《宁向东的管理学课》罗友学院打卡第24天

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《宁向东的管理学课》罗友学院打卡第24天。

【理解客户的八个要点】

1-理解客户,是经营的基础。有效地理解客户的管理学分支,叫做“消费者行为学”。这门课,是学习市场营销,学习销售,学习广告等专业的基础,也是学习制定战略、有效发展企业的基础。如果你不能理解客户,不能按照客户的需要来识别他们的需求,你就完全无法进行任何有效的管理。

2-理解客户的前提,是要让客户肯于和你交流。在很多组织中,销售部门是连接客户的最前沿的部门,特别是那些要借助于“地推”来连接客户的企业。如何与客户保持友好互动的关系,属于“销售管理”的内容。我在周一的课中讲了一些技巧,就是要帮助你知道如何取得客户的信任。

3-唯有真诚,才能获得客户的信任,才能让客户对你讲出他们的真实需求。而如何保持销售人员的真诚,是管理者必须要深入思考的问题。我们处于一个功利的时代,每一个人都重重地被压在各种考核指标之下。所以,很多一线的销售人员就是凭借着公司给出的话术,在和客户打交道、周旋,周旋的目的就是为了尽快签单。因此,我们缺少足够的耐心,我们也展示了很少的可信度,很多公司从本质上也缺少可信度。所以,如何保持业绩指标和诚信理念之间的平衡,这是管理者必须要认真思考的问题。

4-客户行为,有着复杂的行为机制。有一门新的学问,叫做“神经营销学”,它试图揭示人们在购买过程中的复杂心理机制。人类绝大多数的决策,都是在无意识的状态下作出的,和情绪、环境和冲动有很大的关系。这一部分的课,我没有花时间展开细讲,有兴趣的同学可以自己去回顾一下第一模块的相关内容。

5-掌握客户的行为特征,是未来企业竞争致胜的关键。了解客户行为的经典方法,就是让客户给你基本信息,这依然是要在信任基础上的。本周的最后一课,讲的是“购后管理”,因为所有的客户关系,都是从完成销售的那一刻开始的。完成了销售,客户一般也建立了对于你的基本信任,部分客户会提供信息给你,其它信息就看你自己的搜集能力了。我们下一周会讲一个案例,你能想象千万人还可以建立“一对一”的营销关系吗?答案是可以,关键是用心和坚持。

6-善于从部分信息中进行推断,分析出客户的需求方向。这是理解客户的关键一步。十几年前,客户关系管理(CRM系统)的理念和方法开始传入中国,很多企业都建立了相应的体系,但对于多数企业,使用的效果并不好。我们的企业喜欢“叶公好龙”,总以为新工具会代替旧工具,工具本身可以带来生产力。我从来都不认为“工具是生产力”,使用工具的人才是生产力。所以,使用不好客户关系管理的企业,最终都会在新技术的浪潮过程中,被洗牌洗掉。新工具,对于很多企业,不仅不是机会,反而是危机。

7-未来的商业,就是用数据刻画现实,进而实现前台和后台、线上和线下的全面融合,满足客户需要的过程。大数据将在理解客户行为和预判行为趋势中扮演极其重要的角色。学会用数据理解消费者行为,理解客户需要,形成和客户的良好的互动关系,是所有管理者的必修课。

8-提供解决方案,是满足客户需求的最高境界,也是企业和客户之间、最大程度重合的同心圆。在未来世界,解决方案的核心,是提供 “ 差异化的服务 ” ,标准化的产品和服务,都是提供解决方案更底层的内容。但所有这一切都是要了解客户的“价值主张”。你怎样做到真正了解客户的“价值主张”?就是和客户结成伙伴关系,你们是一种共建的关系,所以,你和客户要超越“买卖关系”、超越合同,携手完成解决方案的设计。千万不要以为你可以完全理解客户,是你和客户一起携手,才能帮助客户更了解他自己的需要。

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