Steven Jobs说过我们要引导客户的期望，而不应该被客户的期望牵着鼻子走。这句话用在处理客户投诉时同样适用。
具体到客户对一个产品的期望，主要考虑这么几点：1）产品满足特定使用场景的要求（客户会用应用测试来评估），如防腐性能，机械性能，施工的便利性等；2）产品潜在要求或政府强制要求，如产品VOC；3）产品规格，通常是上游厂家确定的规格；最后就看产品的价格、交期和质量管理体系等。今天我们就讲述一个案例，通过这个案例，证明客户的期望是完全可以被管理的。
去年年初，我们收到一家客户W的产品质量投诉，这家客户是我们下游客户中比较大的一家公司，在全国有很多工厂，在苏州也设有技术中心。这次投诉主要是反馈产品A的粘度和固含量偏低。我们把这类化工产品投诉定义为第一类质量投诉，即产品规格类投诉，这类投诉是三大类质量投诉中最容易处置的一类，但要完美处置还是有难度的；第二类是Product condition( 产品状态)类投诉，如产品进水，产品沉降等；第三类是产品应用问题，如不能满足客户指定的产品性能，如抗冲击，耐水煮等性能。这类投诉最难处理，客户说应用测试不好，就是不好。因为涉及技术保密，我们的技术应用中心也无法完全还原投诉的真实性。当然这类投诉也不是不能很好的处置，一是拜访客户的技术应用中心，利用之前建立起的信任关系，要求看到问题重现性的试验；二就是直接不管，抛给客户自己找解决方案（不推荐，但如果供方足够强势，客户也没办法）。
回到这起产品规格投诉，销售Flora Yan反馈客户QC在收货检验时发现产品A粘度和固含量均低于规格下限，我们工厂QC主管Frank Zhang有2年客户投诉处理经验，他第一时间就意识到这可能是双方的测量系统（测试方法，设备，人员）差异导致的，便积极联系对方QC主管Peter Huang进行沟通，在统一方法后，对方的测试数据也都在规格限内，但在下限附近。于是这里出现了一幕，所有做过质量管控的人员都会想到的措施：制定更严苛的交货规格，如固含量原始规格是45.0 ± 1.0%，修改为45.0 ± 0.5%。这一招简单粗暴，有时对原料质量管控非常管用，但对供方的伤害无比巨大。所以，笔者在前一段讲到要想完美处置第一类投诉，还是蛮有难度的原因就在这里。
Frank Zhang和Flora Yan都无法对此做出决定，因此便邀请我参与和客户的讨论会。我详细了解了该投诉的所有细节，查看内部的产品SPC图，并确认产品工艺是否可能满足这一窄规格要求。会前我和销售Flora Yan沟通了要达成的目标。
因为疫情，无法安排线下会议，所以大家开了一场Teams会议，会上Flora Yan将我们介绍给W公司的采购George He, 技术工程师Simon Ye和QC主管Peter Huang后，我们就让对方来讲整个事情的背景，让他们提要求，而我方人员一直在聆听，会议前10分钟对方就把底牌全亮出来了。Flora Yan确认对方没有其他要求后讲了一个现状的矛盾，2018年时W公司苏州工厂提出对产品B窄规格要求后，每次发货前都存在挑货的情况，间接导致供货困难。这招蛮狠，直接戳中采购的担忧，不能QC提出的一个窄规格要求，就导致供不了货，供不了货，采购责任就大了。火候刚刚好，是我该出场的时候了，首先我对我司产品导致W公司收货问题表达了歉意，随即我介绍了该产品的极极简版生产工艺（IP保护），然后询问Simon Ye和Peter Huang，过去供货的几十批产品在W公司生产线和到下游客户应用有没有问题？得到确切回答是没有问题，我借机推介了我们质量管理体系和SPC管控的细节，从SPC数据来看，产品各个指标的数据波动极小，这都得益于我们强大和完善的质量管控体系。Simon Ye和Peter Huang都表示认可。接下来，我又介绍了我们研发部门如何确定新产品的规格限，通常是在实验室合成5-10批产品，然后根据产品测试项目的数据平均值±3σ得到初始规格限，之后根据大生产数据再调整规格限，但这种规格限又限于大多数客户默认了原始规格限，而变得非常敏感。从过去几十批产品在W公司的使用情况来看，完完全全是符合要求的，因此这一问题就简单归结为收货时的规格问题。我也阐述了我们考虑更改工艺来达成W公司提出的规格要求，但一旦将初始的溶剂量调整后，就会导致聚合浓度变化，最终导致聚合物的分子量分布和原先批次的差异，因此这不是一个好的策略。
随后我和所有人分享了一个故事，主要是讲给Simon Ye和Peter Huang听的。我说我之前也是从事质量管理工作，一个基本的工作就是定期查看原料的SPC图。有一天我们发现一个原料C的pH值超出规格，而且之前的很多批次pH 值也是在规格下限附近徘徊，随时准备死给你看的趋势。于是，我们行动起来了，找到供应商Z，要求其对产品pH进行管控。这个供应商比较乖巧，他就立即采取措施来控制了，而且下一批次的pH值就在规格限内，非常完美。但接下来我们生产了一个产品Y连续3个批次都出现外观模糊的情况，工厂的工艺质量生产等部门开了很多次会议，找到几个突破口（怀疑点），其中一个就是原料C，为此我们专门临时审核了供应商Y。在供应商Y工厂，我们一一看现场，看流程，审核中发现最近几批原料C都出现了使用NaOH的记录，相比较之前的批次都没有该步骤。询问后得到答案，我们要求其控制pH在9-10，他们没办法只好采用NaOH来调节pH。一切豁然开朗，原来是添加的Na+离子导致了产品外观模糊。我讲到这件事，对我的触动特别大，我开始思考一个问题，QC的放行标准和确保最终产品符合客户要求，哪一个更重要？答案很显然，我们的最终目标就是要确保客户满意，而不仅仅是原料符合一个假定的规格要求，尤其是一个不太合适的规格要求。
Simon Ye和Peter Huang听完我的分享后，都比较认同我的观点。他们在会议上也都明确表示，只要我们能确保产品稳定，他们愿意修改他们内部的收货规格。于是，一次规格类的投诉危机，就完美解决。
写在最后：这篇文章不是讲述如何巧妙回避客户的要求，而是在洞察投诉背后的真正诉求，做到如何才能满足客户的内在真实要求，而不要被客户不合理的要求所牵引。在这个过程，也是一个引导客户追求其内在真实要求的过程，是去伪存真的过程。
