处理投诉的思路分成7个部分，即“投诉处理的七巧板理论”，七巧板理论来自于民间的玩具七巧板，看似简单的7个模块，可以组成上万种问题的解决方案，如何做呢？就是熟悉的知道这七个部分的作用。对于投诉处理，这七个部分是：
1. 客户心理及感受：客户投诉一定是有目地的，客户的想法是什么？这个需要我们思考。
2. 切入时机：在什么时候切入投诉客户的处理？是在客户发泄完后？还是在刚出现小火苗的时候？
3. 处理目标：处理到什么程度？放弃投诉？高兴离开？升级投诉？
4. 专业知识：作为技术工程师，要能用专业知识为客户解决问题，这条不需要多说了吧？
5. 增值技能：如果处理投诉都是花钱或者送客户东西，那就不叫处理投诉，顶多叫赔礼道歉。投诉处理的最高境界，是解决客户问题然后将客户成我们的忠实客户，从我们的服务站买东西。
6. 处理步骤：探索Explore，提议Offer，行动Action，确认Confirm，请大家参考MOT，即《关键时刻》的培训教材。
7. 解决方案：通过以上几个步骤，最终呈现给客户的完美解决方案。
举例场景案例如下：客户认为产品价格高，怎么办？
客户心理分析：
客户了解市场产品价格，但不了解产品质量区别。
客户是为了解决问题，但希望能以最小的费用解决问题。
客户不了解服务也是有价值，也是种商品。
处理目标：
向客户解释产品价格高的原因，使客户认识产品成本构成不同。在客户因产品价格高不接受购买产品时，能及时给出其它解决方案，以帮助客户解决问题，促进成交率和销售。
切入时机（考虑客户感受）：
1、客户产品已经损坏，聆听客户抱怨后。
2、客户在进行保内维修时，主动告之如果过保，此产品大致价格。
处理步骤：
1、先认同客户的看法，承认产品价格高于产品市场价格。
相关话术：您说得没错，我们的产品价格是高于市场价格，但这种产品确实是“一分钱一分货的”。
2、向客户讲明产品价格高的原因。
3、让客户最终选择我们的解决方案。
增值技能：
我们的产品生产及检测是相当严格的，不管是原料质量，还是做工都相当严谨。而市场上其它产品质量参差不齐，您可以看一下我们展柜里的样品比较一下。（视觉，最好能到展柜前进行比对）
专业知识：
专有产品价格高，是因为储存过程中的保护和检测成本，保证了产品的品质，产品价格自然要高一些。
为客户呈现的解决方案（感觉）：
1、为了您的整体感受，建议您尽量采用原厂产品。
2、如果您不打算购买产品，您也可以考虑其它服务。
3、基于对客户TCO的考虑，我们有完善的服务产品，可以让您以最优的费用，享受高品质的服务。您可以看看我们的服务产品……
当我们熟练以后，可以把这块专业知识的七巧板拿到其它案例中，也可以适用。
投诉处理培训中的最大难点
1、对于“投诉”的正确理解：在能力范围内，为客户解决所有问题，将客户忠诚度提高。
2、对于处理投诉的心理状态：所有的危机都是商机！
3、对于投诉处理思路的理清：将“七巧板”的模块为大家解释清楚，每个模块都可以单独使用。
4、对于“完美的投诉处理”实战无法复现：经过我处理过的投诉，绝大部分客户都会再次从我这儿购买产品，不管是选件还是服务产品。但我只能将处理的思路总结出来，但无法表达处理投诉的精华。因为这里边涉及了除了“语言”以外的内容，比如什么样的眼神？怎么样的记录客户的需求？用笔？身体向前倾？点头表示理解……
