目录
一、实习基本情况
1. 沈阳陌客青年旅舍公司基本情况
2. 本部门基本情况
3. 本店长岗位基本情况
二、房间卫生问题分析和解决案例（一）
1. 问题的发现
2. 问题的分析
3. 问题的解决
4. 小结和启示
三、突发紧急问题分析和解决案例（二）
1. 问题的发现
2. 问题的分析
3. 问题的解决
4. 小结和启示
四、很晚才会到店问题分析和解决案例（三）
1. 问题的发现
2. 问题的分析
3. 问题的解决
4. 小结和启示
五、总结
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前言
过完年以后回到沈阳，在中国人寿保险公司呆了一段时间，想着加把油努努力，做出业绩出来有佣金了就继续做下去，谈不成客户就没有必要咯，现实的结果是很难去做成，我也没有了耐心和时间去消耗下去，去争取高额的奖励和各种旅游政策，有一个朋友开了一家青年旅舍，邀请我去做店长，去年暑假的时候在西安做了一个月的义工，对青旅的情况，运营模式比较了解，整个的流程平常需要做的事情也知道，就在中国人寿辞职了，到朋友店里面工作，暂时找一个工作地点，和朋友的关系也比较好，更重要的是有些地方合得来，说起话来也是肆无忌惮，想要表达什么就会表达，不需要藏着掖着，把自己搞得很难受，可以自由的做自己，这样子才是属于我的生活方式，才是自己喜欢的，会主动去接受的，我来到了店里面开始了我的店长生涯。
一、实习基本情况
1. 陌客青年旅舍基本情况
陌客青年旅舍是一家家庭式的青年旅舍，位于沈河区沈阳路211号八单元811，距离中街地铁站步行不到十分钟的路程，到沈阳站或者是沈阳北站半个小时做公交&地铁，交通很便利，位于市中心，去哪里都很方便，紧邻沈阳故宫，穿过一个广场就可以到达故宫售票处，离张氏帅府也很近，周边的旅游景点很多，附近有很多当地特色小吃。它是第一家开办起来的青旅，如果办的好的话，可能会在别的城市成立新的分公司，把品牌给做大做强，一切都来源于把顾客服务的满意开心。青年旅舍是从国外引荐回来的，它的主要目的是为了花费很少的一部分钱，可以住宿到一个干净整洁卫生的环境，初衷是为了服务于大学生和旅行者，让拥有共同爱好的他们可以有一个交流文化的地点，可以谈论家乡风俗特色，饮食文化，大家去过的旅行景点，天南海北的交流着，开始的开始都是不认识的，交流之后很快能够成为朋友，还可以约着一起去玩。至于青旅可以提供一个性价比高的住宿环境，拎包入住，生活设施齐全，还有厨房可以做饭，不过需要自己买菜，调味品和锅碗瓢盆之类的东西青旅里面都会有的，可以在这里秀一下你的家乡美食，拼餐非常方便，可以节省很大的一笔开支，也很有意思。每当与客人开始接触的时候，回答他们想要知道的关于青旅的一切，有些客人找不到店，需要给他们指路接待，到了店里面登记住房信息，安排客人到房间里面休息，告诉无线网络的账号密码，拿床单被罩，同时回答他们的问题，和他们聊聊天，问一下是过来干嘛的，退房的时候让他们帮忙写好评，让更多的人看到，吸引别人到我们青旅里面。
2. 本房产中心部门基本情况
本青旅设置店长一名，由于是家庭式青年旅舍，不可能拥有很多员工，老板是青年旅舍的法人，青旅内缺少的一切东西都会告诉老板让他负责采购，上到家用电器的选择，下到配门的钥匙，夏天的时候有蚊子，要老板买蚊香，不然的话咬的皮肤受不了，老板是万能的，有困难，有麻烦找老板准没错，他会帮你解决一切问题的，即使有些做不到，也应该去尝试一下。本店长负责管理店内的日常事务，包括但不限于接待客人，打扫卫生，清洗床单被罩，陪客人唠嗑，负责线上回答客人的提问，编写房东故事，展示一个有趣有料有态度的年轻民俗房东形象，打印照片，洗衣做饭可以是自己吃，也可以是大家一起吃，当然了饭后需要刷锅洗碗，清理厨房卫生，保持一个干净整洁的外形，照看店里面的东西，预防大于治理，守护着青旅的安全。
