11.2　沟通的分类

按功能划分

按照功能不同，沟通可以分为工具式沟通和情感式沟通。

1．工具式沟通

工具式沟通，是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到组织的目标。工具式沟通能够有效地降低管理的模糊性，让下属清晰地知道自己的工作方向和目标，从而提高整个组织的运营效率。

2．情感式沟通

情感式沟通，是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。情感式沟通是组织的润滑剂，通过情感式沟通，员工和管理者之间能够产生情感上的共鸣，容易让员工产生归属感，激发员工的士气，增强组织的凝聚力。

按沟通方式划分

信息沟通过程分为六个环节。参见下图：

按照沟通方式不同，可以分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介沟通等。

1．口头沟通

口头沟通是最常见的交流方式。它包括演说、正式的一对一的讨论或小组讨论、非正式讨论以及传闻或者小道消息的传播等。

口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。它的另一大优点是可以让信息发送者和接受者直接交流，有助于双方对信息的深层次、感性化的理解。

口头沟通的缺点是随着传播链条的加长，信息失真现象会越来越明显。所以，重大决策不适合以口头方式进行传递。

2．书面沟通

书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的期刊、布告栏、传单以及其他任何传递书面文字或符号的手段。

书面沟通的最大优点在于它持久、有形、可以核实。在复杂的需要长时间沟通的情况下，书面沟通尤为重要。书面沟通的另一个优点是其信息量完整、系统，可以供发布信息的人和接受信息的人共同思考。

书面沟通也有缺陷。比如，耗时较多。书面沟通的另一个缺点是其缺乏反馈，影响沟通的效果。

3．非语言沟通

非语言沟通是指通过人的动作和行为来传达信息的沟通方式。它主要包括身体语言和语气语调等。

一位研究者发现，在口头交流中，信息的55％来自面部表情和身体姿态，38％来自语调，仅有7％来自词汇。 非语言沟通的魅力在于它能够令人信服地表达人的真情实感。比如，当人们“很高兴”或“很难受”时，其身体可能会通过瞳孔放大、眉飞色舞或者脸红、出汗、目光游移、不敢与人对视等方式暴露其真实感情。又如，人们也可以通过语调来表达其真实感情：用坚定有力的语调表示决心，用温柔亲切的语调表示关心。等等。

4．电子媒介沟通

电子媒介沟通包括电子邮件沟通、电话沟通、闭路电视沟通、双向视频沟通、传真机沟通等。

电子邮件沟通最大的优点是方便、快捷。电话沟通的互动性很强，信息交流双方可以即时提出建议、表达情感并得到有效的反馈，但是电话交流没有图像功能，在沟通的丰富程度上有所欠缺。闭路电视、双向视频等克服了电话的缺点，并有效地拉近空间的距离，节约沟通时间。

按组织系统划分

按照组织系统不同，可以分为正式沟通和非正式沟通。

1．正式沟通

正式沟通是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。

正式沟通通常是在组织的层次系统内进行，约束力强，能保证有关人员或部门按时、按量得到规定的信息，严肃、有利于保密。

正式沟通的主要缺点是信息在沟通链条上层层传递，可能造成信息失真，同时不利于横向沟通。

正式沟通模式有五种：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。如下图所示：

五种沟通模式

（1）链式沟通。这种沟通模式发生在一种直线型的、五级层级结构中，沟通只能向上或向下进行。这种模式下，信息层层传递，路线长，速度慢，且容易发生信息的过滤、篡改和失真。

（2）环式沟通。在这种模式下，沟通只能发生在相临的成员之间，即沟通只能在同部门成员之间或直接上下级之间进行，不能跨部门沟通，也不能越级沟通。在这种沟通模式下，组织成员往往可以达到比较一致的满意度。但由于信息是层层传递，因此速度慢且容易失真。

（3）轮盘式沟通。在这种沟通模式下，四个下属都向同一个上级A报告，但四个下属之间不能沟通。这种模式结构层次少，信息传递速度快且不易发生失真，组织集中度高；但因每个人可以沟通的渠道只有一个（领导者除外），因此成员满意度较低，组织士气低落。

（4）Y式沟通。这是一个有四个层级的组织结构。在这种模式下，信息层层传达，速度较慢且容易失真。这种组织的权力集中度高，解决问题速度快，但成员士气一般。

（5）全通道式沟通。在这种沟通模式下，每一个组织成员可以自由地与其他成员沟通，因此沟通速度快。但由于沟通渠道太多，易造成混乱并降低传递信息的准确度。这种沟通模式下，组织集中化程度低，成员士气旺盛，适合人才聚集的高新技术企业。

2．非正式沟通

非正式沟通是以非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。这种沟通是在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通网络构成了组织中重要的消息通道。例如，员工间私下交换意见，议论某人某事以及传播小道消息等都是非正式沟通的行为。

非正式沟通渠道的作用：第一，它能满足员工的社会需求，为员工创造一个良好的感情交流渠道；第二，它能在正式渠道不畅通或者出现问题时，起到关键的信息传播作用。

非正式沟通的缺点：第一，由于传递信息时人们的技能、知识、态度等差异，导致所传信息经常失真。第二，一旦一些不实的小道消息经过散布，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。

常见的非正式沟通有小道消息、“铁哥们儿网络”等。

（1）小道消息。小道消息主要以熟人或朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。小道消息沟通的主要问题在于，信息源本身的准确性低。

（2）“铁哥们儿网络”。这是指哥们儿朋友之间形成的非正式沟通网络，其信息传播具有感情色彩。“铁哥们儿网络”关系联络的功能强于信息功能，范围也比较小。

按沟通方向划分

按照组织系统不同，可以分为正式沟通和非正式沟通。

按照沟通方向不同，可以将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

1．下行沟通

下行沟通是指上级将信息传达给下级，自上而下的沟通。管理者经常需要利用下行沟通方法与下属沟通信息。

2．上行沟通

上行沟通是指下级将信息传递给上级，是自下而上的沟通。上行沟通经常采用建议箱、员工调查、管理信息系统、员工与管理层开座谈会等形式展开。将上行沟通与下行沟通有机结合，能保证员工与管理者之间的沟通形成完美的循环。

3．平行沟通

平行沟通是指同级之间的信息传递，也称为横向沟通。平行沟通的目的在于获得对方的配合或帮助以及寻求积极的反馈意见。

考考你

学到这里,我要提问啦,你可要开动脑筋想想哟!

请你想一想，沟通只能发生在人与人之间吗？

提示

提示：不是。沟通还可以发生在人与机器、机器与机器之间。如，人与电脑之间的沟通；电脑与电脑之间的沟通；等等。