昨天被客人投诉了，车上17个客人来自一个大家庭，从接到第一天起就开始挑事，其中一个中年男人作为代表各种挑剔不满，无论我怎么安抚最后还是一路上抱怨，甚至还恶语伤人。

想想自己从业一个月了，自认为入行还算顺利，没想到昨天下午收到领导的信息：客人投诉你服务态度不好，有没有这种情况？

当然有！确实有，我对这名游客也表达出了攻击性，这几天的相处，我都认为自己的行为没毛病，我只是做了自己该做的事情，甚至一直带着“我又不是人民币，怎么可能人人都会喜欢我”的想法。

但是现在回想起来，这句话完全只是一个可笑的自我安慰，我前面带团工作能够顺利，只是因为在宽松的环境下，我便有了更大的试错空间，而这次严苛的环境下，这个试错空间被严重压缩甚至没有。

这些天我完全把自己的低挫折商暴露无疑啊，首先我的情绪确实有被客人影响，而且还延伸到整个工作状态中，甚至延伸到对待整个团队的游客态度上，我根本没有自己的内聚性自我，我太容易受环境干扰了！

所谓内聚性，意思就是你的自我有一种向心力，可以保证心灵的各个组成部分向内聚合，而构成一个整体。关于内聚性自我，心理学家科胡特有这样一句描绘：在情绪的惊涛骇浪中，有一个内聚性自我稳稳地在那里。意思就是，当一个人形成了内聚性自我后，就可以经受情绪惊涛骇浪一般地拍打了。

可是我的自我在哪里？我的自我就是分散的啊，我就像是环境的响应器，本以为自己根本不在意外部的评价，但现实是对客人满意度超在意，从接触第一天就对餐饮，住宿，服务各种嘘寒问暖，稍有不顺就不断地在安抚客人，给客人一种我可以不断退让的意思，我也努力调整自己，以争取做到环境认同的最好，但是好的标准是什么？其实无论做的有多么完美，还是会有人出来挑毛病的。

所以当下自己的病痛所在是内聚性自我不够坚固，无法处理棘手的人和事，这样导致自己容易被棘手的人和事带入一种自己无法掌控的境界，真正能解决问题的人，是因为他的自我稳如泰山，周围的环境可以任由他掌控！

但也并不是说有坚韧内聚性自我的人不会有情绪的起伏，其实形成内聚性自我的人，仍然会对环境敏感，环境的变化会激发你的反应，但难以动摇你的根基。由此，你就有了从环境中跳出来观察的能力。

那么内聚性自我是怎样形成的呢？它必须建在“我是好的”这种感觉上。这种自恋感，是一种内聚力，巨大的压力之下，有坚韧自我的人，他们的自我是能够对抗这个巨大压力的，从而为自己的心智保持一些空间，然后心智可以比较好地去运作，不仅发现了机会，还可能立即抓住。这就是社交能力强的人为什么可以和各种各样的人合得来，优秀的销售员为什么可以搞定那么多胡搅蛮缠的客户的原因了。

我一开始就犯了这个错误，我作为这个城市的东道主，并没有和这个城市站在同一条战线上去招待客人，也没有树立“我们已经尽力安排到最好的标准”，而是客人说什么就是什么，意志一直顺着客人的需求，客人说饭菜不好吃，哪怕我已经提前打过“团餐管饱不管好”的预防针，但是内心还是默认了客人的想法，“嗯，好像确实不好吃”，所以接下来的工作陆陆续续脱离了我能掌控的范围。

所以，自我不够坚韧的人，在巨大压力下自我岌岌可危，有瓦解的焦虑，这个时候，注意力就被焦虑给抓住，心理空间被焦虑充满，就没法看到更多可能，做更好的选择了，只能处理眼前短暂的一两步的问题。

除此之外我还有哪些方面确实没做好呢？而且接下来我该如何处理改善自己这些问题呢？

1:粗心，马虎，专业能力还很生疏。

体现在：

没仔细核房，把客人带错酒店（同一家的分店）。让客人在深夜拖着行李箱走了600多米，引起了客人的不满。

没仔细核票，以为印象刘三姐的票是旅行社订的我就不用管了，旅行社按人头定的全是成人票，没想到取票的时候发现小孩身高没超高可以按儿童票收取，可是到现场的时候再想更改为时已晚，我自己吃了一个坚硬的包子。

没仔细看行程单的详细安排，把一个明确安排在夜游的景点私自安排在白天，再次引起客人的不满。

2:还没形成专业的语言体系，让客人有机可乘。首先要不断打磨好自己的讲解词，把工作中容易被客人咬文嚼字的语句再圆滑地做一些调整。提前做好铺垫，打消客人对此次旅行的高预期，减小客人的心理落差。

想起社里面的前辈们说过接到客人第一天不能对客人太过热情，这次算是体会到这句话的意思了，我就是太过热情，给了客人一种我可以步步退让的意思，然后前面做了铺垫也是白费了，因为那些铺垫那么苍白无力，因为“导游你可以想办法满足我们的”。

3:把情绪带到工作中真是可笑至极的事，但是我就是做了这么可笑的事啊，我和这些素不相识的游客闹情绪，然后逐渐降低了自己的服务质量，现在想想真是幼稚至极。

其实遇到任何难以处理的人和事都先稳定自己的情绪，不带任何情绪到工作中，做好自己工作以内该做的事情，同时还要安抚好客人的情绪，用幽默或能被接受的方式消除客人的误会，真的不算很难的！

4:胸怀格局太小！客人只来三四天，以后谁也不认识谁，我却较劲得那么认真，真的是需要跳出当下这个时空的束缚，从更长远更宽大的时空维度来看待问题，练就宽广的格局和胸怀。

通过这次的投诉，我并没有自我否定，我只是看清了自己的问题所在，也对导游这份职业多了一份敬畏，这份工作是个多么大的舞台啊，可以从四面八方来打磨我的内在和外在，只是知识和实践之间，隔着至少一年的试用期，谢谢我的领导们作为我的容器包容了我所有的错误，也谢谢所有远道而来的游客朋友们，你们帮助了我成长，我必会加倍珍惜！