3. 本店长基本情况
本店长不仅细心而且还有耐心，一一解答客人的问题，不会对他们生气，也不会不耐烦，体现了我专业的职业素质，从接触客人的那一刻起，已经真诚的对待他们了，认真的登记身份信息，亲切的引导他们到房间，给他们拿上拖鞋还有床单被罩，安排好住宿，每天的工作都差不多这样，隔三差五的需要给花浇浇水，给鱼换一下水喂点鱼食，安静空闲的时候看看自己想要看的书，当然也会有一些突发情况的发生，在这个时候就要努力的去解决，不能逃避，更不能当一个缩头乌龟，那样子太没有出息了，不是一个好店长的榜样，老板对我的考核是每个月的营业收入，平常的时候设置优惠吸引顾客下单，节假日的时候不要因为人多，搞得乱哄哄的，如果做的好的话，说不定我就会把店盘来，自己当老板，然后来连锁青旅，在辽宁打造一个品牌，产生品牌效应，持续的吸引顾客。
二、房间卫生问题分析和解决案例（一）
1. 问题的发现
有一伙做装修的工人，住在房间的二楼，本来是单人间，为了他们两个月的住宿日期，改成了合住房间，等他们住满期了，人走了，在变成原来的样子。开始的时候告诉他们要注意卫生，不要随便往床底下扔垃圾，过了一段时间给他们换床单被罩的时候发现气味很难闻，他们也说没有垃圾桶给他们扔东西，地板上面有很多水，衣服流下来的很多，这样子地板会坏掉的，肯定是不行的。
2. 问题的分析
和他们说话没有用，说了和白说一样，必须和他们的领导说，讲清楚惩罚，说出后果才行，不然他们是不会理你的，没有办法整治他们，谁愿意去理你，年龄看起来比他们的儿子还要小，俗话说嘴上没毛，办事不牢，是没有办法取得信任感的，必须要有强有力的尚方宝剑，才能镇住他们，先给一个棒子，在给一个糖果，他们就会很开心，这个招数屡试不爽，可能人就是这样吧，在给他们垃圾桶，满足他们的要求，就没有什么问题了。
3. 问题的解决
和领导交流一番想法以后，把该说的问题讲清楚了，要求他们改，必须得改，不然的话爱去哪就去哪里呆着吧，他们也会要求自己人搞好一点卫生，毕竟脸皮也撕了，在不弄的话大家真的走人了，事情会变得很麻烦，而且自己的问题出现的也很多，要求的垃圾桶也给解决了，还换上了新的床单被罩，很干净，事情就这样子解决了。
4. 小结和启示
出现问题要勇敢的去解决，没有过不去的坎，碰到事情要先给他们领导说，才能得到解决，不然一个一个人也不认识，说了人家也不一定听，还是得不到解决，不要怕，更不要去逃避，要勇敢的去面对，把事情给解决了。
三、突发紧急问题分析和解决案例（二）
1. 问题的发现
节假日的来临大家都是知道的，前期咨询的消息铺天盖地，出来玩的人很多，平常的时候大家都没有时间，也没有办法聚到一起，更重要的是一种商家劝导消费者的意图，早就深入人心了，通过不断的输出理念，用资本的力量开道，虽然说的道理都是真实有效的，采取的手段可是不一，人们对这种情况也不排斥，从兜里面拿钱也是开心的，让你笑着把钱主动拿出来，节假日的效应被放大了，青年旅舍的住宿也是爆满，当然了，各个住宿的地方在这节假日的氛围中都是欢快的。
2. 问题的分析
安置客人是日常活动内容，很简单不存在什么问题，就算来的人多了，也是不同时间来的，断断续续的可以招架过来，可是天有不测风云，停水这件事说发生就发生了，给水务局打电话，说是水管破裂正在抓紧时间抢修中，也不知道什么时间会来水，可是客人都等着用水洗漱，尤其是女孩子想要卸妆，不然一夜下来对皮肤很不好，于是乎老板和我一起去超市里面买瓶装水，一人带着一提回来了，后来发现另一处住处一楼有水带着两个水桶接水去了，可谓是一波三折，为了把客人服务好，满足他们的要求，一直持续到第二天的下午才有水，我们弄过来的那点水也差不多用光了。
