本章通过一个汽车旅馆的案例说明了一家公司从上到下，从里到外非常糟糕的服务体验。完全就是为了眼前的一些蝇头小利而丢掉了未来会有大增长的长远利益。
最近的奔驰女车主坐在发动机盖上维权的事件就是一个很好地反面的教材，原本可以在最开始利用质量问题做出超出车主预期的售后服务体验。却在狭隘的眼光面前选择了短期的小利，最终一步步把自己推向风口浪尖，再大的企业，如果信誉受损，也会对自身发展造成严重的影响。最后一手好牌打的稀烂。
人性化的体验在企业竞争中能显示出强有力的竞争力。 在互联网时代更是如此。
我分别在两个线上平台上都报过课程，但两个平台给我的体验相差很大，比较出名的那个平台从课程推荐到售课页面都没有名气比较小的那个平台更人性化，体验更好。这也应征了书中说的小公司的服务体验要比大公司好的论证。
