了传感器，其他商品达到1800个SKU总价20万。自营商品整体来看表现较好，高价商品调价需求迫切。