消费者购买商品来做什么？来使用。购买并不是结束消费，消费者还会使用它。使用的本质是体验，消费者的使用体验将决定品牌的最终命运。营销传播创意，必须深入研究消费者作为体验者的行为和体验。
产品开发创意，则更是从体验者的语境出发。不同的商品，有不同的使用体验。对于餐厅、娱乐场所等服务业来说，购买即使用，即买即用。所以服务业发展出了体验经济的完整方法论。服务业的体验经济方法论把消费分三段：
来之前，制造期待。顾客是为期待而来。
来这中，制造惊喜。满意的定义，就是超出了期待，所以对期待和惊喜都要进行精确的设计。这来之中的惊喜，还要设计整个时间过程节点的情绪高潮，像看电影一样，三分钟要有一个兴奋点，当你在游乐场地一个游乐环节游玩结束，情绪达到最高潮的时候，下一个环节一定就是纪念品商店，因为这时候你最容易掏钱。
走之后，值得回忆，乐于谈论。值得回忆，同时一定要设计一个你会购买带回去的“纪念品”。
纪念品的本质是什么？是一个信物，是一个符号，是一个媒体。最最重要的是它是一个媒体！当你从埃菲尔铁塔下来，带走一个埃菲尔铁塔的小雕塑摆在家里玻璃柜上的时候，你家柜子就成了巴黎城市营销和埃菲尔铁塔旅游推广的免费广告位，你还会乐于谈论：“哎呀，我们家今年春节去巴黎呀，在埃菲尔铁塔上，我跟你说……”这就是在为它做广告。
消费品行业、房地产行业、农业、B2B的原料型企业，能不能有这样的使用者体验营销系统？当然能，但你要有这个意识。在产品上你可以制造体验。
高露洁的牙膏，为了强调它的冰爽，加入“冰爽片”，就像我们小时候吃牛奶糖，包糖的糯米纸那样的小片，在牙膏透明的膏体里面清晰可见。刷牙时看到这冰爽片，你就看见了冰爽。
往白色的洗衣粉里面加上蓝色的颗粒，这蓝色颗粒是催化酶，让衣服洗得更干净。事实上催化酶并不是蓝色，那蓝色的颗粒可能也不是催化酶，只是给你制造体验，让你看见“催化酶”。不过商家并没有欺骗你，洗衣粉里确实加了催化酶，只不过那蓝色的颗粒不一定就是。
包装可以创造体验，三精口服液用蓝瓶，蓝瓶，就是纯净的、充足的、好喝的。你在喝果汁的时候，上面有苹果、橙子的图片，这张图片指得比旁边的那张漂亮，喝起来你就会觉得新鲜一些。不同商品的包装，有不同的体验要求。
什么叫包装？包装是一个仪式，是把我的一颗心包给你的仪式，就像我们办一个婚礼。
