有社群的地方，就有社群危机公关事件的存在，去年，在我待的一个社群里就发生了一一起危机公关事件
当时有一个群员因为和群主之前产生了一点误会，关乎利益的，所以，这个群员当时在群里面非常激动，说了很多难听的话，而这个群主呢多数人认为为人还是很正直的，所以，有一个和群主关系比较好的人，就出来维护群主了，这个生气的群员看到有人来维护群主，直接骂这个人是群主的走狗，场面一度很难看，骂完后，这个群员直接自己退群了。群主一直等这个人退群以后才进来说话，语音听着也是刚哭过的样子。
当时的自己也是挺蒙圈的，第一次在社群里遇到这样的事情。
那么作为群主或者社群运营官，遇到此类社群危机公关事件的时候该如何处理呢？
第一，沟通法
面对激动的群员，首先先安抚情绪，如果情绪没有平复，沟通通常是无效的。告诉学员先冷静一下，有问题我们慢慢沟通，一定会尽全力帮助解决的，待学员情绪平复之后，再解释中间的误会，或解决确实存在的问题，一一反馈、沟通、解决，必要时，可以给予一定的福利补偿
第二，提前公布群公约
可以给学员提到，有任何紧急问题，都建议私下联系老师解决，会更快捷高效，如已经在群内发布不当言论的，努力争取让学员撤回群内的不当发言。然后私聊学员，继续沟通。
第三，转移注意力法
如果遇到了有意见的学员，及时到群里针对情况表示歉意，并发布其他重要消息或福利发放，转移大家的注意力。
第四，提前预估
如果遇到一些刺头学员，可以提前送机票，及时止损，避免危机公关事件的发生。
现在回想起来，去年我在社群遇到的那次危机公关事件，如果群主当时勇敢的回应一下，当然，这时候再有一些铁粉或者其他运营人员来转移下注意力，然后群主再私聊该群员，继续安抚，必要时给一些福利安慰，我想应该会避免一个退群事件的发生。
