如何和客户沟通？
1 记住对方的名字 2 了解对方的兴趣爱好 3 避免使用专业术语 4 避免否定对方的行为 5 了解对方的期待 6 保持职业化的笑容和专注的神情 7 留意客户下意识的动作 8 适当赞美客户 9 倾听 10 拉近距离
主题： 如何有效地沟通？
措辞尽量不使用的词语？
我认为/我想/我想是/我觉得/我感觉/我猜测/我推测/我估计/据说/听谁说谁说的
模棱两可或者抽象化的或者让人混淆的语言
多使用的词语
中性词陈述事实，而不是把个人态度意见 推断判断掺杂其中
具体的已确定的数据化的共同语言
从对方的角度出发，思考以什么样的语言 风格 方式 来传递你的信息
3分钟法则
如果你在3分钟不能把事情说清楚，那么对方就不会听下去
5W2H 原则
Why 为啥，What 是啥 Who 有谁 when 何时 where 何地 How long 多长时间 How much 花费或者影响多大
以数据支撑
要讲述一件事情的重要性，通过引用数据事实让数据自己说话
有效组织语言的办法？
金字塔原理，中心论点，结论先行
再讲支持这个结论的论点， 4~5条
要让他人感兴趣
接受信息的技能（不要批判，尤其是对方发表反对意见的时候，应该多去理解对方为什么会有这样的意见）
1 倾听
消除干扰因素-- 专注
开放的心态 聆听
注意对方和自己的肢体语言：身体姿势手势，声音声调，面部表情
准备好去听，保持一个积极的态度
保持专注，捕捉对方的谈话重点和要点
避免打断对方或者把话题引开
保持目光接触，适当恰当回应
注意肢体语言，不要引起负面情绪
表达兴趣: 表达兴趣最好的方式，就是针对话题 进行提问
2 反思
转述 总结，反馈感受， 感同身受地陈述 ， 认识要对方的情绪
3 澄清
运用积极的技巧
开放性问题
陈述性问题
转述性问题
保持好奇心
好的问题有哪些？
你最担心什么？
你在做什么样的假设？
最大的障碍是什么？
那会让你得到什么？
其他人是怎么想的？
我怎么才能帮到你？
我们还有什么没考虑到吗？
我们还有其它不同的做法吗?
这个变化对你有什么好处？
这个变化对你来说为什么重要？
沟通中的要与不要？
要
尊重他人
给予信任
议事不议人
以解决问题为根本出发点和目的
允许和接纳不同的观点
营造安全的沟通环境
不要
对不确定的事情不要信口开河，不知为不知，时候立即弄清楚并告知
不要试图隐瞒，保持透明
如果你或者你的信息缺失有错，坦然认错，并虚心接受他人的批评指导，有错就改
不要回避责任
不要静态评价，对人或者是 认识刻板守旧，即使情况已经改变了
与上级请示与汇报是必要的
如何接受上级的工作安排？
1 仔细听上级的指示
使用6W记录工作意图和要点：why目的/意图，what 干什么 who 谁来干 when 什么时间开始结束where 哪里 which 何种方式 how to do 怎么干 how many 数量上的要求 how much 预算
不清楚不确定的一定要确定， 切忌没听清楚，又不敢问
复述要点
与上级探讨目的的可行性
与上级探讨适用范围 时间要求
与上级探讨完成工作所需资源，以及可以行使的权利
与上级探讨利益相关方和沟通方式
事前商量比事后汇报更重要
我马上去做，有问题或者困难再请示您
如何向上级汇报工作？
1有问题或者困难，或者假设条件发生变化，随时请求上级的指导和支持
越是坏事 要越早报告，以婉约的方式传递坏消息, 如 我似乎碰到一些情况
不要只讲问题，还要给出你的解决办法，尽管它不一定是个好办法
恰如其分地讨好，我想向您请教 您对某事的看法，
2 随时向上级汇报工作，与上级确定汇报频率，工作完成后，及时总结汇报
升维思想 从上级的角度设想他想了解什么
先结果后过程，简略过程
透明， 资讯和数据都非常有说服力，事先准备弄清每个细节
设想领导的质疑，事先准备答案，如确实不知道，不要猜测，会后清楚再报告
不诉苦不邀功，以提出改进意见的方式，展示团队的辛苦和努力
用于承认自己的过失，不要狡辩或找借口
3 表现出团队精神，在上级那里赞扬团队成员
与上级观点不一致的时候 什么办?
1不要假设自己已经 完全掌握了解对事情的认知
向上级询问自己有可能确实的信息
要寻找对自己没有告知的信息，和领导不能透露的信息
2不要假设上级已经完全的掌握了我对这件事的认知
检查一下自己是否已经将事情的前因后果，已经自己对事情的了解，明确清楚地传达给领导了，以及，他是否真的了解了
3 在进行有效的认知沟通后，重新思考这件事，如果还是不一致，那么：
按上级的要求执行，在执行中去理解
执行过程中收集反馈，
执行完成后复盘，回顾过程，沉淀知识
4 即使是上级的判断和决策是失误的，也应该以成长的心态去对待，从错误当中找到错误点，同时也应该找到对应的解决方案
倾听时积极的信息：
注视对方
真诚的表情
专注倾听
需要时回应对方：点头或者语言
先肯定或者赞赏对方的想法
不打算对方，除非需要确认
需要时间问题
对于不同的部分给予建设性的反馈
及时介入，澄清误会
解决问题？
第一步定义问题
发现问题：4W2H（when what who where who howlong how much no why）
who 指的是 谁受到了影响 而不是追究谁的责任
描述问题
简单的语言，量化的数据
其它信息
第二步根本原因分析
思维导图，鱼骨图，原因映射图
至少问5个为什么，才能找到根本原因。避免把原因归结于人的行为
第三步：解决问题的对策？
找出各种可能的对策，不管是针对根因的，还是其它的
对策是具体的，而非“尽量““”加强“”等含糊的
对策是可执行可控制的
对策要体现如何做，而不是应该做什么
能防止问题再次发生
能达到预设的目标
第四步：执行对策？
优先执行具有防呆效果的对策
对于不确定的可能原因和不确定的对策可以制定验证或者实验计划
制定解决方案的行动追踪表
定期审查解决方案的进度
依对策有效性验证标准进行资料收集及分析并比较对策执行前后的差异
第五步：有效性验证和修正评估
持续追踪措施的有效性（每月/每季）
调整对策及验证办法
重复上述步骤（定义问题，根本原因分析，决定对策，执行对策，评估及修正），直到问题彻底解决
将新的流程书面化（标准化）
防错设计的基本原理
1 断根原理 2 保险原理 3 自动原理 4 顺序原理 5 相符原理 6 隔离原理 7 复制原理 8 层别原理 9 警告原理 10 缓和原理