3. 问题的解决
没水了，没怎么办呢？总不能大眼瞪小眼的看着，光在那站着或坐着也不能把问题给解决了，一个字，那就是干，干就完了，没水了，出去超市买水去，这是第一想法，有钱当然是可以买到的，当然不用怕什么，问题自然而然就解决了，重要的是你愿不愿意去买水，要是怕花钱，觉得浪费，这个水就算是买到了也不会是痛快的，而这个有需要看是谁办的了，不同的人有不同的性格，不同的想法，因人而异，同样的事情你可以办到，对于我来说就不行了。
4. 小结和启示
五一停水的这件事处理的挺好，客人都挺满意的，出现了问题，努力的去解决，没有事情是办不到的，想问题要想的通透一点，这样子才能知道各种利弊，生活中我们总会碰到各种困难，当努力之后解决了，要想清楚是怎么样解决的，以后在碰到类似的问题可以快速的搞定，而不是在走那么多弯路，得不偿失，节省时间，让我们去做自己喜欢做的事情。
四、很晚的时候才会到店问题分析和解决案例（三）
1. 问题的发现
住在酒店的人，很大的一部分是晚上才到达一个城市，同样的有些客人住在青年旅舍也是一样的，他们的火车票或者是机票已经是很晚才会到城市了，之后还要做地铁，公交，出租车之类的才能到达青旅，有些客人会深夜才到，这个时候我们得接待他们啊，这就需要在吧台守夜了，而且具体的时间谁也说不准，路上可能发生的事情太多，这样子就会搞得每天很晚才能睡觉，白天不会起的早，长久下去会很累，年轻一点还能吃得消。
2. 问题的分析
对于那些会晚上才能到的客人来说，我们肯定也是得接待的，首先我们店铺刚开张不久，需要客人来住宿，而且也没有把客人往外面赶的道理，毕竟人家在我们这里住的话，是需要花钱的，挣钱才是最重要的，没有人会和钱有仇，不要的吧，我们自己有时候幸苦一点就幸苦一点吧，其实事情也没有那么多，白天的时候就可以解决了，为了更好的生活这样子的事情还是可以处理的。
3. 问题的解决
客人的要求我们都会尽力去满足的，在服务行业有一句名言，客人要求的东西，即使做不到，我们也应该尝试一下，他们是消费者。需要过的那关就是自己了，把自己的心态给调理好，比什么都要强，花无百日红，人生有顺境就会有逆境，这个道理大家都是懂的的，千万不要让自己的情绪崩了，这样子会坏事的，对待外物的种种，做到心平气和，脾气不要那么大，虽然我们也都是青年人，火力比较旺盛。
4. 小结和启示
其实很多客人到店里面的第一句话是这么晚咯，还让你等着，真是谢谢你了，听到这样的话，就算之前有不满，也就过去了，人家很客气，自己也就满意了，素质很高的。再说了，是晚上到也不是他们所能左右的，这不是他们的错，有些东西就是事情赶上事情了，没有办法的事，我们好好的去处理就可以了。
五、总结
这段时间工作，对自己的感触也是蛮大的，出来社会以后，碰到的形形色色的人也多，各种各样子的都会有，他们都有自己的生存之道，有些好心的哥哥姐姐会给你讲他们的处世哲学，他们的经历，每个人都是一个故事啊，需要用心去解读，还有一个姐姐说我太内向了，有些话不能大大方方的说，面对新认识的人没有交流，不会把内心想要表达的情感给表达出来，这样子怎么去交朋友，在社会上需要交朋友，搞好人际关系，这样子上升会快，别人才会帮助你，而不是只依靠你自己的力量，对待新认识的人要敞开怀抱，用开放的心态去面对，多对人家好一点，别人自然而然也会对你好，没有人不喜欢别人对自己好，好好工作，努力赚钱，认真的去生活。
