适合阅读对象：UX Designer，User Researcher，PM，Interaction Designer
本文是以UX Designer视角描述一个用研项目中的难点，整个过程由UX Designer亲身完成，所以感受真切，并努力尝试做不浅析的总结。
About Me：就职广联达股份有限公司，司职Senior UX Designer，有兴趣交流的同学可以加微信：realfox2000，仟废。
年初接手《建筑课堂》项目（之前已运转2年），PM给出的任务是重构整个产品，找找体验上的问题，嗯，一个略显缥缈的任务。
因为是刚接手，所以理解用户是我优先要做的事。但产品组并没有留下用研资料，试着跟team老成员了解一下目标用户的情况，也只得到非常模糊的回答（诸如“用户看直播的挺多的”），所以有了一个初步的断定，team之前并没有做过用户研究。因此我就决定先做用研，给产品补课。
PS：整个过程用了2个月的时间，期间穿插着其他项目，所以总是会被打断......（碎碎念）
虽然过程缓慢，但是这给了我充足的时间去体会和反思整个用研工作每个细节，所以收获蛮多。在这里不说用研过程是什么，因为方法都差不多，我只想总结一些难点问题和感悟到的解决方法，并分享一下。
整个用研过程有下面这些点：
1.访谈要问啥
2.如何找寻人
3.怎么开始聊
4.怎么分群体
5.怎么做画像
1.访谈要问啥
其实整个研究过程我认为最难的就是这个了。因为你并不能真的就跟用户闲聊，你问的问题要能支撑起用户画像的建立，并且画像要对设计真的有帮助才行！
所以其实这个事情应该倒过来考虑：
1.什么样的画像对设计有帮助？
2.什么样的问题能建立这样的画像？
这里首先要澄清一个常见误区-新手会觉得画像是可以解决设计上所有问题的，比如一个按钮究竟应该叫学习还是叫立即学习这种。其实不然，画像始终给的是产品设计的大方向，细节决策往往还是要看设计师个人的发挥（这也是为什么工具相同的情况下不同的设计师产出质量会不同的原因）。
所以其实一个能涵盖设计大方向的画像就是对设计有帮助的，而设计大方向基本上会涵盖在这6个方面：用户目标，用户动机，用户态度，用户能力，用户环境，用户（习惯）行为。
OK，围绕这6个方面问问题就可以了。接下来就是构思具体问题了，我的提纲是这样的（事无绝对，更聪明的人会想到更聪明的问题，能抛砖引玉则不胜荣幸，后同）：
这里特别要说的是，措辞必须甄挑细选，必须考虑对方感受，否则容易让对方犯尴尬癌。举例来说，曾经有一个用户，我想知道他学习的动机是什么，我就直接这么问了：“请问您来我们网站学习的动机是什么？”，然后那个用户瞬间就石化了，我觉得他很担心我会不会把他送到警察局去。
另外，还要兼顾问题数量，5-8个问题就行，因为一般来说每个问题上用户会按自己的想法展开聊，也有的时候会主动说一些你准备的问题以外的话题（多数都是抱怨），所以整个下来也差不多要1.5小时左右，除非聊的特high，不然也都到极限了。
说个题外话，做上图那份大纲的时候，前前后后修改了不下6遍，为什么呢？因为我在拟定这个大纲的时候采用的是模拟对话法，找一个安静没人的环境，让自己放松（我选的居然是饭厅，吃货暴露......），然后假装坐在用户对面，这个时候可以同时扮演俩个人，自己发问再自己模拟回答，就这样每次都能发现提纲中的问题，于是就不断的改改改，改到自己满意为止。
最后，总结一下利用这个大纲实战访谈之后的想法，大纲也就只是大纲，只是提到提示作用。为什么呢，因为真实访谈过程里用户随时不按套路出牌，随时给你一些“意外的果实”，比如问与本次访谈无关的问题，主动提出自己的观点和建议等，而这些“意外的果实”有时候会间接回答了后面想要问的问题，这样的话再傻傻的按大纲提问，用户会觉得很2，影响访谈质量。我就经历过这样的尴尬（见截图），当时我自己太紧张，不顾用户怎么回答，就按照大纲一条一条的去问，好在用户比较nice，没有直接跟我say goodbye。
所以最好的大纲是无形的，就是说你想要从用户那里问的东西要时刻记在心里，跟用户自然聊天，感受用户想说的，并且呼应他，在这个过程里大纲定的问题顺序，提问方式都会随着具体聊天情境而改变，但最终所有你想知道的，你还是得能知道。这是访谈的最佳境界，即自然。
2.如何找寻人
找人其实也挺讲究的，一般来说定性访谈不太可能去谈太多的人。通常十几个就足以了，所以这十几个人很关键，因为乱找的话万一某个潜在的群体cover度不够怎么办？甚至极端情况下漏了某个群体怎么办？
因此找寻人的一个基本逻辑是尽最大可能去覆盖潜在群体，这时候就必须要思考怎么才能覆盖最大潜在群体了。这里我采用的是以用户的使用频度来切分，分为低中高3频用户，访谈时候人数比例从低到高是3:3:4，因为理所当然应该关注高频用户多一些~
（在对真正的细分群体没有一个明确的说法之前，习惯上会把他们叫做潜在群体）
