相信大家都记得那句熟悉的广告词：Kinder出奇蛋，一次满足你三个愿望！2007年，这款只有巴掌大小、售价却高达10元的健达蛋型巧克力横空出世。出乎意料的是，高价的健达奇趣蛋并没有在国内预冷，反而引爆了一个销售奇迹。这个其貌不扬的巧克力蛋，凭什么抓住消费者的眼球？
正如健达广告中所表达的：一次满足三个愿望——惊喜，好玩，好吃。作为一种零食，不仅好吃，DIY玩具还能够充分开发儿童智力，让家长们愿意为零食而买单。健达卖的并不只是巧克力，更是家长们的隐形需求。除了食品行业的案例之外，佛山客来喜家具凭借对客户隐性需求的精准把握，同样成功突围。
抓住隐形需求，消费者才会主动掏钱。佛山客来喜家具CEO王明军认为：在销售过程中，必须站在客户的角度思考问题，并善于观察，读懂客户心中的想法。
最近，一条“我已成功签约客来喜沙发，我为客来喜代言。好产品、好品质、好服务！”刷爆了朋友圈。原来，只要在客来喜家具购买沙发的客户，都可以获赠两支泸州老窖。这在同行看来是做亏本生意的举动，却是王明军对客户内心需求的精辟解读。“买沙发的，要么是新婚，要么是准备搬新家。”因搬新家而需要购置沙发的消费者占据70%，而因新婚购买家具则有20%，其余是不可估测的因素。按照传统习俗，搬新家的顾客必然会摆酒席庆祝乔迁之喜，好酒当然不能少。但如果你认为客来喜只是送酒这么简单，你就错了。“找到客户的隐形需求点后，下一步是让客户去朋友圈分享，把朋友圈背后隐藏的购买需求都激发出来。”王明军分析，平均一个客户的朋友圈大概有两百人，其中有五个是潜在的目标客户。微信有传播和分享的属性，利于将潜在消费对象充分挖掘出来。
然而，营销这时候其实才刚刚开始。在沙发安装上门服务的环节，王明军更是给一线安装人员的服务，设定了六大标准：第一，安装完成后要保持环境的清洁；第二，检查地上是否有遗漏的螺丝钉，预防客人误踩受伤；第三，收拾整理好自己的安装工具，给客户留下好印象；第四，用干净的毛巾重新擦拭沙发；第五，赠送客户一张“VIP质保终身服务卡”，让顾客为服务打分；第六，额外赠送消费者可抵用500元的现金卡。
从产品的销售到上门安装服务，一环接一环紧密相扣，大有玄机。客来喜细致、用心的服务，不但满足了客户的期望，最后送出的两张VIP卡更是超出了顾客的心理预期。一方面，“VIP质保终身卡”消除了顾客对后续产品质量问题的顾虑之忧，提高顾客对客来喜品牌的整体认知；另一方面，500元现金卡所提供的现金抵扣功能，能够让已有客户转介绍，有效实现客户引流。
每位顾客都渴望被读懂。这就需要我们对目标客户群体有一定的洞察力。常言道“打蛇要打三寸”，三寸是蛇的脊椎骨上最脆弱的地方。同样，对于顾客来说，消费情感中最薄弱的地方，就是隐形的心理需求。在满足客户显性需求的基础上，给予其超预期的惊喜感，他们自然就会成为企业最有说服力的口碑传播者。说到这里，讲真，抓住消费者的隐形需求，你还学不会吗？
作者：罗健萍。本文为原创作品，未经许可不得以任何形式转载。