因为使用频度是个最终现象，用户可能基于很多很多的原因才导致了这个最终现象，而这些原因正是访谈要搞清楚的，其实也就是用户画像所关注的~当然，到后面再去细分群体的时候也许就不是使用频度了（当然一般也不是），但是在一切都朦胧的初期，依频度划分的确是一个高cover度的好方法。
在找人手法上，我这次采用的是调研问卷，感觉可以比较轻松的找出目标访谈用户~
3.怎么开始聊
其实用户也会紧张，在一次电话访谈里我甚至听到用户声音的颤抖。在紧张状态下，人们的回答倾向于“自我保护”而不是“敞开心扉”，所以是不利于探索真实答案的。为此解决这个问题，我后来专门做了一个Experience map，共情受访者的心理，感受受访者的痛点，并且根据痛点来思考我应该怎么做。
基于以上的Experience map调整访谈技巧以后，再访谈感觉就好多了，用户好，我也好~另外多多认可用户抛出的观点、态度、有时甚至是吐槽，也有利于对方自信心的建立，后面的访谈将更加流畅自然。
不过这次整个调研的一大遗憾是没有做面对面访谈（Face-to-Face），没有机会去感受一下用户的真实工作环境是什么样的，也许感受一下之后会有更多发现呢。这在下一个项目里我会试着找寻这样的机会。
但这种在线访谈和电话访谈也有其固有的优势，容我多啰嗦几句：
1.效率优势，节约了跑路时间，现如今产品动不动就全国乃至全球化，去各地跑会很耽误事
2.不怕中断，可以根据用户时间灵活中断、继续（有个用户我就用了3天访谈）
3.更多的思考时间，用户一个回答，或者你的下一个发问，你有比面谈更加充足的时间思考
4.怎么分群体
做细分时的难点大概可以用下图来表达：
面对着茫茫多的访谈记录，我哭得像个孩子 ：）。好在是整个研究过程亲自做下来的，期间也隐约的有种划分的思路，只是内心不敢确定。
就在这个时候发生了一个插曲，PM找我分析一个口碑很好的建筑教育类竞品，我想发证我也没有很好地头绪，索性放一放换换脑子吧。在竞品分析的过程里，我特地留意了人家是怎么划分群体的，发现他们提供了for小白的系列化教程，以及for有经验人士的10-15分钟一节的碎片化课程（叫做微课堂），这给了我一个启发，能否以用户务能力划分呢？
后来，我根据访谈记录里“用户学习行为”的记载，走了一遍亲和图（Affinity Diagram）法，探索到一个现象，即如果按照学习耗费时长划分的话，用户的区别还是很明显的：
这个时候似乎答案逐渐浮出水面了，再做一个推理：
推理的结果是用户的业务能力不同，来网站的目标，行为也具有显著不同，最后没有急着下结论，针对关键变量设计了一份定量验证问卷，以用户的工作年限和最近是否学习跨专业知识作为业务能力分水岭，验证行为模式，结果也基本符合推理。
这里一个关键点是那次竞品分析，真的启发好大，所以细分之前，做一下竞品分析是非常好的办法，通常都会有所启发。
5.怎么做画像
画像要能引导其他人代入角色思考，所以需要很“艺术”的方式来构建，下面是个例子（隐去了涉密的部分）：
说说比较容易纠结的地方吧：
1.角色目标：所谓目标（End-Goal）其实就是这类人群来我们这里学习，最终结果究竟是想要得到啥。在定人物目标的时候，一定要把握一个原则就是产品要能“够得着”（在这个问题上我纠结过很久头发掉了很多），因为在你思考“她究竟想要得到啥”的时候可以无限延伸的，有时候很容易延伸到产品无关的地方去了，如果以那个目标为我们的奋斗目标，会让产品失去专注。（例如，你要设计一把年轻女士的遮阳伞，那么你的画像里女士的目标很可能是防止皮肤晒出斑，这样的目标你的产品是“够得着”的，但是如果你把目标延伸到是为了保护好皮肤找个好对象组建个美满家庭，虽然也说得通但是你产品就不聚焦了）
2.角色动机：人物动机指的是行为背后的原因，其意义在于让人更深入的共情角色，反观她的内心状态。所以人物动机应该从心理层面去揣测和定义的。如赵萌萌的一个动机是“害怕被淘汰”，请自行带入感受一下~
3.关键特征：它是提炼出来的，意义在于更快速理解和统一（co-design情况下）体验设计关键点，因此描述上应尽量向她需要xxxx，或者她在意xxxx这种形式靠拢。
咳咳，吹牛时刻...
在跟整个产品团队Presentation后，团队反映效果很好，当场试探者问大家，也有人告诉我很有启发，PM甚至直接就用角色名称跟我碰撞想法了~成就感爆棚~~
总结
1.很多人总喜欢说用户画像怎么怎么样，就好像有了用户画像就懂了用户，但其实本末倒置了，用户画像只是最后的作业，真正让你理解用户的是用研过程。
2.为了后人-他们不一定会有机会再次重走用研过程-所以用研一定要有输出物，括过程输出物（聊天记录，电话录音，或者笔记照片），和最终输出物（Persona）。
3.有时候实在没有头绪，不知道该如何细分用户群时，分析一下竞品将会很有启发。
最后，抛出一个问题，考虑到很多UED团队都喜欢设立专职的用研岗，那么，用研技能（User research skill）是否应该从UX Designer身上切割掉？以及原因？
